Quelle banque pour les générations Y et Z ?

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Nouvelles technologies et évolution démographique poussent les banques à repenser leur cœur de métier : les paiements, les dépôts et les prêts. Par Philippe Mallet, Cognizant

La lecture de l'étude Millennial Disruption Index sur les jeunes clients des banques est fort instructive. Elle révèle en effet à quel point les nouvelles générations, nées à partir des années 80, adoptent une approche résolument différente du monde de la banque. D'après cette étude, 68 % des jeunes interrogés considèrent que d'ici à cinq ans, nous aurons un accès totalement nouveau à l'argent, 70 % disent que les modes de paiement seront entièrement différents, et 33 % déclarent qu'ils n'auront plus du tout besoin d'une banque. Ces résultats n'étonneront sans doute personne lorsque l'on sait que cette génération du tout numérique franchit rarement le seuil d'une agence bancaire, préférant l'utilisation de leurs appareils mobiles (smartphones ou tablettes) lorsqu'ils ont besoin des services d'une banque.

Une atomisation des services financiers

La révolution technologique et le changement démographique des clients entraînent une mutation en profondeur de la façon dont les banques sont perçues et du recours ou non à leurs services. Les méthodes de paiement innovantes et l'utilisation des appareils mobiles conduisent rapidement à une atomisation des services financiers. Nous constatons d'ores et déjà combien les établissements bancaires sont confrontés à l'émergence de nouveaux acteurs non bancaires, parmi lesquels de grands groupes technologiques tels que Google et Apple, mais aussi d'acteurs du paiement alternatif, tels que SumUp ou iZettle.

Dans les années à venir, nous devrions assister à la remise en question de trois grands métiers bancaires : le traitement des transactions (à savoir les paiements), le dépôt et le prêt. Bien que, pour l'heure, les banques ne sont concurrencées que de façon périphérique dans le domaine des paiements, ce changement disruptif devrait à terme avoir un impact sur les deux autres types de services ; même si pour l'heure, la réglementation bancaire ne le permet pas.

Un nouvel environnement de paiement

La forte prolifération des smartphones et des tablettes a donné naissance à un nouvel environnement de paiement, dans lequel les acteurs non bancaires traitent des transactions entre acheteurs et vendeurs en temps réel et, surtout, sans aucune intervention des banques. Afin de pouvoir traiter les transactions, certains de ces nouveaux moyens de paiement, tels qu'Apple Pay, ont élargi, modifié voire contourné en partie les réseaux bancaires traditionnels. Ainsi écartées de ces transactions, les banques perdent l'accès aux informations clients ainsi qu'à une part importante de leur cœur de métier.

 Une rémunération des dépôts supérieure, en dehors des banques traditionnelles

Un nombre croissant d'enseignes proposent à leurs clients un large choix d'options de dépôt, dont certaines offrent un rendement supérieur à celui garanti par les banques traditionnelles et présentent l'avantage d'une grande commodité en termes de liquidités. A l'heure où un nombre croissant d'acteurs non bancaires pénètrent les activités de dépôts et proposent aux clients des alternatives alléchantes, les banques sont confrontées à un défi grandissant dans ce qui constituait auparavant leur prérogative exclusive.

Des prêts via des plateformes

Les technologies permettent de créer de nouvelles manières d'emprunter de l'argent en direct, sans passer par une banque. En associant technologies, réseaux sociaux et analytique, les consommateurs peuvent désormais contracter des prêts par le biais de plateformes « peer-to-peer », telles que Buzz Crédit, Prêt d'Union ou Prêtp2p.

Les banques remises en cause

Ces exemples montrent que les banques sont remises en cause dans leur rôle traditionnel d'intermédiaire du risque et des transactions. Si les nouveaux concurrents disruptifs des banques sont encore considérés comme marginaux, la disruption étant principalement perceptible sur les activités de banque de détail et notamment les paiements, le « ruisseau » actuel pourrait facilement se transformer sous peu en un véritable déluge.

Les banques se doivent tout d'abord de réévaluer leur propre contribution à la chaîne de valeur qui est en cours de création et d'identifier à quel niveau elles peuvent apporter aux consommateurs une valeur ajoutée. Par exemple, en laissant le choix de différentes options de paiement à leurs clients tout en mettant à leur disposition un tableau de bord global offrant une vue d'ensemble de leurs finances personnelles. Puis les établissements bancaires doivent s'adapter aux nouvelles tendances et s'engager dans de nouveaux domaines d'activité, tout en utilisant la marque, la confiance, les technologies et le réseau de la banque comme autant d'arguments de vente. Ainsi de nombreuses banques françaises ont lancé leur solution de paiement mobile, comme Paylib. Enfin, les établissements financiers devraient travailler main dans la main avec des acteurs non bancaires. C'est ainsi que trois grands groupes de cartes bancaires, Visa, MasterCard et American Express ont adopté Apple Pay.

Les banques devraient lancer leurs propres plateformes peer-to-peer

Si les banques et les grandes institutions financières sont de plus en plus actives dans le domaine des prêts entre particuliers en proposant des prêts sur des plateformes de crédit peer-to-peer, la prochaine étape pourrait consister à acquérir ou à lancer leurs propres plateformes. Par ailleurs, les banques devraient abandonner leurs stratégies se concentrant uniquement sur le « online » au profit de stratégies accordant la priorité au mobile. Cela implique notamment de garantir une expérience bien conçue et conviviale sur les applications mobiles et sur les sites mobiles optimisés. Enfin, les banques doivent renforcer la protection des données de leur client, et leur sécurité informatique, afin de rassurer ces derniers lorsqu'ils effectuent leurs opérations bancaires lors de leurs déplacements, dans la mesure où des informations personnelles sensibles sont en jeu.

Proposer à la génération du millénaire et aux digital natives les services bancaires qu'ils attendent n'est pas tâche facile. La banque mobile, qui doit être disponible 24h/24 et rester à tout moment conviviale, doit également garantir à chaque instant la sécurité des données financières. Afin de conserver une longueur d'avance, les banques doivent s'inspirer de leurs nouveaux concurrents.

Demeurer attentifs aux tendances d'atomisation tout en développant des services capables de répondre à l'évolution des besoins des clients exige des banques qu'elles restent flexibles et prennent à bras le corps la nature disruptive de la transformation numérique de notre société.

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Commentaires
a écrit le 03/04/2015 à 15:29 :
Les clients, jeunes ou pas, ont bien compris que les banques vivent très grassement de "services" facturés très chers comparativement à leurs valeurs. Les "conseillers", devrais-je dire plutôt les commerciaux vendent les produits sur lesquels ils margent le plus, pas forcément ceux les plus adaptés aux clients.
Petit à petit, je suis convaincu que toutes les activités grand public des banques vont se transférer vers d'autres acteurs bien moins chers. C'est déjà le cas depuis longtemps pour la gestion des comptes titres et des PEA, c'est largement en cours pour les comptes courants et les banques sans agences, donc quasi gratuites. Pour les prêts immobiliers, quelques courtiers sont bien mieux disant que les banques tradi. Sur l'épargne, c'est en cours avec les nouveaux acteurs proposant de prêter directement aux sociétés, ou encore sur du financement d'opérations de promotion immobilière.
Les banques à l'ancienne, c'est fini, même mes parents à la retraite sont passés chez ING Direct...

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