Qu'est-ce qui constitue la force de l'opticien indépendant ?

Wilfried Blein : Historiquement, l'opticien indépendant est attaché à la qualité. Il prend le temps d'écouter les besoins de ses patients et de les conseiller de manière adaptée, afin de leur fournir les meilleurs équipements possible. Il donne toutes les explications nécessaires, avec pédagogie, afin qu'une réelle relation de confiance s'installe au fil du temps. Il peut même passer davantage de temps avec les personnes âgées ou les enfants !
Lors du premier confinement et des limitations de déplacement, la patientèle avait déjà retrouvé le chemin des opticiens de quartier. La proximité, ainsi que la qualité de l'accompagnement et des équipements ont été redécouvertes et plébiscitées, même lorsque les Français ont été déconfinés.

En quoi le Groupe all défend-il l'opticien indépendant ?

Wilfried Blein : Nous le défendons face au marché de volume, alimenté par les enseignes et les organismes complémentaires d'assurance maladie (OCAM). Depuis une dizaine d'années, les législateurs ont favorisé la mise en réseau de professionnels, constitués par les assureurs ou les avatars d'assureurs. Ce fonctionnement donne lieu à des remboursements différenciés lorsqu'un patient s'adresse ou non à un professionnel affilié à un réseau. Ce dernier est contraint de pratiquer des tarifs plafonnés et définis par les réseaux d'assureurs. Or, cela entraîne une baisse de la qualité de la prise en charge, de la réception de l'ordonnance à la livraison de l'équipement par l'opticien en réseau.

Il doit en plus gérer plus de volumes et passe, par conséquent, moins de temps à détecter les besoins visuels et à les traiter. Au quotidien, le Groupe all replace l'opticien indépendant au cœur de la santé visuelle, qui est la deuxième préoccupation des Français en termes de santé, après les problèmes cardiovasculaires. Nous lui proposons des formations et nous lui apportons des outils pour constituer un parcours client adapté à la détection des besoins visuels.

La digitalisation révolutionne plusieurs secteurs d'activité. En est-il de même pour l'optique ?

Wilfried Blein : Par essence, l'opticien est un transformateur. Il crée une prothèse avec deux dispositifs médicaux, que sont les verres, et une monture choisie par la patientèle. Toutefois, il existe encore très peu de digitalisation autour de cet acte de transformation. Le marché français des pure players représente d'ailleurs seulement 3 % des volumes depuis plus de 10 ans. De plus, la prise de mesure par webcam manque de précision. Or, ce critère est essentiel pour effectuer une bonne calibration.

Quelques initiatives tendent à se dessiner au niveau de la digitalisation en dehors du point de vente : réseaux sociaux, chatbots, site internet, prise de rendez-vous en ligne... Elles restent cependant assez hétérogènes. Car pour les opticiens indépendants, cela représente 6 à 7 prestataires différents à gérer. C'est donc complexe et très mobilisateur en temps. La solution pour eux est de disposer de toutes ces solutions via un unique point d'entrée.

Quelles solutions déployez-vous pour prendre ce virage de la digitalisation ?

Wilfried Blein : Notre but est d'amplifier l'arrivée d'une nouvelle patientèle dans les points de vente adhérents du Groupe all, avec un seul point de contact et de supervision de leur activité et de tous les services que nous proposons. Cette centralisation permet aux opticiens indépendants de gagner du temps, des clients, puis de les fidéliser. Nos outils assurent une bonne fréquence de contact avec la patientèle, sans l'ennuyer pour autant, en partageant des informations régulières, et pas uniquement promotionnelles. Les opticiens indépendants ont accès à notre plateforme unique depuis leur espace adhérent. Toute leur activité y est monitorée, comme le CRM, un programme d'envois automatisés d'enquêtes de satisfaction et de rappels, comme lorsque la date de renouvellement de l'équipement approche. Les autres outils digitaux sont principalement concentrés sur le drive-to-store via notre portail « Opticiens par conviction ».

En quoi consiste-t-il ?

Wilfried Blein : 2 000 points de vente sont référencés sur ce portail, et 300 articles y ont été postés. Nous avons constitué une équipe pour produire du contenu de qualité, notamment autour de la vision. Le référencement naturel d'Opticiens par conviction est devenu très important, car nous avons su mettre à profit plusieurs milliers de mots-clés utilisés dans le milieu de l'optique, dont une centaine sur lesquels nous remontons aujourd'hui dans les trois premiers résultats sur les moteurs de recherche. Des articles comme « Comment soigner la myopie » ou « La vue des enfants » ont ainsi généré de très bons trafics.
Cette présence en ligne et la mise en place de call-to-action (comme l'itinéraire en ligne vers un opticien) amplifient donc l'arrivée d'une nouvelle clientèle dans les points de vente de nos adhérents.

Comment encouragez-vous l'opticien indépendant à se familiariser avec cet outil digital ?

Wilfried Blein : Un espace partenaire personnalisé lui est dédié. Il peut par exemple y afficher les avis recueillis dans le cadre du CRM mis à disposition par le Groupe all. Il peut aussi fournir des informations sur son magasin : horaires, accessibilité, ses diplômes, les marques et collections proposées, préciser si ses produits sont d'origine France garantie, etc. Les experts en santé visuelle (les opticiens inscrits dans un processus de formation continue métier/expérience client), eux, peuvent afficher le label créé par le Groupe all et nous rédigeons leurs convictions profondes sur le métier. Notre plateforme dispose également de modules de prise de rendez-vous, qui ont connu un certain succès après le premier confinement. Ils garantissent une expérience client plus personnalisée, car le patient peut qualifier son besoin et s'assure un moment privilégié avec son opticien.

Et en quoi peut-il simplifier les échanges entre l'opticien et sa patientèle ?

Wilfried Blein : Les prises de rendez-vous, des notifications et des rappels sont envoyés aux professionnels pour les en informer, et leur permettre de bien qualifier les besoins des éventuels futurs patients. Une enquête régulière est menée auprès de la patientèle, afin de s'assurer que l'équipement fourni et l'accompagnement soient bien à la hauteur de ses attentes.
Par ailleurs, notre marque « Opticiens par conviction » s'adresse au marché du B2C ! Une nouvelle étape de notre Révolution B2C a été annoncée au salon mondial de l'optique, qui s'est déroulé fin septembre. Nous avons créé les premiers comptes « Clients par conviction », via des flash codes et un jeu-concours. La plateforme permet désormais à la patientèle de découvrir plus en détail les actions de son opticien et de maintenir un lien étroit avec lui. Une animation (non invasive) sera régulière, via les mails, les SMS ou le wallet. Cette nouveauté porte l'ambition de réunir un pool de patientèle très important, à raison de plusieurs centaines de milliers de clients finaux. Une fois encore, cela permettra aux opticiens d'amplifier leur flux de nouvelle patientèle et de la fidéliser.