Le fondateur et PDG d'iAdvize, Julien Hervouët, en parle comme du Graal. « Notre vision, et notre rêve qui ont démarré en 2010 sont actuellement en train de se réaliser. Les capacités offertes par l'IA générative sont sans commune mesure pour améliorer l'expérience client. Le sujet est, à la fois, excitant et abyssal... », décrit-il. La plateforme conversationnelle iAdvize, spécialisée dans les chatbots, vidéos, live shopping, etc. qui ouvrira son programme Trusted Generative IA à l'ensemble de ses clients au cours du quatrième trimestre 2023, s'est empressée de se plonger dans les arcanes de l'IA générative, mise en lumière par le lancement, de ChatGPT par Open IA en novembre dernier. « A partir de là, les LLM (Large Language Model), ces modèles de langages comprenant un milliard de paramètres qui constituent le fondement de l'IA générative- ont été rendus accessibles au grand public. Ce qui a provoqué le tsunami auquel on a assisté ces derniers mois, qui rebat l'ensemble des cartes de la Tech », observe l'entrepreneur.

Si les capacités commerciales sont à l'époque jugées insuffisantes, l'idée est prise très au sérieux par iAdvize, qui tout affaire cessante, abandonne une série de programmes et de développements en cours pour se focaliser sur l'IA générative. « 50% des effectifs de notre équipe de R&D se sont exclusivement consacrés à ce sujet pendant six mois », indique Julien Hervouët. Au-delà des ressources humaines, l'investissement financier serait proche des 10 millions d'euros.

Les carences de l'automatisation

En 2010, le rêve de Julien Hervouët, c'était de faire en sorte que les marques - l'e-commerce notamment- soient aussi facilement, rapidement et intuitivement accessibles que nos proches et nos amis. Notamment par « messaging ». Ainsi est née iAdvize, avec l'ambition de rendre les marques conversationnelles. « Depuis notre premier contrat avec la Fnac, on a démontré que le taux de transformation , avec la conversation, était dix fois supérieur au taux de transformation habituellement observé sur les sites e-commerces », rappelle le PDG d'iAdvize. En treize ans, l'entreprise nantaise (250 personnes aujourd'hui) a pris pied chez deux mille clients (FNAC, Cdiscount, Decathlon, Orange, Leroy Merlin, Vodaphone...) et s'est implantée à Paris, Boston (USA), Düsseldorf (Allemagne). Reste que les performances de la conversation butaient sur la fréquence des sollicitations, la disponibilité des conseillers... « L'amplitude conversationnelle des marques restait limitée par les capacités humaines », résume Julien Hervouët. Et si « l'industrie » de la conversation a toujours cherché les moyens d'automatiser ses process, « il faut bien admettre que jusque-là, l'automatisation restait relativement décevantes », reconnaît-il. D'où les espoirs et perspectives ouverts par l'IA générative.

Bâtir une IA générative de confiance

Pour bâtir sa solution, iAdvize s'est appuyée sur les LLM d'Open AI, de Microsoft et de Google... « Demain, ce pourrait être ceux de nos clients ou d'autres. On veut être holistique et agnostique. Notre sujet, c'est de composer avec l'état de l'art et donc les différents LLM », assure Julien Hervouët. Les équipes d'iAdvize ont connecté ces différents langages aux données clients (catalogue, bases de connaissances...) pour affiner les réponses, fiabiliser le process et basculer vers un conseiller, lui-même assisté d'un copilote, quand la machine est dans l'incapacité de répondre. Elles les ont également rendu conformes aux législations nationales et européennes, comme le RGPD et, surtout contrôlables. Toutes les conversations sont monitorées pour mesurer l'impact économique, la productivité des conversations, etc. « Ces trois opérations visant à produire un système connecté, conforme et contrôlable nous a permis de bâtir une IA générative de confiance », estime Julien Hervouët. Selon la communication d'iAdvize : « le copilote est conçu pour traiter de manière autonome les questions posées par les clients, en leur offrant des réponses instantanées à tout moment, avec un niveau d'expression et de communication similaire à celle d'un conseiller humain qualifié. »

Des résultats tangibles et prometteurs pour Cdiscount

Une quarantaine d'entreprises clientes aurait accepté de participer à la version Bêta de Trusted Generative AI. Pour quel gain ? Selon les premiers déploiements, le taux de conversion après conversation dépasserait les 20%, soit le même qu'avec un échange mené par un humain, mais c'est dix fois plus qu'avec les précédents systèmes. Et surtout, l'engin, capable d'enchainer 50 conversations à l'heure contre dix pour un conseiller humain, est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans rechigner... Le niveau de satisfaction client, trois fois plus important qu'avec un Chatbot traditionnel, atteindrait 70%. Au final, près de 40% des questions avant-vente auraient été entièrement gérées par l'IA générative. C'est ce que confirme Antoine Pierart, directeur marketing de Cdiscount qui collabore avec IAdvize depuis dix ans et qui a embarqué dans le déploiement de la version Beta de l'IA générative.

Chez ce leader du e-commerce, le défi est d'organiser la rencontre entre 80 millions d'offres et 20 millions de visiteurs uniques par mois. « Matériellement, il est impossible de mettre un conseiller derrière chaque fiche client pour nos 2.500 catégories de produits. On a déjà des moteurs de recherche, des algorithmes, une équipe de data scientists, des chabots... mais l'IA générative apporte une aide supplémentaire. Aujourd'hui, elle répond de manière autonome à 40% des questions alors qu'avant c'était des humains. » Les premiers tests ont été menés sur le gros électroménager et les perceuses, avec un chatbot classique et un chatbot dopé à l'IA générative, et sont, progressivement, élargis à l'outillage de jardinage et à la télévision. « Beaucoup de questions se posent sur la pertinence de son utilisation pour un usage business. Pour nous, la réponse est oui. C'est une démarche itérative. Nous sommes au début, mais le bilan est, déjà, très satisfaisant, avec des résultats tangibles et prometteurs», affirme Antoine Pierart, pour qui l'un des principaux avantages « business » est la stabilité des coûts.

Financièrement, iAdvize, qui intègrera de série l'IA générative dans sa plateforme conversationnelle, ne prévoit pas de surcoût d'abonnement. Et pour cause, son modèle économique repose sur des abonnements en fonction d'un volume de conversations. La productivité aidant, iAdvize qui refuse toujours de dévoiler son chiffre d'affaires, n'en demeure donc pas moins humaine.