L’ADIE profite du Cloud pour mieux accompagner ses « clients »

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Salesforce a permis à l'Association pour le droit à l'initiative économique (ADIE) de réconcilier sa gestion de la relation clients et son centre d'appels, au profit des bénévoles qui suivent les créateurs d'entreprise, raconte Sophy Caulier.

L'Association pour le droit à l'initiative économique (ADIE), créée par Maria Nowak en 1989, met le micro-crédit au service des personnes exclues du monde du travail ou du système bancaire. En leur accordant un prêt, l'ADIE les aide à créer leur entreprise et à développer leur activité. Ce mode de financement de l'initiative entrepreneuriale a permis la création de 60 000 micro-entreprises et plus de 70 000 emplois. L'association fonctionne avec 460 employés. Elle a tissé un réseau de plus de 1000 bénévoles, qui accompagnent les créateurs d'entreprise une fois leur prêt accordé.

Cette activité est soutenue par des applications logicielles pour la gestion des crédits et des contacts. L'ADIE dispose d'un Numéro Vert, qui oriente les appelants vers la direction régionale correspondant à leur numéro d'appel. Avec 120 sites dans 18 régions, l'ADIE met ainsi l'accent sur la proximité. Mais le système avait des failles et de nombreux appels étaient perdus. L'association a donc décidé de mettre en place un centre d'appels unique, « et nous en avons profité pour revoir l'organisation de notre système d'information et mettre en place une vraie Gestion de la relation client (GRC) », raconte Florent Le Véel, directeur informatique.

La nouvelle solution devait faciliter la gestion des agendas des conseillers crédit, qui sont en déplacement ou en rendez-vous sur le terrain, tout en respectant la régionalisation des dossiers, autrement dit confier un dossier à gérer au conseiller le plus proche géographiquement. Mais l'ADIE dispose de moyens limités et son équipe informatique ne compte que 4 personnes pour le développement des applications et le support fonctionnel, et 3 personnes pour le support technique et les réseaux. « Vu l'ampleur de la tâche, la solution de la virtualisation, c'est-à-dire du modèle Software as a service ou Cloud Computing, de Salesforce nous paraissait très intéressante », explique Florent Le Véel.

Pour l'ADIE, les atouts d'une telle solution sont évidents : pas de développement d'applicatifs, une mise en place rapide, un déploiement auprès d'une population nombreuse sans déploiement de matériel, pas besoin de mettre à niveau les licences logicielles ou les équipements, etc. Enfin, la Fondation Salesforce accompagne les associations à but non lucratif et met les licences logicielles à leur disposition à des tarifs « très compétitifs », reconnaît Florent Le Véel.

Retenue au printemps 2008, la solution GRC de Salesforce a été déployée région par région à partir d'octobre de la même année. Avant qu'elle soit opérationnelle, l'équipe informatique a transféré le référentiel client vers l'application Salesforce. La plate-forme téléphonique a été migrée vers la téléphonie sur IP et le centre d'appels a été doté d'un système de distribution des appels sur les différents conseillers. Fin 2009, près de 700 comptes « bénévoles » devraient être créés. Quand on lui demande quels sont les bénéfices de cette solution, Florent Le Véel n'hésite pas un instant : « Nous avons changé de dimension, aujourd'hui, nous avons une vraie GRC ! ».

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