Une IA pour automatiser les services clients

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Thomas Solignac, Golem.ai, 22 ans
Thomas Solignac, Golem.ai, 22 ans (Crédits : DR)
#10000 STARTUPS. La startup parisienne propose aux entreprises un logiciel d'intelligence artificielle permettant d'analyser le langage humain.

La technologie de Golem.ai transforme le langage humain en données interprétables par les machines. Le but : permettre aux entreprises d'automatiser certaines tâches répétitives. Ainsi, un logiciel doté de Golem.ai pourra comprendre les requêtes formulées par un humain, par le biais d'un chatbot ou d'assistant vocal par exemple. S'il s'agit de demandes à faible valeur ajoutée, comme l'horaire d'un train, le logiciel génèrera automatiquement une réponse adaptée. À l'inverse, le programme renverra vers un opérateur humain s'il s'agit d'un problème plus complexe.

Golem.ai désengorge ainsi les services clients, en plus de permettre aux opérateurs de se concentrer sur les tâches à haute valeur ajoutée. L'IA de Golem.ai excelle également dans l'analyse de documents et permet d'accélérer les recherches documentaires ou les procédures de certification. « Golem.ai permet de poser des questions à un document de plusieurs milliers de pages », résume Thomas Solignac cofondateur et directeur de la jeune pousse. La startup commercialise la technologie seule, mais peut également créer des logiciels sur-mesure, en échange d'un abonnement.

« Notre IA a compris le langage une fois pour toutes », affirme l'entrepreneur de 26 ans. Disponible en 8 langues, dont le français, Golem.ai se distingue de ses concurrents par une approche linguistique, voisine des sciences sociales. « Des personnes comme le linguiste américain Noam Chomsky ont mis en évidence des redondances importantes dans la construction du langage, que nous avons modélisées dans notre IA », explique-t-il. Cette méthode, développée pendant six années, leur permet de ne requérir que peu de données clients, à l'inverse des outils d'apprentissage automatique couramment utilisés. « Les seules données que notre IA va avoir besoin de mettre en place sont les données non-innées (Ndlr : spécifiques au secteur) », précise Thomas Solignac. Par exemple, lors du déploiement d'un chatbot pour le service informatique interne d'une entreprise, les équipes de la startup vont discuter avec les employés en charge du service. Ils vont identifier avec eux les récurrences dans les requêtes, puis rentrer ce vocabulaire spécifique dans Golem.ai. Ce peut être le nom d'une salle de travail, des noms propres ou encore le nom d'un matériel spécifique. Après ces quelques heures d'enregistrement du vocabulaire, l'outil peut déjà être mis en production.

L'apprentissage automatique, très populaire dans la création d'IA, pâtit d'un « effet boîte noire » : on connait les données d'entrées et celles de sorties, mais pas le processus entre les deux. Là encore, Golem.ai se distingue : « Les décisions de notre algorithme peuvent être évaluées par audit, qui peut expliquer son raisonnement », s'avance le cofondateur, qui déconstruit régulièrement les fantasmes autour de l'IA. Cette traçabilité des décisions s'avère d'une grande valeur dans la banque, l'assurance ou encore la relation client... La startup de 18 employés revendique d'ailleurs une douzaine de clients dans ces secteurs. Et puisque le service est déployé directement dans les serveurs du client, ce dernier garde à tout moment la main sur ses données.

Créée en 2016 par de jeunes diplômés d'Epitech, la startup parisienne a levé 1,3 million d'euros en deux tours de table l'an dernier. Sa division de R&D travaille à la création de standards selon les secteurs pour proposer des produits déjà adaptés aux besoins de leurs clients.

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Commentaires
a écrit le 26/03/2019 à 20:46 :
En gros supprimer les conversations répétitives pour décharger les services clients. ( avec suppression de postes aussi )
Après d’un côté c’est un humain qui appelle et de l’autre côté c’est «  pris en charge par une machine IA « 
C’est «  un choix » fait par les entreprises après le client choisit aussi comment il souhaite être accueilli.( par IA robot 🤖 ou une personne unique et humaine)

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