Une véritable pagaille. On se souvient tous des semaines chaotiques de la fin 2010 et du début 2011, lorsque les opérateurs télécoms ont informé leurs clients qu'ils allaient augmenter leurs tarifs du fait du relèvement du taux de la TVA. Bouygues Telecom avait fait cavalier seul en décidant de ne pas répercuter la hausse sur les forfaits mobiles, contraignant Orange et SFR à s'aligner face au risque de défection massive des clients. Car ce changement de tarif permettait à ces derniers de résilier sans frais. Conséquence directe : le nombre de réclamations des abonnés est monté en flèche (+11%) auprès de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). C'est le fait saillant de son 12e observatoire annuel des plaintes et réclamations, publié jeudi.

« Le secteur mobile semble réfractaire à tout progrès »
Du coup, les 2.222 plaintes venant du secteur de la téléphonie mobile représentent plus de la moitié (53%) des 4.190 réclamations recensées l'an passé, contre 41,7% en 2010 et seulement 19% en 2007. C'est bien sûr le leader Orange qui est le plus concerné (32%) mais dans une proportion inférieure à sa part de marché (40%), devant SFR (28% contre une part de marché de 31,3%), puis Bouygues Telecom (15%) et l'ensemble des MVNO pour le solde. Seul Bouygues a amélioré son « indice de conflictualité » c'est-à-dire le volume de plaintes ramené à son parc d'abonnés, ce qui s'explique sans doute en partie par son geste commercial sur la TVA. La part des réclamations portant sur les contrats a doublé, et la moitié d'entre elles mentionnent la TVA, celle des problèmes de résiliation aussi. L'Afutt rappelle le désordre intervenu entre la « volte-face » des opérateurs devant la confirmation du risque de perte de client et « de nombreux utilisateurs décidant de profiter de l'occasion pour chercher une meilleure offre. » L'association réitère son constat désolant que « à l'inverse du secteur de l'internet fixe, le secteur mobile semble réfractaire tout progrès » sur la gestion des litiges.

Grâce à Free, l'espoir d'un vrai tarif social dans le mobile
Quid du nouvel entrant Free Mobile ? Depuis le lancement le 10 janvier dernier, il n'y a « rien de significatif : nous avons reçu quelques plaintes de clients sur les retards de livraison des cartes SIM et les difficultés d'accès au réseau » assure le président de l'Afutt, Jacques Pomonti, se disant toutefois « un peu surpris de la confusion » qui a régné ces dernières semaines sur la qualité du réseau. Surtout l'association exprime son « mécontentement de ne pas avoir d'informations claires, ni d'outil moderne, plus transparent, pour savoir ce qu'il se passe réellement sur le terrain. » L'Afutt se montre optimiste que l'offre à 2 euros de Free pour 1 heure d'appels et 60 SMS permette de trouver « une solution rapide » vers un vrai « tarif social » du mobile (le label gouvernemental est actuellement attribué aux offres dites « RSA » à 10 euros pour 40 mn), « par exemple une carte prépayée de 50 euros valable un an donnant droit à 1h30 d'appels par mois et distribuée exclusivement par les associations ou les organismes sociaux. » Mais le président de l'Afutt, dans une démarche moins consumériste et plus axée sur le service que l'UFC-Que Choisir, a également émis quelques réserves : « nous nous interrogeons sur les effets possibles d'une compétition portant trop exclusivement sur les tarifs, qui risquerait d'affecter les efforts dédiés au maintien de la qualité de service et à la modernisation nécessaire des réseaux. » De quoi mettre du baume au c?ur des opérateurs historiques.