Pas de temps d'attente gratuit aux hotlines avant la fin de l'année

Le gouvernement en avait fait sa promesse phare en septembre dernier. Il promettait parmi 21 mesures destinées à améliorer le confort du consommateur en matière de télécommunications (téléphonie fixe et mobile, fourniture d'accès à Internet) la gratuité des temps d'attente dans des centres d'appels toujours engorgés. A l'occasion d'une rencontre d'étape à Bercy faisant le point sur les 21 engagements pris par les opérateurs en septembre, le ministre délégué à l'Industrie François Loos a dressé un bilan plutôt mitigé. Reconnaissant qu'il s'agissait d'un sujet "lourd", tant en termes de modèle économique que de problématique technique, il demande expréssément à tous les opérateurs d'avoir rendu les temps d'attente aux hotlines gratuits en fin d'année. Fin juin, le Conseil Général de l'Information (CGTI) dressera un bilan des problèmes techniques rencontrés par les opérateurs. S'ils ne se plient pas à cette promesse, le gouvernement légifèrera en ce sens, mais espère ne pas avoir à recourir à la loi.

"Nous avons constaté que c'est faisable", a déclaré François Loos. Le ministre s'est félicité que certains comme France Télécom ou SFR soient bientôt en mesure de respecter cet engagement, et que d'autres - comme Alice - proposent carrément la hotline gratuite. Si les opérateurs sont chargés de déblayer le terrain, l'objectif est d'étendre le principe à l'ensemble des industries. La DGCCRF a entamé des consultations sur ce thème.

Autre sujet "lourd" encore loin d'être résolu: la publicité faite par les opérateurs afin que cette dernière soit la plus transparente possible. Six mois après les premiers engagements, les résultats sont loin d'être convaincants. "J'ai donné trois mois de plus aux opérateurs pour aboutir sinon le véhicule législatif pourrait servir à mettre les points sur les I", a tonné François Loos.

Mais le ministre s'est surtout efforcé de mettre en avant les avancées palpables, citant notamment 5 engagements respectés par les opérateurs, tampon de la DGCCRF à l'appui. Principal point: la possibilité d'opter pour des contrats de téléphonie mobile de 12 mois, et donc de ne pas avoir obligatoirement à se réengager pour 24 mois. De la poudre aux yeux pour les associations de consommateurs. "Les opérateurs orientent de toutes façons les clients vers du 24 mois", explique à La Tribune Alain Bazot, président de l'UFC-Que choisir. Le gouvernement reconnaît lui-même que le consommateur est souvent mal informé du surcoût lié à l'obtention d'un forfait plus court.

Enfin, le ministre a énuméré les engagements pris par l'Etat. Et de citer le décret d'application de la portabilité du numéro, qui permet de changer d'opérateur sans changer de numéro. Bien que le décret soit passé en janvier, la mesure ne sera pas mise en place avant l'année prochaine. Deux arrêtés ont également été pris. Le premier demande aux opérateurs de préciser le niveau de qualité de service dans leurs contrats, et le second les obligent à "annoncer le prix d'appel et la durée prévisible d'attente" aux hotlines. Cela ne devrait pas manquer de réjouir le consommateur.