Que peut-on attendre des services financiers en 2019 ?

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(Crédits : PHILIPPE WOJAZER)
Depuis 2018, les services financiers connaissent une transformation dans la relation qu’ils ont avec leurs clients. En donnant aux consommateurs le choix de nouvelles méthodes de paiement direct sur compte et la possibilité de partager librement leurs données de transactions avec des tiers, la deuxième directive de l'Union européenne sur les services de paiement (PSD2) et son application au Royaume-Uni, l'Open Banking, modifient les fondements des banques de détails. Par Ludovic Poitou, Product Management Director chez ForgeRock.

PSD2 entraînera probablement une perte de parts de marché pour les acteurs établis qui sont contraints de mettre les données à la disposition d'autres entreprises - en particulier les fintech et les néo-banques. Mais les banques innovantes et agiles voient surtout PSD2 comme une opportunité de créer de nouveaux modèles d'affaires et de nouveaux revenus, basés sur un avantage concurrentiel réel, construit sur une confiance ancienne et une large base de clients.

Des expériences fluides

PSD2 est un vecteur d'accélération de la transformation numérique dans la manière dont les consommateurs choisissent et utilisent les services financiers. Les banques repensent leurs modèles d'affaires pour aller au-delà de la simple conformité aux nouvelles lois, en élargissant leur offre numérique et en créant des parcours clients transparents dans les expériences mobiles et Web qu'elles offrent à leurs utilisateurs.

Des systèmes d'identité numérique plus intelligents sont essentiels pour rendre cela possible. Des processus d'authentification intelligents et contextuels - de l'utilisation de mots de passe uniques à l'identification biométrique - peuvent être la clé pour créer les parcours clients transparents et sécurisés que les utilisateurs d'aujourd'hui attendent.

De nouveaux modèles d'affaires

l'Open Banking et PSD2 créent de réelles opportunités pour simplifier la chaîne de valeur des paiements et transformer l'écosystème financier établi.

Par exemple, nous allons commencer à voir des options d'achat en un seul clic "in-app" qui menaceront l'usage dominant des cartes de paiement et des espèces. Les Payment Initiation Service Provider (PISP) apporteront de l'innovation dans le commerce de détail, en permettant aux applications de se connecter directement au compte bancaire d'un client. Cela lui permettra d'effectuer des paiements sans frictions, authentifiés par des options telles que la reconnaissance faciale ou un capteur d'empreintes digitales sur l'appareil mobile. De telles expériences vont challenger les méthodes de paiement traditionnelles dans une industrie (le retail) déjà habituée à voir ses méthodes bousculées par des acteurs comme Amazon.

Avec le consentement explicite du consommateur pour de tels paiements, il est également possible de personnaliser l'expérience d'achat avec des services et offres contextuelles en temps réel. Par exemple, fournir aux consommateurs des options de tableau de bord pour la gestion de leurs données et des options de consentement est un moyen de se différencier de la concurrence ; cela permet au client d'avoir accès à un écosystème plus large de partenaires, des avantages exclusifs et des services étendus.

Transformer les données en informations valorisables

Le vaste potentiel des données de transaction pour fournir de véritables perspectives aux clients est l'objectif d'une nouvelle entité permise par PSD2 et Open Banking - le fournisseur de services d'information sur les comptes (AISP). Entre autres, cela permettra aux clients d'avoir une vision plus claire et simple de leurs situations financières en leur offrant par exemple une expérience différente de leurs relevés de comptes en ligne. Les informations sur les dépenses en temps réel, les objectifs d'épargne et les offres pertinentes sont des exemples de ce que les néo-banques présentent déjà à travers des interfaces modernes pour attirer de nouveaux clients.

Mais les grandes banques de détail ont de nombreux atouts pour offrir de la valeur à leurs clients. La grande quantité de données clients qu'elles possèdent est un avantage concurrentiel décisif dans les services financiers. En effet, la possibilité de regrouper les données des comptes que le client détient dans d'autres banques en un seul endroit, puis de fournir au client un tableau de bord des données pour une vue à 360' de sa situation financière a une valeur inestimable.

Les organisations investissent maintenant massivement dans l'analyse des données pour mieux comprendre les besoins et préférences de leurs clients. Elles utilisent cette data pour leurs campagnes marketing ou les vendre à des annonceurs. Facebook et Google dominent ce marché, mais les banques ont un avantage majeur : les données qu'elles détiennent concernent des comportements d'achats réels - et non intentionnistes. Elles peuvent donc fournir des informations concrètes et opérationnelles - et non pas des tendances et/ou des estimations basées sur des requêtes, des likes ou des clics. Ces informations ont une valeur inestimable pour les organisations. Les banques peuvent donc développer de nouvelles sources de revenus.

Gagner la confiance des utilisateurs

Que doivent donc faire les banques pour jeter les bases de ces relations plus solides et plus fiables avec leurs clients ? Se concentrer sur les trois C : Commodité, choix et contrôle.

Commodité : PSD2 est synonyme de simplicité d'utilisation. Il faut repenser les parcours clients et offrir une expérience transparente et adaptée aux contextes, grâce à des méthodes sécurisées d'authentification, de biométrie et d'autorisation.

Choix : L'Open Banking est conçu pour donner plus de flexibilité aux clients. Il ne s'agit pas seulement de se conformer à la réglementation, mais d'aller au-delà et d'offrir une valeur et un choix réel au consommateur. De nombreuses API sécurisées permettent déjà d'élargir l'offre de services et de partenaires proposés aux clients. C'est une occasion unique pour les banques de toucher leurs clients à différents moments de leurs vies.

Contrôle : Il faut établir un système et une culture qui traitent les données des clients comme un bien commun, en donnant aux utilisateurs la transparence et le contrôle sur la façon dont leurs informations peuvent être utilisées. Les clients qui savent qu'ils peuvent activer et désactiver leur consentement à leur convenance gagneront en confiance et cela se traduira par le partage d'une plus grande quantité de données, ouvrant de nombreuses perspectives (localisation, gouts, intentions) fondamentales pour personnaliser une interaction.

Les opportunités vont abonder

L'ouverture des services bancaires et DSP2 apporteront sans aucun doute d'énormes changements dans le secteur financier. Toutefois, ces changements ne doivent pas être considérés comme une menace pour les acteurs établis. L'ambition du législateur est de donner aux citoyens le contrôle de leur vie numérique.

Depuis 2018, les institutions (comme les banques) qui peuvent s'appuyer sur des décennies de connaissances et de relations de confiance avec leurs clients, ont un avantage considérable pour offrir de la valeur aux utilisateurs.

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