Les « chatbots », ces agents conversationnels automatisés fondés sur l'intelligence artificielle, gagnent du terrain dans les entreprises. Quel est leur impact sur la relation client ?

Emmanuel Françoise : D'abord, les chatbots ne remplacent pas les humains, mais ils les aident et les rendent plus performants. D'autant que là où un service client humain répond souvent en deux heures et demie, un chatbot le fait instantanément, et ce, y compris lorsque le service client est fermé, le soir ou le weekend, période pendant laquelle nombre de consommateurs effectuent leurs achats en ligne. Généralement, 80 % des questions posées à un service client sont récurrentes : c'est là qu'un chatbot trouve toute son utilité, pour répondre, n'importe quand, à des questions simples. Pour des questions plus techniques, comme par exemple : « quel pneu devrais-je utiliser sur mon vélo à la campagne ? » ou « je n'ai pas reçu le bon colis, que dois-je faire ? », le chatbot pourrait effectivement y répondre, mais à condition d'effectuer des développements plus longs en apprentissages et donc plus coûteux. Et surtout, dans ces cas, le client préfère parler à un humain. Le rôle du chatbot est alors de transmettre la requête à ces collègues humains qui contacteront par la suite le client dès l'ouverture du service client. Le résultat peut donc être une meilleure satisfaction, un plus grand nombre de clients et, à terme, plus d'humains au service client !

Que peuvent apporter les chatbots aux grands groupes et, à l'inverse, aux PME et aux entrepreneurs ?

E. F. : L'un de nos grands comptes, dans le domaine bancaire, a constaté que, depuis qu'il utilise le chatbot pour répondre à des demandes courantes telles que « où puis-je trouver un distributeur d'argent ? », le service client répond plus vite qu'auparavant car il reçoit moins d'appels et, en conséquence, décroche plus rapidement. Quant aux petites entreprises, elles ne possèdent pas toujours de service client. Un chatbot leur permet alors de démarrer avec un premier niveau de service client. Au fur et à mesure que leur activité se développe, elles seront amenées à constituer, à terme, un service client humain. Le chatbot peut les aider à identifier leurs besoins concernant la relation client, de même que de gagner en satisfaction client.

D'où est venue l'idée de lancer Botnation ? Quel est votre concept et comment fonctionne votre technologie ?

E. F. : Historiquement, notre entreprise proposait un réseau social et comptait parmi ses clients nombre d'entrepreneurs - de marques de mode, notamment, qui recevaient beaucoup de questions comme : « livrez-vous en France ? », sans forcément avoir le temps d'y répondre. Or ces demandes avaient une vraie valeur. Nous avons donc lancé notre outil de création de chatbot en « Do It Yourself », permettant d'automatiser ce type de réponses.
A la différence de nos concurrents, notre outil n'est pas destiné aux développeurs, mais peut être pris en main même par ceux qui ne maîtrisent pas le code ni la programmation. Il est très visuel et se présente sous forme de briques à paramétrer avant que nos algorithmes les transforment en agent conversationnel. Notre plateforme, qui propose de nombreux templates, est en quelque sorte le « wordpress » du chatbot... Les entreprises peuvent créer gratuitement leur chatbot et nous sommes rémunérés seulement lorsque le chatbot est réellement utilisé, selon différents forfaits, en fonction du nombre de messages. Quant aux usages, ils sont très variés et vont de l'e-commerce aux transports en commun en passant par les ressources humaines. La plateforme est par ailleurs souvent utilisée s pour des projets de création de prototypes (PoC), par exemple.

Quelle est la prochaine étape pour votre plateforme ?

E. F. : Un chatbot peut s'installer sur la messagerie Facebook mais également sur un Site Web, y compris en plein écran et interagir avec le service client humain déjà en place. Cependant de nombreuses entreprises n'ayant pas encore de logiciel de service client, nous développons actuellement un outil qui leur permettra a de s'appuyer sur un module réservé au service client humain, en plus du chatbot. Ainsi, l'humain et le robot pourront travailler encore plus main dans la main dans une seule et unique interface conversationnelle.

ENCADRE :

Botnation en chiffres
Date de création: 2017
Effectifs : 10 collaborateurs
Clients : Plusieurs centaines