Tensions au sein du réseau Axa sur le projet d'accord avec les restaurateurs

ENQUÊTE. Les agents généraux d'Axa affichent des sentiments partagés depuis l'annonce par le groupe d'une enveloppe de 300 millions d'euros pour trouver une issue amiable au conflit qui oppose l'assureur à des restaurateurs sur la garantie pertes d'exploitation suite à la crise du Covid-19. Selon un document interne et de nombreux témoignages sur le terrain, cette décision suscite à la fois un certain soulagement mais aussi beaucoup d'amertume sur la façon dont l'assureur a géré ce dossier. Avec une question lancinante : 300 millions seront-ils suffisants pour tourner la page ?

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L'assureur propose une enveloppe de 300 millions d'euros pour trouver une issue amiable au conflit qui l'oppose à des restaurateurs. Ces mesures sont accueillies avec une certaine tiédeur par les agents généraux.
L'assureur propose une enveloppe de 300 millions d'euros pour trouver une issue amiable au conflit qui l'oppose à des restaurateurs. Ces mesures sont accueillies avec une certaine tiédeur par les agents généraux. (Crédits : Christian Hartmann)

10 juin 2021, 7 heures 50. Les téléphones portables des agents généraux d'Axa France, ces entrepreneurs indépendants mandataires de la compagnie d'assurance, vibrent de toutes parts. Au micro d'Europe 1, Thomas Buberl, le directeur général du premier assureur mondial, empêtré dans un conflit entre Axa France et des restaurateurs suite à la crise sanitaire liée au Covid-19, annonce débloquer une enveloppe de 300 millions d'euros pour proposer une « solution amiable » (et non une indemnisation) aux assurés concernés.

L'annonce médiatique de ce geste d'apaisement a pris de court les quelque 3.000 agents généraux, pourtant en première ligne depuis un an. A peine le directeur général sorti de la station de radio, un « flash » interne atterrit dans les boîtes mail. La surprise a été totale, l'annonce préparée dans un secret absolu au siège.

Ce montant s'adresse à 15.600 clients concernés par les contrats multirisques professionnels qui prévoient une couverture des pertes d'exploitation en cas de fermeture administrative, assortie d'une clause d'exclusion en cas de fermetures simultanées de plusieurs établissements dans le même département. C'est cette garantie et sa clause d'exclusion qui sont à l'origine de quelque 1.500 litiges avec les restaurateurs.

« Un sentiment de frustration »

Pour la dizaine d'agents généraux contactés par La Tribune, ces mesures sont accueillies avec une certaine tiédeur, parfois même avec consternation. Seule une minorité interrogée évoque un soulagement, après des mois de tensions avec leurs clients.

L'annonce, son timing, le montant de l'enveloppe et son mode opératoire pour solder ce contentieux interrogent les agents généraux contactés. La main est certes tendue aux restaurateurs mais, dans un document confidentiel que s'est procuré La Tribune, Axa France campe sur ses positions et « reste convaincue par la clarté des garanties des contrats concernés, qui ne couvrent pas les fermetures administratives collectives ».

« Franchement, le premier sentiment, c'est celui de la frustration d'apprendre une telle nouvelle par la voie des médias. Une fois les explications parvenues jusqu'à nous, on comprend un peu mieux cette communication au regard des enjeux financiers et boursiers du groupe. Mais bon, on peut surtout se demander si ce n'est quand même pas trop tard et si le montant sera suffisant », lâche un agent général de la moitié Sud de la France, qui, comme tous, a requis l'anonymat.

Thomas Buberl

Thomas Buberl, directeur général d'Axa.

La solution proposée repose sur une transaction amiable proposée à tous les titulaires du contrat d'assurance multirisques litigieux (standard MRP, multi-PME et MRE), y compris ceux qui n'ont pas renouvelé leurs contrats pour 2021. Un forfait sera ainsi attribué pour les entreprises réalisant un chiffre d'affaires 2019 inférieur ou égal à 2 millions d'euros (97% des restaurateurs assurés chez Axa).

Il sera calculé sur la base de 15% du chiffre d'affaires de 2019, excluant les revenus liés à la livraison ou à la vente à emporter. Ce montant sera ensuite proratisé en fonction du nombre de jours d'interdiction d'accueillir du public lors de l'année 2020.

300, 450 millions ?

Mais pour les agents généraux contactés, le compte ne sera sans doute pas bon. « On est clairement sur une estimation basse », assure un représentant localisé dans la région de Bordeaux. « La confiance envers Axa n'exclut pas le contrôle. Nous avons réalisé plusieurs estimations avec des collègues et on tablait plutôt sur un montant autour de 450 millions d'euros », avance un autre agent.

Une estimation de l'assureur permet une meilleure modélisation. Pour une entreprise au chiffre d'affaires de 600.000 euros, qui n'a pas pu accueillir de public pendant le 1er le second confinement (soit 6 mois), la base de l'estimation est de 300.000 euros de chiffre d'affaires perdu. Le manque à gagner pour le restaurateur, après prise en compte de la baisse des charges et des aides perçues est alors estimé à 90.000 euros et le restaurateur percevra un montant de 45.000 euros (15% de 300.000 euros), soit environ la moitié de son manque à gagner. L'assureur précise que la moyenne du chiffre d'affaires d'un restaurant se situe plutôt autour de 180.000 euros.

« Cette proposition transactionnelle vise à couvrir une part du manque à gagner des restaurants assurés, sachant que cette approche implique des concessions réciproques dans un contexte d'incertitude judiciaire », explique-t-on au siège d'Axa France. « Elle vient en complément des 400 millions que nous avons déjà mobilisé l'an dernier », ajoute l'assureur. Ce dernier a pris soin de calibrer minutieusement le mode de calcul de cette transaction, notamment en prenant en compte les aides, pour éviter tout effet d'aubaine.

« Ce mode de calcul pourrait faire fondre rapidement l'enveloppe de 300 millions »,  glisse cependant, dubitatif, un autre agent général. Un collègue reste de son côté prudent et rappelle que les portefeuilles sont très différents d'une région à une autre.

 « 15 à 20% des clients iront quand même en procédure »

Les interrogations des agents généraux concernent également le périmètre précis de cette enveloppe de 300 millions. Est-elle calibrée uniquement pour les transactions à l'amiable ou intègre-t-elle le risque juridique pour les actions qui pourraient se poursuivre en justice en cas refus de la solution à l'amiable.

« L'enveloppe pourrait être suffisante si tous les assurés signent aux conditions édictées par la convention. Mais ça ne sera jamais le cas », estime un agent général rhônalpin. « Fondamentalement, Axa sait que 15 à 20% des clients iront quand même en procédure », avance de son côté le même agent général. Plusieurs délégations territoriales du syndicat Réussir, en relation avec certains membres d'Axa France, évoquent même, dans le pire des scénarios, une facture proche du milliard d'euros en cas de nombreuses procédures judiciaires. Contactée, la direction du syndicat qui fédère 68% des agents généraux d'Axa, n'a pas répondu à nos sollicitations.

À prendre ou à laisser ?

Le risque de voir refuser l'accord à l'amiable n'est pas à exclure. D'autant plus que le protocole d'accord est très strict et la marge de négociation pour les agents généraux inexistante, selon un document interne consulté par La Tribune. Pas question, à priori pour eux, d'entamer des négociations de gré à gré : « le montant proposé et les conditions de la transaction ne pourront faire l'objet d'aucun ajustement » afin de « garantir l'équité de traitement entre les assurés » expose un document interne en date du 10 juin. Surtout, cet accord privé imposera une renonciation à toutes actions judiciaires de la part des clients. Ceux « qui souhaiteront bénéficier de cette transaction s'engageront à renoncer à toute réclamation ou action liée au Covid-19 envers AXA France et ses Agents généraux », peut-on lire.

Plusieurs agents généraux s'accordent pour dire que la rigidité du protocole s'inscrit dans une stratégie qui vise à mettre le client dans une position « à prendre ou à laisser ».

« En refusant un accord à l'amiable pour ensuite saisir la justice, un restaurateur pourrait également tout perdre si la procédure ne lui est pas favorable. N'aurait-il pas intérêt à prendre le cash plutôt que de repartir potentiellement sans rien ? » avance un autre agent général, qui rappelle que la Cour d'appel de Bordeaux a débouté un restaurateur de ses demandes.

Pour leur part, les avocats du réseau indemnisation assurance, qui défendent les intérêts de plusieurs restaurateurs, dénombrent 60 décisions de justice, pour 3 jugements en défaveur des assurés. Et cite notamment quatre arrêts de la Cour d'appel d'Aix-en-Provence qui donnent raison à quatre restaurateurs.

Les marges de négociation entre l'assurée et Axa pourraient être différente pour les clients au chiffre d'affaires supérieur à 2 millions d'euros. Pour ces entreprises qui représentent 3% du portefeuille national concerné, il n'y a pas de forfait prédéfini. "Une approche spécifique basée sur les pertes nettes constatées sur les mêmes périodes afin de tenir compte de la structure plus complexe de leurs comptes d'exploitation", note le document.

Restaurant france covid

Environ 1.500 restaurateurs ont lancé une procédure groupe Axa.

La communication d'Axa est formelle : cette enveloppe de 300 millions n'aura pas d'impact sur les comptes. « La politique de provisionnement d'Axa a toujours été une politique prudente et solide et nous allons continuer dans cette logique », souligne la direction du premier assureur français.

De fait, le coût de la crise sanitaire pour l'entreprise est resté inchangé à 1,5 milliard d'euros net de réassurance et après impôts. En brut, les pertes d'exploitation ont représenté, dans le monde, près de la moitié du total des indemnisations en 2020, soit 1,1 milliard sur 2,3 milliards d'euros.

Une partie du coût de cette solution amiable pourrait d'ailleurs être compensée par la baisse de la sinistralité sur d'autres secteurs, comme l'automobile.

« Il existe des provisions par branches mais il y a toujours une certaine porosité entre branches et les vases communicants peuvent jouer, l'augmentation des provisions d'une branche pouvant être comblée par l'amélioration de la fréquence des sinistres d'une autre branche », explique un analyste financier.

Des résiliations qui se multiplient et une prospection difficile

Mais au-delà du montant réel à débourser, un autre grief remonte du terrain : cette annonce interviendrait trop tard, estiment certains agents. Alors que Crédit mutuel-CIC annonçait dès avril 2020 une enveloppe de 200 millions d'euros pour compenser les pertes d'exploitation de leurs assurés et Covéa plus de 230 millions, le numéro un français refuse de reconnaître le préjudice et il continue d'ailleurs à le faire.

 « La base des agents généraux a énormément poussé pour marquer à la culotte nos concurrents mais nos demandes sont restées lettre morte jusqu'ici », raconte l'un d'entre eux, installé en région Auvergne-Rhône-Alpes. « Oui ça nous aurait grandement facilité la vie si le groupe avait agi plus tôt », euphémise un autre agent général, basé dans le centre-ouest de la France, qui dit comprendre toutefois la temporisation du leader mondial, focalisé, selon lui, par la volonté de payer le juste prix. « Axa aurait quand même dû passer à autre chose beaucoup plus rapidement », regrette un autre professionnel situé dans l'ouest de l'Hexagone.

Entre-temps, les relations agents généraux-assurés se sont quelque peu disloquées. Depuis le déclenchement de la crise, plusieurs agences locales ont vu nombre de leurs clients claquer la porte, parfois après de longues années de collaboration. « Sur une quarantaine de restaurants assurés, un quart de mes clients a résilié », constate, amer, un agent du sud de la France. A peine a-t-il le temps de terminer sa phrase qu'un SMS d'un fidèle client lui annonce son souhait de résilier. Sans compter que la crise économique affecte les autres segments du portefeuille. Difficile, aussi, selon certaines sources, de mener à bien la prospection commerciale. « On se prend des boîtes dans la figure. L'énergie dépensée depuis des mois pour expliquer, rassurer, convaincre, n'est pas récompensée », poursuit l'un d'entre eux.

Une discrète enveloppe

Ils sont pourtant nombreux à reconnaître l'engagement financier du groupe auprès de ses assurés pendant la crise sanitaire et sa contribution de premier ordre aux différents dispositifs de solidarité mis en place par la profession et les pouvoirs publics. Mais, de leur point de vue, le périmètre de l'action n'était pas le bon.

« Au lieu d'abonder un fonds de solidarité profitant à d'autres professions comme les artisans non-client chez nous, on aurait préféré capitaliser sur les clients de notre marque », regrette l'agent sudiste, oubliant au passage que le fonds était une contribution de place à laquelle l'assureur ne pouvait déroger. Le groupe a pourtant agi discrètement pour aider des clients fortement impactés par les fermetures administratives. « Les dispositifs étaient là, mais la stratégie n'était pas lisible », tranche un autre agent basé en Auvergne-Rhône-Alpes.

Au mois de juin 2020, Axa France a en effet distribué des milliers d'euros à ses agents généraux sous forme d'aide commerciale exceptionnelle. Cette « seconde enveloppe », comme elle est nommée dans le réseau, visait à répondre aux zones grises de nomenclature de certains assurés qui ne rentraient pas dans les codes assurances concernés par les arrêtés administratifs, et ne pouvaient donc pas bénéficier d'exonération de cotisations.

Cette enveloppe a servi également à soutenir les acteurs touchés de plein fouet. Selon les agences contactées, les montants étaient compris entre 10.000 et 40.000 euros en fonction des cas. « C'était totalement à notre discrétion. Nous distribuons cette somme à notre guise, sans contrôle, sans règle », explique un bénéficiaire. « J'ai attribué une bonne partie de l'enveloppe aux restaurateurs de mon portefeuille », rappelle un autre professionnel.

Une mesure bien accueillie par les assurés

 « Quoi qu'il en soit, avec cette enveloppe de 300 millions d'euros, on va pouvoir enfin reprendre des relations commerciales plus saines et solder le passif », espère l'agent du centre-ouest de la France. Cette aide permet en effet une reprise de contact avec les assurés. Mais si le cadre imposé est strict : des éléments de langage sont notamment proposés en annexe du document interne et pas question de sortir des clous du communiqué de presse.

« Pour le moment, les assurés concernés accueillent positivement ces mesures. On sent un certain optimisme », constate un agent général, qui a déjà appelé la moitié de ses restaurateurs. L'ouverture officielle de la procédure est fixée au 21 juin 2021.

Un autre se veut très positif : « il ne faut quand même pas oublier qu'on va proposer des sommes à des clients qui ne nous ont rien demandé ! », rappelle l'agent de l'ouest de la France.  La procédure, bien encadrée et claire, rassure également les agents généraux. « Le chemin est bien balisé : le mode de calcul est simple, les outils logiciels à disposition efficaces, et l'implication du groupe réelle », estime-t-il.

Deux types de procédure sont prévus : un parcours « amiable », qui concerne les assurés sans procédure judiciaire, et un parcours « avocat », destiné aux restaurateurs engagés dans un contentieux. Ce dernier parcours est directement géré au siège par les équipes « Axa Contentieux PESD en relation directe avec les avocats », explique le document.

Important, l'assureur s'engage à débloquer les fonds « au plus tard 30 jours après la signature du protocole ». La clôture de l'opération est prévue le 30 septembre. A cette date, l'assureur pourra faire le bilan et peut être enfin tourner la page de cette crise sanitaire.

Lire aussi 6 mnAxa veut la paix avec les restaurateurs après un an de conflit

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Commentaires 4
à écrit le 18/06/2021 à 14:17
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la démission du conseil d'administration et chomage a perpette pour ses dirigeants qu'ils assume leur responsabilité au lieue de se goinfrer

à écrit le 17/06/2021 à 17:49
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Le chef cuisinier français étoilé Michel Troisgros réclame près de 1,6 million d’euros d’indemnités de perte d’exploitation à l’assureur allemand Allianz pour les mois de fermeture imposés à ses restaurants par la crise sanitaire liée au Covid-19.

à écrit le 17/06/2021 à 17:41
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rien de bien généreux mais une image d'un assureur plus prés de ses actionnaires que de ses clients. Une direction qui acompris après plusieurs mois pas d'actionnaires sans clients. Une direction sans envergure. La fin du mandat du PDG actuel me para...

à écrit le 17/06/2021 à 14:14
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La Maif gèle ses tarifs d'assurance auto pour 2022.

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