Diane Lacaze et Thierry Bisaga
Les Français sont unanimes ! Parmi leurs résolutions de début d'année, celle de mieux gérer leur argent est en bonne place. En effet, selon le sondage de TNS pour ING Direct, 63% d'entre eux sont soucieux d'améliorer leurs finances cette année, que se soit par le biais du contrôle des dépenses (28%) ou par celui de l'amélioration de leur épargne (32%). L'intention est louable mais son application risque fort de se révéler très compliquée car, selon la même étude, près de la moitié des sondés (46%) pensent que leur banque n'agit pas dans leur intérêt. Au déficit d'image historique du métier de banquier s'ajoute en effet la récente crise financière qui a grandement fragilisé le rapport de confiance qui existait entre les français et leurs banquiers.
Cette tendance a été confirmée par le baromètre semestriel JDD/Posternak/Ipsos : parmi les entreprises françaises, les banques n'ont pas la cote ! Héritage de l'affaire Kerviel, 48% des personnes interrogées disent par exemple avoir une mauvaise ou une très mauvaise image du groupe Société Générale qui arrive en queue du classement avec LCL et BNP Paribas. A ces problèmes d'image s'ajoutent des considérations plus concrètes : 52% des français considèrent qu'ils paient des frais injustifiés et 62% que leur fidélité n'est pas récompensée.
Pari audacieux
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Pourtant, tout n'est pas perdu pour le monde bancaire. Loin s'en faut ! Malgré tout cela, les Français seraient encore 71% à garder confiance dans leur établissement bancaire principal. Une confiance fondée, selon l'étude, sur le "sentiment, partagé par 73% des répondants que les produits proposés par leur banque sont simples et compréhensibles". Les Français seraient par ailleurs également 77% à considérer que ces produits sont adaptés à leurs besoins et 66% à estimer que leur chargé de clientèle est facilement joignable. En résumé, même si le monde bancaire n'agit pas au mieux de leurs intérêts, les français restent globalement satisfaits des services obtenus. Il s'agit donc manifestement plus d'un problème de proximité et de communication "qu'il est possible de régler en remettant le client au coeur des dynamiques futures", estiment Roger Peverelli, Reggy de Feniks et Caroline Ollivier-Lamarque, les auteurs du livre Réinventer les services bancaires. Ceux-ci considèrent qu'un repositionnement est nécessaire et qu'il implique de la part des banques "toujours plus d'attention, de considération et d'écoute". Un pari certainement audacieux à l'heure du développement des centres d'appel !
Diane Lacaze et Thierry Bisaga
