Spécial Cloudforce : GDF-Suez élimine une usine à gaz (informatique)

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GDF-Suez est un ensemble de grosses sociétés et la direction des systèmes d'information a tendance à prôner l'utilisation d'un ERP SAP. « Nous disposons de toutes les interfaces induites sur le billing et quand on parle du million de clients, c'est plus simple et plus économique d'utiliser le CRM de son ERP », souligne Thierry Hanset, responsable service account management & portfolio de la DSI de GDF-Suez.

En revanche, le groupe a utilisé Salesforce pour un CRM bien spécifique destiné aux commerciaux qui abordent les grandes sociétés comme clients globaux. GDF-Suez peut fournir du gaz, mais aussi de l'électricité, de l'eau et du traitement de déchets.

« Nous avons une équipe d'une vingtaine de personnes pour ces clients globaux, explique Thierry Hanset. Cela aurait été trop cher de les greffer sur l'ERP. Salesforce leur permet de faire de tableaux de bord et de gérer les opportunités commerciales ».

Cependant, GDF-Suez est un groupe à cheval sur la Belgique et sur la France. Il est apparu un problème de connexion aux SI pour les gens qui participent à l'université interne qui forme 7000 personnes par an. « Nous avions un problème de workflow qui devait se mettre en place entre les participants, ceux qui géraient l'université et les managers qui devaient valider si une personne pouvait bien y assister, confie Thierry Hanset. Tout cela était mis en musique sur des fichiers Excel ».  Précisons que la DSI n'avait aucune idée de l'existence de ces fichiers Excel, sauf lorsqu'il y avait un problème.

Le choix de Salesforce est venu assez naturellement. « Ce ne sont pas des développements où vous créez de zéro, note Thierry Hanset. Vous prenez des objets et vous les utilisez à votre convenance. Ainsi, le système de workflow est paramétrable ». L'application a été mise en place très rapidement pour un coût intéressant (20 jours d'experts). « Et surtout, nous payons à l'utilisation explique Thierry Hanset. Si nous avons besoin d'un autre objet, nous l'installons et nous le payons ». Une vingtaine de personne utilisent l'application pour gérer une université de 7000 personnes. Ces dernières ont accès à des fonctionnalités via un portail.

Le plus dur a été de faire lâcher Excel à des gens qui le connaissent par cœur. Au fil du temps, les macros, et l'accroissement du fichier Excel en avait fait une véritable usine à gaz. Cependant, toutes les données ont pu être récupérées dans Salesforce.

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