Démarchage à domicile : la loi n'est pas à la hauteur des enjeux

Qui n'a pas été confronté au moins une fois à ce que l'on appelle communément le « porte-à-porte » ? En France comme ailleurs, cette méthode est de longue date usitée par les entreprises pour étoffer leur portefeuille clients. Problème : cette pratique fait trop souvent l'objet de dérives qu'on peine à sanctionner efficacement.

Ouverture à la concurrence

Ces dernières années, la densification des acteurs et la concurrence accrue dans certains secteurs d'activités ont poussé les entreprises, pour exister, à être de plus en plus « rentre dedans ». Celles-ci ayant alors recours à une argumentation commerciale insistante, intrusive, voire agressive, consistant à convaincre le particulier par tout un verbiage commercial long et fatigant, d'acheter leurs produits et services.

Le secteur de l'énergie est à ce titre un exemple criant, en raison là encore de la libéralisation du marché, il y a une dizaine d'années. Selon le Médiateur de l'énergie, le démarchage abusif y est en plein essor : l'année 2017 a ainsi vu une hausse de 19 % du nombre de litiges liés à la fourniture d'énergie, due en grande partie aux « mauvaises pratiques commerciales » des entreprises, pour atteindre un total de 1 519 litiges. Dans le viseur du Médiateur, les sociétés Engie, Direct Energie, ENI et Total Spring régulièrement pointées du doigt pour leurs pratiques « trompeuses ».

La première d'entre elles profiterait notamment du flou qui entoure le marché tricolore de l'énergie, certains de ses commerciaux se faisant alors passer pour des agents missionnés par EDF — l'entreprise leader du secteur (85 % de parts de marchés) —, afin d'inciter le consommateur à résilier son contrat pour s'engager chez Engie, arguant, entre autres, que les deux entreprises sont désormais une seule et même entité. Les méthodes discutables de l'entreprise ne semblent d'ailleurs pas s'arrêter là : en août dernier, le magazine Capital rapportait ainsi le témoignage d'une habitante du Jura, qui s'était « simplement rendue chez Darty pour acheter un lave-linge », et recevait le lendemain « un courriel d'Engie [lui] souhaitant la bienvenue et [la] remerciant d'avoir souscrit à son offre d'électricité ».

Nécessité d'encadrement

Une absurdité permise par l'aspect bien trop laxiste de la législation en vigueur dans l'Hexagone. Car si le démarchage à domicile obéit à une réglementation protectrice, définie par le code de la consommation, qui porte tant sur les obligations précontractuelles et contractuelles d'information, que sur le contenu du contrat qu'un individu peut signer, les sanctions en la matière — jusqu'à deux ans d'emprisonnement et 750 .000 euros d'amende pour les personnes morales — ne sont dissuasives que sur le papier.

En témoigne l'amende de 150. 000 euros infligée à Engie en 2017 pour ses pratiques de démarchage à domicile, suite à une plainte d'EDF. Il s'agit là d'un montant dérisoire pour une entreprise qui réalisait, la même année, 65 milliards d'euros de chiffre d'affaires.

À l'instar du démarchage téléphonique, le démarchage à domicile doit être mieux encadré et les sanctions liées aux abus doivent être vraiment dissuasives. Face à des consommateurs de plus en plus mécontents, et qui le font savoir, la nécessité d'un encadrement plus restrictif commence à poindre chez certains élus. Le député (UDI) des Vosges, Christophe Naegelen, reconnaissait ainsi dans une interview il y a quelques jours, « que ce soit pour le démarchage à domicile ou téléphonique, le dispositif actuel ne permet pas une bonne protection des consommateurs, le dispositif légal n'est pas assez dissuasif ».

L'encadrement de ce type de pratiques commerciales doit être fait intelligemment : il est en effet impératif de trouver le bon équilibre entre protection du consommateur et maintien de l'emploi dans le secteur, un cadre trop laxiste ne permettant pas d'assurer le premier quand un cadre trop restrictif mettrait en danger le second. Quoi qu'il en soit, au regard du ras-le-bol des consommateurs et de l'augmentation du nombre de litiges liés au démarchage, un nouveau dispositif légal doit voir le jour.