L'e-commerce ne doit pas proposer de support téléphonique pour ses clients

Qui n'a jamais navigué des heures durant sur un site web à la recherche d'un numéro de téléphone pour entrer en contact avec un "humain", pour résoudre un problème, pour poser une question que la foire aux questions (FAQ) n'aborde pas.

Mauvaise nouvelle de ce point de vue: la Cour européenne de Justice vient de statuer. Mettre à disposition un numéro d'appel de support client n'est pas obligatoire pour les sites d'e-commerce et ce, malgré une directive (2011/83) qui organise la protection des consommateurs en la matière. Cette directive explique notamment que les professionnels de la vente devraient fournir au consommateur des informations claires et exhaustives avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à distance. Le professionnel devrait tenir compte des besoins spécifiques des consommateurs vulnérables, ce qui tendrait à l'obliger à mettre à disposition une simple ligne téléphonique "comme au bon vieux temps".

Amazon en ligne de mire

Ce n'est rien de moins qu'Amazon qui était dans la ligne de mire d'une association de consommateurs allemande (Union Fédérale). En août 2014, date de la plainte, un consommateur avait la possibilité de cliquer sur un lien "Contactez-nous" sur le site Amazon avec, ensuite, différentes options sous : "Comment souhaitez-vous nous contacter". Il avait trois choix : par mail, par contact téléphonique ou par messagerie instantanée. Le problème avec l'option "contact téléphonique", c'était qu'aucun numéro de téléphone n'était renseigné. On proposait juste de rappeler la personne qui aurait laissé son numéro de téléphone. Qui fait encore confiance, aujourd'hui, à cette option: on n'est jamais contacté en retour ! Seul un numéro d'appel d'aide général était mentionné avec une mise en garde, par Amazon, sur les difficultés à passer par ce biais, notamment répondre à des questions pour s'identifier.

L'Union Fédérale en a fait un casus belli (elle aurait mieux fait de se taire) : elle a considéré que le numéro d'appel en question n'était pas clairement indiqué, ce n'était donc ni efficace ni transparent.

Appels rejetés

Elle s'est d'abord adressée au tribunal régional de Cologne qui a rejeté l'action en cessation des pratiques d'Amazon. Elle a ensuite introduit un appel devant un tribunal régional supérieur, également rejeté car ce tribunal considérait qu'Amazon offrait aux consommateurs suffisamment de possibilités de communication, grâce à son système de rappel et à la faculté de prendre contact par messagerie instantanée ou par mail. Pas découragé pour un sou, l'association allemande en a appelé à la cour fédérale de Justice allemande qui n'a pas osé statuer sans poser une question d'interprétation devant la Cour européenne de Justice. L'article 6 de la directive en question qui servait de base à ce cas juridique dit, en effet: « Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à distance ou hors établissement ou par une offre du même type, le professionnel lui fournit, sous une forme claire et compréhensible, les informations suivantes :[...]  l'adresse géographique où le professionnel est établi ainsi que le numéro de téléphone du professionnel, son numéro de télécopieur et son adresse électronique, lorsqu'ils sont disponibles, pour permettre au consommateur de le contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement. »

Comment interpréter "lorsqu'ils sont disponibles". Ceci signifierait que s'il n'y a pas déjà de support téléphonique organisé pour aider les clients, le site d'e-commerce, Amazon en particulier, n'est pas obligé d'en mettre un en place. Dans le cas contraire, d'après la Cour européenne de Justice, ce serait lui imposer des mesures disproportionnées, quasi en contradiction avec sa liberté d'entreprendre.

Car il est évident qu'Amazon possède des lignes téléphoniques mais si celles-ci n'ont jamais été utilisées pour du support client, "lorsqu'ils sont disponibles" implique qu'elles ne doivent pas être transformées en support client. En plus, les versions linguistiques diffèrent: la version espagnole évoque, cuando proceda , c'est-à-dire, littéralement : le cas échéant, encore plus ambigu.

A la recherche du juste équilibre

La directive 2011/83 veut assurer, d'après la Cour, un juste équilibre entre un niveau élevé de protection des consommateurs et la compétitivité des entreprises. La directive ne détermine en fait pas la nature précise du moyen de communication devant être mis en place par le professionnel. Il faut juste un moyen de communication rapide et efficace.

C'est pourquoi, dit la Cour européenne de Justice, organiser un contact et un support téléphonique paraît disproportionnée, surtout pour les petites entreprises, qui, justement cherchent à réduire leur coût de fonctionnement par de l'e-commerce.

Pour la Cour européenne de Justice, ce n'est pas parce qu'une entreprise d'e-commerce a une ligne téléphonique qu'elle doit la mettre à disposition de ses clients. Rien ne s'oppose non plus que l'entreprise favorise d'autres moyens de communication que celle menée par téléphone ou par télécopieur ou par courrier électronique aux fins de satisfaire aux critères d'une communication directe et efficace (donc, vive les chatbots et autres communications instantanées ou formulaires de contact électronique).

L'union fédérale, on peut le dire, a rendu un joli service à l'e-commerce.

Pour en savoir plus :

Cour Européenne de Justice, ARRÊT DE LA COUR (première chambre), 10 juillet 2019 (*), « Renvoi préjudiciel - Protection des consommateurs - Directive 2011/83/UE - Article 6, paragraphe 1, sous c) - Obligations d'information concernant les contrats à distance et les contrats hors établissement - Obligation, pour le professionnel, d'indiquer son numéro de téléphone et son numéro de télécopieur "lorsqu'ils sont disponibles"