Le secteur du tourisme a beaucoup souffert de la crise sanitaire toujours en cours. Arrêt des vols, fermeture des frontières, obligations vaccinales : le nombre de touristes internationaux a plongé (-73,5% entre 2019 et 2020) et les recettes également (moins 60 Md€ en 2020 comparé à 2019). Les outils digitaux permettent de conserver un lien avec les clients pendant ces périodes difficiles et peuvent aider les professionnels à résister à cette tempête. « La digitalisation leur a permis de rebondir plus rapidement grâce à des services adaptés aux nouvelles contraintes : paiement sans contact, informations sur leur site web, annulations et reports facilités, etc. »  explique Véronique Jacq, directrice du pôle digital venture de Bpifrance. Pour cette spécialiste de l'investissement dans les entreprises du numérique, les enjeux sont différents pour les acteurs traditionnels et les pure players : « pour les hôtels, il s'agit de mieux maîtriser la distribution pour échapper à la main mise des plateformes comme Booking. Il leur faut développer des stratégies plus offensives, en trouvant d'autres canaux pour commercialiser leur inventaire ».

Exemple avec loisirenchères.com, site sur lequel on peut acheter des packages de voyages selon une approche ludique de vente aux enchères. Second enjeu : développer sa base clients en lui offrant des services supplémentaires. La start-up staycation permet de tester des expériences dans de beaux hôtels près de  chez soi. Par exemple, un hôtel de luxe parisien va proposer une offre spéciale pour le week-end avec une nuitée, un dîner et un accès au spa : « cela fonctionne très bien et permet aux hôtels de créer plus de valeur, tout en attirant une nouvelle clientèle locale» analyse Véronique Jacq. Les tours-opérateurs, eux, sont en général sous équipés en matière numérique. Or, depuis la pandémie, les voyageurs réclament plus de flexibilité et de réassurance sur les conditions de reports et d'annulations. En s'équipant d'outils numériques, ils peuvent restaurer la confiance avec les consommateurs. Si les grandes chaînes hôtelières ont réussi leur digitalisation, Accor étant un bon exemple, les sociétés familiales ont elles un retard certain à rattraper. « Les sites sont souvent peu optimisés pour les moteurs de recherche » explique Véronique Jacq. Sinon, ce sont les plateformes de réservation qui captent une partie de la valeur avec des commissions élevées, de l'ordre de 15 %.

Une plateforme pour le tourisme local

Evaneos est un exemple de pure player qui résiste plutôt bien. La société a été créée en 2009 par deux ingénieurs passionnés de voyage, Yvan Wibaux et Eric La Bonnardière. Leur concept : aider les voyageurs à imaginer des séjours uniques, expérientiels et authentiques. « On s'est rendu compte que dans le tourisme, les intermédiaires étaient nombreux. Nous avons découvert les réceptifs, des prestataires locaux pour les tours-opérateurs. Nous leur avons apporté l'expertise digitale nécessaire pour les aider à vendre leurs services en direct aux consommateurs » décrit Eric La Bonnardière. La marketplace emploie 120 personnes, fédère un réseau de 2 000 agences et a fait voyager un demi million de personnes depuis sa création.  La société a créé le better trip index, un score environnemental pour chaque agence locale, les meilleures étant récompensées, et va recevoir la certification B Corp accordée aux sociétés commerciales répondant à des exigences sociétales et environnementales.

Elle sélectionne de petites structures, soucieuses de l'environnement et qui font travailler des locaux : « en Inde, nous avons une agence qui a créé une école de guides pour les femmes dans un métier à 99 % masculin  » illustre le cofondateur d'Evaneos. Les logiciels proposés par la plateforme permettent à ces réceptifs de créer des devis et de se faire payer par le voyageur. Evaneos se rémunère via une commission sur chaque voyage vendu.  Souvent accusé d'être déshumanisé, le digital devient ici un créateur de liens entre clients et agents locaux : « quand quelqu'un prépare son séjour sur notre site, il finit souvent par tutoyer son agent. Puis ils se rencontrent sur place et développent une connexion personnalisée » explique Eric La Bonnardière pour qui « nous sommes loin d'avoir atteint tout le potentiel de ces outils dans le secteur du tourisme ». Le côté noir de la force du numérique, ce sont les réseaux sociaux et ces instagrameurs qui peuvent ruiner un site peu connu en postant des photos qui vont attirer des masses de touristes. La cinquième vague de l'épidémie va-t-elle faire replonger le secteur ? Et le digital pourra-t-il atténuer les effets de ce rebond ? « Il va falloir acter que le Covid est là pour rester. D'où l'importance de développer une marque forte, en qui les voyageurs ont confiance. Un acteur pure player est plus agile pour rouvrir une destination, mettre à jour son catalogue, réajuster ses prix » estime le cofondateur d'Evaneos.

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