Le secteur de l'assurance a longtemps essuyé un retard notable en matière de numérisation, se cantonnant souvent à éliminer l'usage du papier. En 2021, 49% des Français voyaient le numérique comme un outil utile pour trouver des informations, mais seulement 16% l'envisageaient pour souscrire à des assurances, selon l'étude Deloitte de 2021, Les Français et leur assureur. La raison ? Des leaders d'assurance hésitant, alors, à placer la transformation numérique au cœur de leur stratégie. Une tendance qui s'est progressivement inversée car en 2018 seulement 12% étaient prêts à sauter le pas, contre plus de 60% en 2022 selon IBM.

Désormais, nombre de souscriptions se font directement en ligne (assurances habitation, auto, santé, prévoyance) avec un support téléphonique efficace. Pour autant, certains services parfois trop complexes manquent encore de fluidité, de lisibilité et de clarté pour les assurés, mettant à mal leur expérience client. En parallèle, les pertes liées aux défis climatiques et à l'inflation imposent aux assureurs d'ajuster leurs stratégies, leurs prix et leurs offres pour tenter de maintenir leur rentabilité.

Les perspectives 2024 : se saisir des opportunités de la transformation digitale

En 2024, l'essor de l'IA générative dessine les contours d'une expérience client hyper-personnalisée. Pour les assureurs, il s'agit d'intégrer cette technologie pour analyser finement les données afin d'anticiper les attentes de leurs assurés. En cela l'IA participe à la création de produits d'assurance vie sur-mesure. Ces nouveaux services sont enrichis par des bots et assistants virtuels IA conçus pour des échanges uniques et personnalisés.

2024 est aussi l'année de l'agilité. Penser software-first pour des procédures de souscription qui se comptent en clics plutôt qu'en jours, et pour une gestion plus efficace des sinistres. Les équipes doivent être formées à maîtriser ces outils et à penser client first, en adoptant une vision 360° du parcours client.

Attention de ne pas oublier l'échange humain assureur/assuré ! Les consommateurs veulent se sentir compris, valorisés et que leur sort ne dépend pas uniquement des algorithmes. Par exemple, dans son rapport, CapGemini recommande un contact en amont avec les bénéficiaires d'assurance-vie pour établir une relation de confiance. Une relation pérenne qui peut transformer les réclamations en nouvelles opportunités commerciales tout en soutenant la gestion des actifs.

En 2024, il est temps de concrétiser sa transformation digitale en repensant les systèmes back-office et en intégrant des solutions d'automatisation et d'optimisation des processus internes.

À ce titre, les approches BPM (Business Process Management) et RPA (Robotic Process Automation) sont des leviers d'efficacité opérationnelle clé.

Adopter un système BPMS (Business Process Management System) offre une vue d'ensemble des opérations, favorise l'agilité et l'efficacité des processus. Il automatise les tâches chronophages comme le remplissage de formulaires et l'extraction de données, des avantages partagés par les technologies RPA. StoryShaper collabore étroitement avec Bizagi, leader des solutions BPMS, qui aide les assureurs à cartographier, analyser, et optimiser leurs processus. Leur partenariat avec UiPath et maîtrise de Power Automate de Microsoft pour les plateformes RPA, renforcent cette synergie.

En 2024, il convient également d'accepter le coup de pousse de l'IA pour une automatisation encore plus efficace quant au traitement des réclamations, à la saisie de données et à la gestion administrative. Le gain ? Des coûts opérationnels réduits et des économies significatives, qui peuvent être réinvesties dans l'innovation ou qui permettent de proposer des primes plus compétitives à sa clientèle.

Avec ces outils, il devient plus facile de dégager du temps pour des initiatives à forte valeur ajoutée. Les équipes collaborent mieux et peuvent se focaliser sur la prise de décisions stratégiques et leur rôle de conseil.

 Au-delà, bâtir une assurance "intelligente"

Une assurance "intelligente" doit se saisir des opportunités qu'offrent les technologies émergentes.

Cela passe par l'intégration de plusieurs solutions. Le cloud computing qui sécurise les données, simplifie les processus, et réduit là aussi les coûts opérationnels en éliminant le besoin d'investissements matériels lourds. Les approches low-code/no-code qui accélèrent le développement d'applications. La modélisation des risques grâce aux jumeaux numériques qui contribue à une meilleure anticipation. Les API qui facilitent l'accès à des données vastes et pertinentes.

Enfin, l'IA générative affine également l'évaluation des risques chez les assureurs par son analyse approfondie des ensembles de données et la création de modèles prédictifs. Cela aboutit à une tarification équitable, limite le risque de pertes inattendues et booste la rentabilité.

Vous l'aurez compris, toutes ces prévisions reflètent comment la technologie couplée à une approche orientée client améliore les opérations, optimise les coûts, et stimule le progrès du secteur de l'assurance.

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