« Je ne considère pas que la page de la crise sociale est complètement tournée mais l'entreprise est sur la voie de l'apaisement » confie Bruno Mettling, le directeur des ressources humaines de France Télécom-Orange. En présentant à la presse lors d'un déjeuner mardi les résultats du quatrième baromètre social interne, un sondage réalisé en décembre dernier auprès de 4.000 salariés par l'institut CSA, le dirigeant a observé que l'ensemble des indicateurs sont en amélioration, en particulier dans la perception de la qualité de vie au travail : la note moyenne est désormais équivalente à celle de l'ensemble des actifs en France, à savoir 6,9/10, contre 6,2 en octobre 2010. Ce baromètre social trimestriel, dont les résultats sont pris en compte dans le calcul des rémunérations variables des 900 cadres dirigeants de l'opérateur en France, a été mis en place en septembre 2010 afin de suivre l'application du « nouveau contrat social » (une série d'engagements portant sur la politique de ressources humaines et 10.000 recrutements en trois ans). Il va être étendu dans l'année à la trentaine de pays où Orange est implanté.

Nouveau contexte concurrentiel avec Free Mobile

Un peu moins de trois ans après la traumatisante « crise sociale » de l'été 2009, marquée par une série de suicides, l'opérateur télécoms, qui emploie un peu plus de 100.000 personnes en France, s'apprête à lancer une nouvelle enquête sur le stress au travail, après le fameux rapport Technologia qui avait dressé un bilan accablant de la politique managériale de l'entreprise en décembre 2009, puis dans une version définitive en juin 2010. Cette fois-ci, c'est le cabinet Secafi Alpha qui sera chargé de mener ce questionnaire courant 2012. Le nouveau contexte concurrentiel, avec l'arrivée de Free Mobile qui bouscule le modèle économique des opérateurs, pourrait avoir un impact important sur les réponses des salariés interrogés. En 2009, ce sont 80% des salariés français qui avaient répondu aux 160 questions posées sur l'ambiance, le rythme, la pénibilité du travail, les contraintes professionnelles et la mobilité, le sentiment de reconnaissance, etc.

Le dialogue social encore à améliorer

Certains de ces thèmes figurent d'ailleurs dans le baromètre trimestriel. Parmi les points à travailler, Bruno Mettling reconnaît que tout ce qui a trait à la rémunération et aux promotions reste mal perçu. « Nous avons amélioré la transparence en fixant des règles claires mais il faut davantage expliquer les raisons de l'absence de promotion par exemple » admet le DRH. Autre point noir : la lourdeur des systèmes d'information et des outils informatiques (« les processus métiers »). Enfin le dialogue social n'est pas encore jugé assez « constructif » : pour Bruno Mettling, le contexte particulier des dernières élections professionnelles a joué et la nécessité s'impose d'être « moins procédurier, moins formaliste. » Lundi, le PDG, Stéphane Richard a profité d'un déplacement dans le Cantal pour discuter avec quelques salariés du centre d'appels et d'intervention d'Aurillac, une visite très appréciée par les personnels ravis de pouvoir échanger de façon informelle et très libre avec le dirigeant. Maintien de petits sites ruraux, amélioration du cadre de travail, délocalisations offshore, risque de séparation fonctionnelle des réseaux de France Télécom : tous les sujets ont pu être abordés sans tabou. Un exemple concret de cette nouvelle approche managériale.