Les assureurs européens ont ils vraiment pris le tournant du digital ? Tous l'affirment, mais tous ne sont pas nécessairement au niveau. Et les consommateurs européens les croient plus avancés qu'ils ne le sont réellement, comme le montre une étude de Celent (division du cabinet Oliver Wyman) présentée par RGI, spécialiste du progiciel pour assureurs, numéro 1 en Italie dans ce domaine. Selon cette étude, près de 60% des consommateurs en Europe pensent, par exemple, qu'une majorité d'assureurs utilisent d'ores et déjà les données privées concernant leurs clients, collectées lors de la souscription d'une assurance ou sur les réseaux sociaux (Facebook...). 40% des clients pensent même que plus des trois quarts des assureurs européens se livrent à cette utilisation. Or cette proportion serait plus proche de la moitié. Les consommateurs d'assurance sont donc loin d'être naïfs, concernant l'utilisation de données a priori privées, mais qu'ils savent exploitables facilement par des entreprises importantes, à des fin commerciales.
Priorité à des tarifs plus avantageux et à des services personnalisés
Ils espèrent bien que cette exploitation des « datas » leur sera aussi profitable. Leurs deux premières attentes ? Des assurances moins onéreuses, grâce à l'utilisation de ces données et plus généralement, grâce à la digitalisation. Et, en second lieu, des services personnalisés. 39% des consommateurs sondés en Europe donnent la priorité à une tarification plus avantageuse, 29% réclament des services qui soient adaptés à leur profil. La question du règlement plus rapide des indemnités ne vient qu'après (23% des sondés mettent cette amélioration en avant).
« Les clients attendent la fameuse rupture digitale », estiment Patrick Nelva, directeur France-Bénélux de RGI et Christophe Quesne, PDG de Kapia Solutions (leader français du logiciel pour l'assurance vie, que RGI vient de racheter). «Certains assureurs ont encore des sites internet présentant simplement des informations, avec peu de services. Or ce sont ces services qu'attendent leurs clients. Ils veulent qu'on leur propose des offres personnalisées, ce qui est possible avec l'utilisation du big data. Il faut pouvoir passer au stade du conseil prédictif, le big data permettant de prévoir ce que peuvent être les attentes des consommateurs, en fonction de leurs recherches précédentes sur internet. Aujourd'hui, un assureur qui a une bonne connaissance de son client doit être en mesure de lui faire une proposition tarifée en deux clics ! »
Une révolution semblable à celle du secteur automobile
Ceci est possible seulement avec des outils de gestion performants. Or «chez les assureurs, beaucoup de systèmes sont à bout de souffle » souligne Patrick Nelva. « Conçus dans les années 80, ils sont très lourds à maintenir, et ne permettent pas d'être réactifs. Ils sont difficiles à mettre à jour ».
Pour Christophe Quesne, « la conception des produits d'assurance est en passe de vivre une révolution, comme celle qu'a connu l'automobile. Comme les plate formes servant de base à plusieurs modèles d'autos, il existera bientôt des produits standard, auxquels il sera possible d'ajouter des options plus pointues, spécialisées. Mais ceux qui veulent faire du surmesure vont disparaître, car le temps disponible pour l'élaboration d'une assurance ne pourra plus se compter en années, comme auparavant ».
« Les banques ont déjà accéléré, mais les assureurs à la remorque du monde bancaire » assure Patrick Nelva. « Ils considéraient encore il y a deux ans qu'ils avaient tout le temps devant eux, une dizaines d'années. Ce n'est plus le cas ! Les assureurs doivent vraiment se connexter aux réseaux sociaux : ces données seront bientôt l vraie plus value pour l'assureur. Ceux qui ne savent pas élaborer des stratégies à partir de ces données seront perdus.
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