Ne pas s'endormir sur ses lauriers. En 2014, la France, sa gastronomie et ses 38 sites classés au patrimoine mondial de l'Unesco, est restée la première destination touristique mondiale. L'année dernière, pas moins de 83,7 millions de visiteurs sont venus visiter Paris, les châteaux de la Loire, la Provence et les plages du Débarquement, entre autres.

"Les clientèles lointaines marquent une forte augmentation (+8,7%), dont je me réjouis, tandis que le marché européen mature se contracte légèrement (-1,7%)", déclarait Laurent Fabius, le ministre des Affaires étrangères, le 8 avril lors de la présentation des statistiques annuelles.

C'est particulièrement le cas des touristes asiatiques dont le nombre a bondi de 16% en 2014. C'est notamment vrai pour les touristes chinois qui bénéficient depuis l'année dernière d'une mesure de délivrance accélérée des visas, accordés désormais en 48 heures. L'année dernière, le nombre de visas accordé aux touristes chinois a explosé, affichant un bond de 61% par rapport à 2013. Selon le Quai d'Orsay, en 2014, les touristes allemands, britanniques et suisses furent moins nombreux qu'en 2013 à visiter la France.

"Au regard du poids économique du secteur du tourisme, il est essentiel de travailler, de valoriser nos atouts, pour que la France reste la première destination touristique mondiale car la concurrence est rude. Il faut aussi travailler à gommer nos faiblesses", a déclaré Matthias Fekl, le secrétaire d'Etat chargé notamment de la promotion du tourisme.

"La première image de la France doit être excellente, la dernière aussi"

Quelles sont-elles, ces faiblesses ?

"La première image de la France doit être excellente. La dernière également. Les touristes sont les premiers ambassadeurs de la France! Il faut donc améliorer les infrastructures d'accueil, la signalétique, moderniser et rendre plus confortables les gares et les aéroports, développer le wifi dans les lieux publics et les établissements d'accueil", poursuit le ministre.

Jeanine Dubie, député des Hautes-Pyrénées, rapporteur de la mission d'évaluation de la politique d'accueil touristique qui remettra son rapport en juillet, insiste:

"Il faut également moderniser des structures d'accueil, des établissements souvent vieillissants, voire frappées d'obsolescence. Or, les touristes chinois, russes et du Moyen-Orient qui sont de plus en plus nombreux à visiter la France, ont des exigences très élevées "

Signe inquiétant: "9,5 millions de nuitées en moins depuis deux ans"

Elle regrette tout particulièrement ce chiffre inquiétant:

"La France a enregistré 9,5 millions de nuitées en moins depuis deux ans."

En attendant que nos deux-étoiles deviennent des palaces, le gouvernement a décidé d'appuyer l'initiative de CCI France pour améliorer l'accueil des touristes étrangers.

High Hospitality Academy, le kit pour réviser ses fondamentaux de l'accueil

Le serveur en terrasse serait donc râleur ? L'hôtelier ne serait pas polyglotte ? Le restaurateur ne traduirait pas en plusieurs langues sa carte, son menu?... André Marcon, le président de CCI France, en convient: la marge de manœuvre est importante.

Pour améliorer l'accueil, de la première à la dernière "image", CCI France a lancé un programme "éducatif" pour aider les professionnels à améliorer leurs sens du service.

Intitulé High Hospitality Academy, il prend la forme d'un kit de fiches et de guides pratiques rappelant les fondamentaux en matière d'accueil. Il est disponible gratuitement à qui veut bien combler quelques lacunes dans ce domaine: les hébergeurs (hôtels, campings, résidences de tourisme, villages de vacances...); les restaurateurs (restaurants, brasseries, cafés..), les responsables des lieux d'accueil (gares, aéroports,..), des lieux de visites (musées, parcs, centres d'animation...), les excursionnistes (bus, touristiques, guides...), les commerçants et les taxis.

Pas de chambre au quatrième étage
pour les touristes Chinois

Ce programme ne se focalise pas seulement sur la nécessité pour les professionnels d'aiguiser son sens de l'accueil. Il leur recommande également de s'ouvrir davantage aux autres.

Comment ? Simplement en ayant une meilleure connaissance de la clientèle. En parcourant le programme, on apprend par exemple que la pomme de terre remplace la baguette de pain pour les Allemands et que ces derniers n'expriment pas toujours leur mécontentement, que beaucoup de Britanniques sont végétariens et qu'ils aiment flâner dans les magasins sans être importunés par les vendeurs, que le dîner est le repas principal pour les Belges, que les Italiens apprécient l'élégance et le soin des tenues vestimentaires du personnel.

Les touristes des pays plus "exotiques" ne sont pas oubliés par CCI France. Ainsi, les Russes sont sensibles aux signes d'attention et à quelques mots prononcés dans leur langue, et l'on notera qu'ils ont l'habitude de se restaurer à toute heure de la journée, tandis que les Américains aiment les chambres spacieuses et les grands lits, que les Canadiens dînent vers 17h30-18h, que les Brésiliens apprécient de partager notre culture et qu'ils visent souvent les séjours haut de gamme.

Les Chinois, quant à eux, évitent, par superstition, les chambres dont le numéro contient un 4 ou celles qui se situent au quatrième étage - a contrario, les chiffres 6, 8 et 9 sont des porte-bonheur. On apprend encore que les Japonais détestent l'imprévu et qu'ils sont maniaques sur la propreté, ou encore que les Indiens sont sensibles aux gestes commerciaux.

Valoriser le personnel 
et, d'abord, le former

Pour André Marcon, ce programme doit aussi permettre de valoriser les métiers du service:

"Il faut remettre à l'honneur ces métiers, trop souvent considérés comme des petits boulots réservés aux jeunes qui veulent financer leurs études."

En clair, et le programme ne le dit pas explicitement, sa réussite repose aussi la capacité des professionnels à former leur personnel et à le valoriser. C'est aussi de cette manière que l'objectif fixé par le ministère des Affaires étrangères d'atteindre 100 millions de visiteurs étrangers à l'horizon 2020 pourra être atteint.

Fabien Piliu

28 Avr 2015, 7:22

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