La Tribune

Litiges de consommation : la médiation comme outil de dialogue, d'amélioration des services clients et de confiance

Jacques Sainctavit  |   -  1025  mots
Par Jacques Sainctavit (Crédit Agricole SA), président du groupe de travail du Medef sur les modes alternatifs de règlement des litiges de consommation.

La confiance manifestée par les consommateurs envers les produits et les services des entreprises et leur fidélité sont des éléments déterminants du maintien et de la croissance de la consommation. Or, il s'avère que de nombreux consommateurs ont le sentiment que les entreprises ne sont pas suffisamment à leur écoute et ne traitent pas toujours correctement leurs réclamations.

De ce fait, certains représentants des consommateurs et des pouvoirs publics sont enclins à privilégier la voie judicaire comme la seule voie permettant de régler les petits litiges de consommation. La volonté d'introduire en France l'action de groupe s'inscrit dans cette logique.

Pourtant, selon la Commission européenne, 90% des litiges de consommation sont réglés directement entre l'entreprise et ses clients par les services de réclamations. Ce sont les 10% de litiges résiduels qui sont mis en avant pour invoquer la nécessité d'un recours accru au juge.

Le recours au juge est-il la bonne démarche ? On peut en douter notamment au regard des besoins des consommateurs, des réalités de l'entreprise et des modes de règlement amiable qui existent aujourd'hui. L'objectif est plus certainement d'offrir au consommateur des voies de recours amiables simples, souples, rapides, efficaces et de nature à préserver la relation établie avec l'entreprise.

En effet, lorsque le service clientèle ou réclamation n'est pas parvenu à apporter une solution au consommateur, l'objet du litige justifie rarement le recours au juge. Non seulement la saisine d'un tribunal, ne garantit pas d'obtenir gain de cause dans des délais courts mais elle constitue également un échec pour la qualité de la relation entre l'entreprise et ses clients et laisse des traces souvent indélébiles.

Aujourd'hui, la voie du règlement amiable du différend est encore trop souvent ignorée. Elle offre pourtant l'opportunité de renouer à moindre coût le dialogue entre l'entreprise et le consommateur, en recherchant ensemble une solution consensuelle. La relation de confiance est préservée et la dynamique économique maintenue.

Parmi les modes de règlement amiable, la médiation a fait ses preuves auprès des consommateurs et des entreprises. Les pouvoirs publics, les associations de consommateurs et les entreprises s'accordent en effet à considérer que la médiation pour les litiges de consommation est devenue une nécessité qu'il faut encourager comme en témoigne l'avis du Conseil national de consommation sur la médiation [1].

Les entreprises et organisations professionnelles sont de plus en plus nombreuses à mettre en place, de façon volontariste, des fonctions de médiation. Les médiateurs mis en place depuis quelques années ont rencontré de vrais succès [2] : accroissement des saisines des médiateurs, hausse du nombre d'avis ou de recommandations rendus, satisfaction des clients.

Le développement de la médiation s'inscrit parfaitement dans les politiques publiques. Le chef de l'Etat a annoncé le 11 juin 2008 des mesures en ce sens [3]. Cette orientation a également été confirmée par les recommandations du rapport Guinchard [4] remis à la ministre de la justice, Garde des Sceaux, qui préconise notamment le développement des modes alternatifs de règlements des litiges.

Les principaux avantages de la médiation sont bien connus mais pas suffisamment rappelés. Pour le consommateur, la médiation est gratuite. Un avis de médiation est rendu dans un délai court, sauf circonstance particulière. Un médiateur conduit une médiation en droit et équité. Contrairement à une procédure judiciaire, il peut aller au-delà de la simple application du droit et tenir compte de la situation particulière du client.

Mais la médiation possède également d'autres atouts contribuant à la mise en place d'une relation durable entre l'entreprise et ses clients. En effet, la médiation est un instrument d'amélioration des processus de traitement des réclamations et de la "politique clients". En qualité d'observateur vigilant des dysfonctionnements de l'entreprise ou du secteur et des défaillances en matière de qualité de service, le médiateur propose des correctifs quand il constate un dysfonctionnement.

De même, la médiation favorise une adaptation rapide de l'entreprise aux attentes des consommateurs, le médiateur étant aussi un observateur privilégié des attentes des consommateurs qui stimule en interne des évolutions susceptibles de les satisfaire. Certaines expériences illustrent la diminution progressive des litiges. Elle est directement liée aux adaptations réalisées par les entreprises à la suite des questions adressées aux services des entreprises et des avis du médiateur.

Comme il le fait depuis plusieurs années, le Medef souscrit pleinement au développement de la médiation extrajudiciaire pour les litiges de consommation, à l'initiative des entreprises.

Soutenir cette orientation, libérer le potentiel de la médiation ne peut que favoriser le dialogue entre les professionnels et les consommateurs, ciment de la confiance des consommateurs dans l'entreprise. Dans cet effort de développement de la médiation extrajudiciaire pour les litiges de consommation, une nouvelle étape sera franchie dans le courant du premier semestre 2009 avec la parution d'un guide pratique du Medef destiné aux entreprises et aux secteurs professionnels qui ont déjà instauré un dispositif de médiation et souhaitent l'améliorer ainsi qu'aux acteurs économiques qui souhaitent mettre en place un dispositif de médiation.

 

[1] Avis du Conseil national de la consommation relatif à la médiation et aux modes alternatifs de règlement des litiges, 27 mars 2007.

[2] Emmanuel Constans, médiateur du ministère de l'Economie, des Finances et de l'Industrie, Tableau de bord de la médiation pour les consommateurs, mai 2006.

[3] Discours du président de la république le 11 juin 2008 annonçant de nouvelles décisions de réformes de plusieurs ministères à l'occasion du 3ème conseil de modernisation des politiques publiques (CMPP). Ces mesures concernent notamment le ministère de la justice et prévoient la fin du recours au juge pour traiter certains contentieux ainsi que le développement de l'arbitrage et de la médiation en cas de litige.

[4] Le rapport sur la répartition des contentieux remis le 30 juin à Rachida Dati, ministre de la justice, Garde des Sceaux, par le recteur Serge Guinchard.
 

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