Julien Hervouet, ou l'art de la conversation

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Julien Hervouet, iAdvize
Julien Hervouet, iAdvize (Crédits : DR)
Avec une vision et des méthodes de management innovantes, Julien Hervouet a, en sept ans, fait d'iAdvize le leader européen de la relation client. Nantais pur jus, il incarne l'une des plus belles réussites de l'écosystème numérique local.

« J'ai dit : ça s'appelle iAdvize. J'ai designé l'offre, le produit... Je lui ai dit : tu peux en faire quelque chose ? Il a regardé. Il a dit : oui. Il a développé. On est allé sur le marché en 2010. On a fait bêta-tester la solution. Fnac.com nous a fait confiance. C'était notre premier client. Bref, ça a été un véritable tremplin », raconte Julien Hervouet, 34 ans, cofondateur d'iAdvize, devenu en sept ans le leader européen de la relation client, avec en portefeuille 600 clients (2.500 sites web), dont le plus gros d'entre eux, Disney.

« L'ambition est claire, on veut devenir le numéro un mondial », explique Julien Hervouet. Cet amateur de trail - qui s'apprête à s'élancer pour les 80 kilomètres du Mont-Blanc après avoir bouclé le Grand Raid des Pyrénées -, connaît les chausse-trappes de ces courses d'endurance où le manque de préparation et l'impasse sur la qualité d'un équipement peuvent s'avérer fatals. Alors, chaque mois, il court 150 à 200 km et enquille les réunions avec le comité de direction, les équipes, une rencontre avec le patron d'une grosse startup locale, accorde une interview à un média, fait un saut dans une jeune pousse du coin où il a personnellement investi plusieurs milliers d'euros, s'envole pour Düsseldorf, Madrid et Londres, où depuis 2014 grandissent des filiales, et ne néglige pas les apparitions dans l'écosystème nantais où, depuis peu, il occupe la présidence de la Cantine numérique.

Regard innovant sur le management

« C'est un vrai leader. Il a une vision et une forte capacité à fédérer. Ce qui a permis de faire grossir l'entreprise de 30 à 200 collaborateurs en très peu de temps et d'embarquer les équipes dans un projet global », décrypte Sophie de l'Estourbeillon, DRH de l'entreprise, passée chez l'Oréal et Google France, recrutée pour structurer iAdvize et expérimenter de nouvelles formes de management.

« Au-delà de la simple aventure entrepreneuriale, il a un regard innovant sur le management. Sur ce qui aura un impact sur le bien-être et l'environnement des collaborateurs », reconnaît-elle.

Pour lui, le développement d'iAdvize tient en trois points. Une ambition. « Faut en avoir envie », dit-il. Des ressources financières. « Pour accélérer fortement. » Et l'exécution. « Car, derrière, ce sont des talents. Il faut avoir la capacité de s'entourer de personnes partageant la même vision, les mêmes valeurs et qui se réalisent à travers leur travail », explique Julien Hervouet. Deux levées de fonds de 2 millions et 14 millions d'euros ont permis à iAdvize de déployer « l'art de la conversation » dans la relation client de l'e-commerce en Europe et de connaître des croissances de 200 % par an. Une trajectoire saluée par de nombreux prix.

Une équation simple... pour un résultat prospère

Il a douze ans quand il convainc ses parents d'installer Internet à la maison. Le CEO d'iAdvize se décrit plutôt comme un élève assez moyen. Il préfère assembler et programmer les ordis que son père, directeur commercial d'une SSII, rapporte à la maison. « J'étais un peu

geek », dit-il. La passion se concrétise à l'IUT du Maine à Laval où il découvre les outils du Web. Il lance un site de sorties pour noctambules Onboujoo.com. Un genre de Facebook avant l'heure... Entré à l'IAE de Toulouse pour parfaire des connaissances en gestion et marketing, il fonde un service de Sudoku en ligne multijoueur pour financer son logement. Pendant que les gens réfléchissent, des bannières publicitaires s'affichent à l'écran...

Lui découvre les blogs et notamment celui de Jérémie Berrebi, qui s'apprête à monter Zlio. Une startup dont le concept est : n'importe qui peut créer sa propre boutique en ligne sans avoir de produit à vendre. À l'issue de ses études, Julien rejoint l'entrepreneur pour repositionner l'offre qui peine à décoller.

Obtenir un taux de transformation des ventes de 20% au lieu de 2%

« En s'appuyant sur des passionnées, on a créé jusqu'à 350.000 mini-boutiques dans le monde.» Avec un référencement gratuit, le trafic se révèle hyperdépendant de Google qui ne tarde pas à lorgner sur la jeune entreprise. Faute de pouvoir la racheter, le géant américain ferme le robinet. 80% de trafic en moins, c'était autant de chiffre d'affaires qui s'évaporait.

« L'équation est simple, résume alors Julien : nos revenus, c'est le trafic fois le taux de conversion fois le panier moyen. Le flux, c'est fini, il faut donc jouer sur le taux de conversion et le panier moyen. On a des experts, des passionnés. Peut-être qu'en faisant part de leurs conseils avisés par chat, on pourrait augmenter le taux de conversion. C'était une hypothèse... », esquisse le futur créateur de la communauté d'experts Ibbü, récemment fondée par iAdvize pour amener un taux de transformation des ventes à 20% au lieu de 2% habituellement sur un site d'e-commerce.

Le créateur de Zlio, lui, préfère jeter l'éponge... C'est là que Julien va voir le développeur Jonathan Gueron, qui va devenir son futur associé, à qui il dit : «Ça s'appelle iAdvize. J'ai designé l'offre, le produit... tu peux en faire quelque chose ?»

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REPERES / MINIBIO

  • 2017 iAdvize est présent dans plus de quarante pays
  • 2016 Création d'une plateforme conversationnelle et d'une communauté d'experts passionnés, Ibbü
  • 2015 iAdvize déploie des filiales en Allemagne (Düsseldorf), en Espagne (Madrid) et au Royaume-Uni (Londres). iAdvize acquiert en mai la startup Bringr, spécialiste du monitoring des réseaux sociaux. iAdvize lève en septembre 14 millions d'euros auprès d'Iris Capital, Bpifrance et Alven Capital
  • 2012 iAdvize lève 1 million d'euros auprès du fonds d'investissement Alven Capital
  • 2011 Démarrage de l'internationalisation, en Espagne
  • 2010 Création d'IAdvize avec Jonathan Guéron
  • 2007 Master sciences de gestion à l'IAE France
  • 2006-2009 Directeur produit chez Zlio
  • 2006 DUT Service et réseau de communication à l'Université du Maine (Laval). Création de Onboujoo.com
  • 1983 Naissance, à Nantes.

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Commentaires
a écrit le 12/06/2017 à 12:38 :
Une nouvelle culture, … en France,
car aux USA c'est tout de même ce qui motive leur économie depuis des décennies. Avec des avantages et des inconvénients, mais si l'on souhaite rester dans une économie de marché et profiter de la liberté offerte, ce sont les règles à respecter.

La relation client, c’est l’essentiel de la relation commerciale et c’est plus compliqué qu’il n’y parait. Car derrière la simple interface humaine ou par media interposé, il y a tout le marketing mix et la gestion de la qualité. Les services, avant, pendant et après vente, étant d’une extrême importance, parfois autant que le produit lui même.
Comme un signe de respect et d’attention portée au client ou usager.
Pourquoi c’est culturel ? par ce qu’une entreprise confrontée tous les jours à la concurrence du marché est obligée de s’adapter et à améliorer en permanence ses produits et processus. Il n’en est pas de même avec des monopoles ou des oligopoles, qui peuvent encore se permettre d’imposer leurs propres critères. Mais même dans ce cas la recherche de performance devient indispensable, ne serait ce qu’en en raison des moyens de comparaison et de prise de conscience dont disposent à présent les clients grâce à internet et à la multiplication des moyens d’information. Sans parler de la multiplication et la diversification de l’offre, voir aussi le concept d’Age de la Multitude développé par certains.
Que ce soit à l’échelle mondiale autant que locale, ce benchmarking perpétuel impose ses règles sans cesse changeantes. Comme des cultures qui s’enrichiraient sans cesse.

Si l'on voit cela d'un point de vue positif bien sur, d'autres considéreront que l'on court vers le désastre.

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