La Société générale, une dame de 150 ans défiée par les jeunes géants d'Internet

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Un tiers des clients de la Société générale n'utilisent que leur smartphone dans leurs échanges avec la banque. /Reuters
Un tiers des clients de la Société générale n'utilisent que leur smartphone dans leurs échanges avec la banque. /Reuters (Crédits : Reuters)
La Société générale fête ses 150 ans, cette année. Une ancienneté qui n’immunise pas la banque contre la concurrence des géants de l’Internet, estime son directeur général délégué, Jean-François Sammarcelli.

Les anniversaires sont souvent synonymes de bilans. La preuve avec la Société générale, qui, à l'occasion de ses 150 ans - la banque est née le 4 mai 1864 -, a décidé de "partager ses réflexions sur l'évolution du métier de banquier, de la relation avec le client, dans l'environnement actuel - qui demeure agité -, et pour les 10 ou 15 prochaines années", a déclaré Frédéric Oudéa, PDG du groupe bancaire, le 11 juin, lors d'une conférence de presse.

 Pour ce dernier, "la banque doit être plus que jamais une société de services, tournée vers ses clients, ce que le secteur bancaire a pu oublier avant la crise." Des mots, toujours des mots, diront certains. Sauf que les banques, françaises et étrangères, sont bel et bien aujourd'hui contraintes de se remettre en question, leur pré carré étant menacé par de nouveaux entrants issus du monde de l'Internet.

 Des clients mieux informés et plus exigeants

En France, par exemple, le sacro-saint monopole bancaire en matière de distribution de crédit sera en partie cassé dès le mois prochain, avec l'entrée en vigueur d'une réglementation destinée à favoriser le développement du crowdfunding, ce nouveau mode de financement qui met en relation quasi-directe, via Internet, des start-up en quête d'argent frais avec des épargnants désireux de prêter leurs économies. Surtout, dans le domaine des moyens de paiement, les banques font face à la concurrence croissante des géants des nouvelles technologies comme Google, Amazon, Apple ou bien encore Facebook, non pas tant attirés par les commissions prélevées sur les paiements que par les données relatives aux comportements des clients, captées lors des transactions en ligne.

 Des clients qui, par ailleurs et grâce à Internet - toujours lui -, "sont de mieux en mieux informés et (par conséquent) de plus en plus exigeants", reconnaît Frédéric Oudéa. Des clients qui, à la Société générale, sont un tiers à utiliser leur smartphone - et leur smartphone uniquement - pour échanger avec leur banque. "L'essor du digital nous impose de réfléchir à nouveau à la valeur ajoutée de notre service", admet le PDG de la Société générale. "Nous sommes fiers de l'ancienneté de notre marque mais cela n'est pas suffisant pour contrer les Facebook et autre Google", renchérit Jean-François Sammarcelli, directeur général délégué de la banque.

 Construire la banque de demain avec les clients

Que faire, alors ? Que devra être la banque de demain ? "Ce n'est pas à nous, Société générale, de dire « la banque en 2020 ou en 2030, ce sera cela ou cela." Nous allons construire la banque de demain avec nos clients, en fonction de ce qu'ils demanderont", assure Jean-François Sammarcelli. Trop beau pour être vrai ? Peut-être. Reste que c'est bien sur la base de la co-construction avec les clients que la Société générale a élaboré son application mobile. Certes, une petite équipe de quatre ou cinq collaborateurs de la banque a défini les toutes premières fonctionnalités de "l'appli" Société générale, mais, très vite, le groupe a demandé à ses clients, via sa page Facebook et son compte Twitter, quels ajouts leur semblaient pertinents.

 "C'est avec nos clients que nous avons construit l'outil de gestion de budget qui figure aujourd'hui dans l'application", indique Olivier Chédeville, directeur de la stratégie multicanal pour la banque de détail en France. Des clients qui ont également réclamé une meilleure ergonomie de l'application mobile. Cette amélioration a entraîné un doublement du trafic sur "l'appli", que les clients consultent en moyenne 26 fois par mois. "Cela prouve que, oui, cela sert d'écouter ses clients !", s'exclame Olivier Chédeville. "Avant, la seule excellence d'un produit permettait de remporter un marché. Aujourd'hui, il faut créer de l'émotion pour le client, ce que fait très bien Apple, par exemple", complète Françoise Mercadal Delasalles, directrice des ressources et de l'innovation à la Société générale. Apple, concurrent en puissance pour les banques et, par là même, modèle pour ces dernières…

 

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Commentaires
a écrit le 12/06/2014 à 9:25 :
En effet le modèle des banques de type Société Générale ou autre est dépassé : leurs frais sont bien trop élevés, leurs "conseillers clientèles" sont là avant tout pour tenter de refourguer au client des produits financiers peu performants dont il n'a pas besoin. Des plus les innombrables scandales bancaires, de type Kerviel, manipulation du Libor, Subprimes, maquillage des comptes de la Grèce, crédits pourris aux municipalités, etc, ont écœuré les particuliers du monde entier; l'image du banquier est extrêmement négative. Ca fait bien longtemps que je suis passé à la banque en ligne, et je ne le regrette pas.
Réponse de le 13/08/2014 à 11:09 :
banque en ligne aui appartiennent a de grands groupe bancaire... tu changes sans réellement changer...
a écrit le 11/06/2014 à 23:20 :
@paiement : oui, vous avez raison. Le coût d'entrée est maintenant trop élevé en France. Même pour ouvrir une poissonnerie ou un kiosque à journaux. Mais je ne devrais pas cracher dans la soupe : cela m'a permis de devenir Assisté Social Professionnel. C'est un bon job : il suffit d'une connexion internet, de savoir lire des textes absurdes et d'être patient. Et on s'en met plein les poches. Comme un politicard.
a écrit le 11/06/2014 à 23:10 :
On demande à une banque de ne pas "jouer" avec l'argent qu'elle n'a pas .
Quant on voit le "leverage" de certains établissements, on se demande si on n'est pas chez des bookmakers .
a écrit le 11/06/2014 à 22:54 :
Mort de rire ! J'ai été obligé de passer à mon agence SG hier matin. La personne qui m'a reçu ne pouvait même pas se connecter sur leur application avec son tel professionnel, un BB hors d'âge, sans écran tactile (et oui, il y en a encore). Elle a dû prendre son perso ... Je lis dans l'article "quelle sera la banque de demain ?" Moi, hier, j'ai vu celle du siècle dépassé.
a écrit le 11/06/2014 à 19:11 :
C'est mort face à Paypal et ses 250 millions de comptes...
Réponse de le 11/06/2014 à 19:30 :
oui et non. pour PayPal il faut tours une CB. or cela implique un établissement de paiement dpn presque une banque. pour le moment PayPal veut pas en devenir un car le coût d entrée en si/ humain/ réglementaire et trop important en France. le risque pour les banques c est de ne plus être identifié comme prestataire de paiement
Réponse de le 11/06/2014 à 22:17 :
PAYPAL ?merci

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