La hausse est régulière année après année. En 2022, la médiation de l'assurance a vu son nombre de saisines grimper à 21.502, soit 50% de plus qu'en 2019, et ce chiffre a atteint 27.000 à la fin juillet 2023. « Les assurés ont bien trouvé l'adresse du médiateur », remarque Arnaud Chneiweiss, le médiateur, pour qui cette forte progression s'explique avant tout par le « succès » de la réforme du traitement des réclamations, entrée en application en début d'année. Cette réforme, qui repose sur les travaux du Comité consultatif des services financiers (CCSF), permet notamment à un assuré de saisir la médiation deux mois après avoir adressé sa réclamation par écrit à son assureur.

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« Le but est atteint mais nous sommes un peu submergés », reconnaît le médiateur, dont l'objectif reste malgré tout de raccourcir les délais de traitement des dossiers, actuellement de sept mois en moyenne. « Avec la réforme, nous pensons que 50% à 60% des saisines seront désormais recevables dans les prochains mois », souligne Arnaud Chneiweiss. Il est clair que l'assureur aura plus tendance à faire un geste commercial lorsque l'assuré aura saisi la médiation que s'il avait simplement cherché une solution sans la médiation. C'est un travers que regrette le médiateur. « Nous sommes parfois un peu instrumentalisés », avance-t-il. De fait, il y a toujours de grands écarts dans le comportement entre les assureurs, certains comme CNP ou MAIF changeant rarement de position, estimant faire toujours le maximum en faveur de l'assuré.

L'assurance affinitaire reste un problème

Dans les litiges, l'assurance dommages reste logiquement en première ligne avec 62% des saisines, largement devant l'assurance prévoyance. Les problèmes liés au climat (sécheresse, grêle...) commencent à peser, environ 10% des saisines en assurance dommages.

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L'assurance affinitaire, ces assurances liées à l'achat d'un produit, le « grand » sujet de 2022, reste toujours une source de litiges, malgré les interventions musclées du CCSF et du régulateur (ACPR) pour tenter de mettre fin à certaines pratiques commerciales « de garçons de bain ». « Le sujet n'a pas disparu », reconnaît Arnaud Chneiweiss.

Devoir de loyauté

Le CCSF a d'ailleurs pondu un deuxième avis sur le sujet en janvier dernier pour une application à partir du 1er janvier 2024. L'objectif est toujours le même : éviter la vente sous pression ou sans consentement réel. Les saisines sur l'assurance affinitaire représentent près d'une saisine sur cinq en assurance dommages (21% au premier semestre 2023), et concerne pour les deux tiers l'assurance pour smartphone.

Le courtier Indexia (ex-SFAM) est notamment dans le collimateur du régulateur pour ses pratiques commerciales jugées trop agressives. Le médiateur précise que les demandes de remboursement, acceptées par ex-SFAM mais pas payées, ne relèvent plus de la médiation de l'assurance, mais de la Répression des fraudes (DGCCRF).

Sur les sujets d'attention de la médiation figure la question délicate de l'indépendance de l'expert. Il existe « une forte défiance des experts dont l'impartialité est mise en cause », relève le médiateur qui demande à ce que la profession fasse des propositions.

Autre sujet de préoccupation, les clauses trop restrictives (notamment pour les effractions) ou les clauses trop floues. Dans ce dernier cas, la jurisprudence est claire : une clause floue entraîne désormais l'invalidité de l'ensemble de la clause ! Donc exit les exclusions du type « mal au dos » ou « défaut d'entretien ». « L'assureur a un devoir de conseil, de bonne foi et de loyauté », rappelle le médiateur.