Les Français aiment leurs banques. C'est en tout cas le principal enseignement de l'enquête annuelle réalisée par la Fédération bancaire française (FBF) avec l'Ifop. Cette étude que La Tribune Dimanche révèle en avant-première sera publiée le 5 février. Elle a été menée en décembre auprès d'un échantillon de 4.008 personnes de 18 ans et plus, selon la méthode des quotas.

Lire aussiEn 2023, la Banque européenne d'investissement a mis le paquet sur la transition climatique de la France

Pour l'actuel président de la FBF, Nicolas Namias, 47 ans, président du directoire du groupe BPCE - Banques populaires Caisses d'épargne -, « le thème dominant est la confiance intacte des Français envers leurs établissements bancaires, dans un contexte macroéconomique et social qui s'est fortement durci ces derniers mois ». Neuf Français sur dix ont en effet une bonne image de leur agence, de leur banque et de leur conseiller, confirmant les perceptions positives des années précédentes. Symboliquement, le secteur est jugé « stratégique », au point qu'il se hisse pour la première fois dans le trio de tête, avec l'énergie et l'alimentation, devant l'industrie pharmaceutique.

Une confiance justifiée concernant la solidité du système national, puisque les tensions nées des défaillances successives de la Silicon Valley Bank aux États-Unis, puis du géant mondial du secteur Crédit Suisse en mars 2023, n'ont pas eu de conséquences en France, à la différence de l'onde de choc subie après la crise financière de 2008.

Quant au resserrement de la politique monétaire, marqué par une hausse historique des taux d'intérêt, ses retombées dans le pays ont été plus limitées qu'ail- leurs en Europe grâce à la politique de taux fixes privilégiée ici (98 % des emprunts) : « Les banques françaises ont protégé leurs clients de la hausse des taux décidée par la BCE. Ceux qui avaient déjà emprunté ont bénéficié de la protection des taux fixes. Pour les nouvelles demandes de crédit, les banques, en absorbant une partie de cette hausse, ont été exemplaires par rapport à leurs concurrentes européennes. C'est un atout de notre modèle, qui a joué en faveur de la préservation du pouvoir d'achat », estime le patron de BPCE, qui a succédé à Laurent Mignon en décembre 2022 à la tête du groupe.

Structure hybride

L'étude trace le portrait d'un client type fidèle à une seule banque à 64 % (29 % des personnes interrogées en ont deux). Il préfère les structures hybrides, possédant à la fois des agences et un accès en ligne par plusieurs canaux (à 83 %), mais ne se rend pourtant physiquement que rarement en agence : 50 % des sondés ne s'y déplacent qu'une ou deux fois par an, ou moins. Et 12 % jamais. À l'inverse, seuls 7 % y vont plusieurs fois par mois. La tendance s'accentue depuis la pandémie : la fréquence trimestrielle des visites a fléchi de 41 % en 2020 à 36 % l'année dernière.

« Les clients demeurent en demande d'une proximité territoriale, ce qui se traduit par un maillage exceptionnel du territoire, puisqu'une agence bancaire sur trois en Europe se situe en France », précise Nicolas Namias.

Même si 95 % d'entre eux utilisent les services à distance, sur les sites Internet ou les applications. Celles-ci sont téléchargées par 80 % des clients, et 90 % des 18-34 ans, soit une progression de 25 % depuis 2018. Le premier mode de contact entre un client et son conseiller est désormais l'e-mail (pour 40 % des consommateurs), avant la connexion au site Internet de l'établissement (35 %).

Mais la dématérialisation a ses limites : seuls 14 % des personnes interrogées ont choisi une banque présente exclusivement en ligne, alors qu'ils ne sont que 8 % à opter délibérément pour une banque proposant uniquement des services numériques. Un écart générationnel se dessine néanmoins, puisqu'ils sont déjà 15 % chez les moins de 35 ans à choisir ce modèle.

Sécurité des comptes, la priorité

Sans surprise, la préoccupation principale des Français se concentre sur la sécurité des comptes bancaires : ils sont 79 % à la mentionner en priorité, à comparer avec 21 % qui soulignent l'importance de l'engagement sociétal, autour de la transition climatique et de l'épargne solidaire. « La sécurisation des données et son corollaire, la lutte contre la fraude, sont une attente forte », note le président de la FBF, qui a lancé une campagne spécifique sur ce sujet en 2023. Dans un domaine adjacent, l'aversion au risque bien connue des Français en matière de placements se confirme, puisque 51 % attendent avant tout d'un produit d'épargne qu'il soit peu risqué.