Démarchage agressif des seniors : les régulateurs financiers visent les mauvaises pratiques

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Une assurance-vie souscrite à 96 ans, une personne en retraite ayant cinq mutuelles : quelques exemples des cas douteux relevés par les régulateurs.
Une assurance-vie souscrite à 96 ans, une personne en retraite ayant cinq mutuelles : quelques exemples des cas douteux relevés par les régulateurs. (Crédits : Reuters)
L'Autorité des marchés financiers (AMF) et l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) lancent une consultation publique pour "trouver les moyens de prévenir les mauvaises pratiques de commercialisation vis-à-vis des personnes vieillissantes". Assurance vie et assurance santé concentrent les problématiques.

Une assurance-vie souscrite à 96 ans, une personne en retraite ayant cinq mutuelles, ou des produits atypiques comme les obligations structurées : voici quelques exemples de cas douteux cités par l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) lors d'une conférence organisée par la Banque de France sur les pratiques du secteur financier à l'égard des populations fragiles, le 23 novembre dernier. Le superviseur des banques et des assureurs, alliés à l'Autorité des marchés financiers (AMF), a rendu public ce mercredi 12 décembre un rapport sur les pratiques commerciales à destination des populations vieillissantes : "grâce à leurs outils de veille et de contrôle, [elles] ont constaté que des progrès restent à faire concernant l'information du client âgé lors de la vente de produits et services financiers". Elles relèvent que "les clients âgés peuvent faire l'objet d'actions de démarchage inappropriées, voire agressives".

Les deux autorités ont lancé une consultation publique sur le sujet jusqu'en février 2019.

"L'objectif est de trouver, en collaboration avec les consommateurs, les professionnels et les acteurs du vieillissement, les moyens d'identifier les bonnes pratiques de commercialisation à l'égard des personnes vieillissantes et vulnérables, au regard notamment de difficultés cognitives. L'ambition de ces travaux est double : s'assurer qu'un conseil adapté est délivré par les professionnels et qu'un consentement éclairé est donné par cette clientèle lors de la souscription de produits financiers" expliquent les deux gendarmes financiers.

L'ACPR indique avoir reçu des demandes "émanant de personnes âgées [qui] font état le plus souvent d'une souscription ou adhésion de manière non consentie à un ou plusieurs contrats d'assurance vie ou d'assurance santé / prévoyance après démarchage." L'AMF relève de son côté que "les personnes âgées sembleraient particulièrement visées par [les] arnaques" telles que les plateformes frauduleuses de ventes de biens divers comme les diamants et depuis peu les crypto-actifs.

Lire aussi : L'explosion des arnaques aux faux bitcoins inquiète l'AMF

Assurance vie et assurance santé en première ligne

Le démarchage téléphonique est par exemple considéré comme porteur de risque. L'ACPR constate par ailleurs que toutes les réclamations écrites qu'elle a reçues "ont trait au domaine de l'assurance, et plus précisément à l'assurance santé et à l'assurance vie."

"Il s'agit principalement de produits commercialisés par voie de démarchage (par téléphone ou à domicile) ayant conduit à la souscription d'un produit à l'insu de la personne avec, dans 50% des cas, une suspicion d'abus de faiblesse" précise le rapport.

Pour autant, le rapport des deux autorités n'accable pas les banques et assureurs français. "Les missions de contrôle ont relevé de bonnes pratiques", notamment les modalités de rémunération des commerciaux ne générant pas de conflits d'intérêt et des questionnaires de connaissance des clients récents. Mais "des insuffisances ont été recensées" comme des cas de non-respect du profil du client, "une évaluation encore trop lacunaire" des connaissances des clients en matière d'investissements et même "parfois une documentation commerciale déséquilibrée, inexacte ou trompeuse." Ces obligations, instaurées par la directive européenne Mifid, ne sont pas encore pleinement suivies et sont pourtant "le premier rempart pour prévenir toute mauvaise commercialisation", insistent l'AMF et l'ACPR.

Le sujet est "délicat et complexe", et traité différemment d'un établissement à l'autre. Il existe plusieurs âges-seuil pour définir les "seniors" : plus de 77 ans, plus de 80 ans, ou plus de 85 ans. Certains établissements exigent une mise en garde renforcée pour les clients de 75 ans ou proscrivent le démarchage au-delà de 85 ans, "un seuil élevé" selon les régulateurs. En outre, ces procédures "ne sont pas systématiquement respectées par les conseillers", note le rapport. D'autres exigent un certificat médical pour attester des capacités cognitives des clients de plus de 75 ans pour certains types d'opérations.

Les établissements bancaires soulignent qu'ils ne veulent pas faire de discrimination en raison de l'âge. Si généralement, il faut avoir moins de 75 ans avant la fin du remboursement d'un crédit immobilier, des dérogations sont possibles. Ils ont aussi confié que leurs conseillers étaient parfois confrontés à des situations d'abus de vulnérabilité ou des "zones grises" de personnes non placées sous tutelle ou curatelle mais présentant des troubles cognitifs. Des situations non encadrées sur le plan réglementaire et complexe à gérer pour les personnels en agence.

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Commentaires
a écrit le 13/12/2018 à 12:31 :
Cela ne concerne pas uniquement le démarchage financier ni les plus vieux. Malgré une inscription à Bloctel, on est inondé d'appels téléphoniques. Le plus souvent l'appel concerne l'isolation et commence par le Conseil général ... Bien que signaler au conseil général qui était au courant de ce démarchage, cela n'a rien changé. Cet appel dure depuis des mois et survient plusieurs fois par semaine. Le démarchage par téléphone devrait etre interdit et au cas ou une suite serait engagé, le contrat ne devrait pas être valide.
Récemment j'ai été démarché par mon fournisseur d'énergie qui me proposait une assurance. J'ai refusé mais si celui-ci n'en tient pas compte et que je constate sur ma prochaine facture que cette assurance est facturée, que puis je faire?
Manifestement on est face à un laxisme des autorités. On pond des lois mais on ne fait rien pour les faire respecter. On crée un service comme bloctel mais derrière les signalements ne sont pas traités. Certes lorsque l'appel vient de l'étranger, cela n'est pas facile. Mais à l'heure de l'IA, on pourrait filtrer et stopper ces appels. Et ne me parler pas de la confidentialité de nos communications, je ne crois pas que celle ci soir respectée
a écrit le 13/12/2018 à 8:47 :
Ce qui est lamentable c'est que même le législateur donne une prime à ces entreprises "escrocs" Le simple fait de donner ses coordonnées bancaires à un interlocuteur trop persuasif vaut signature électronique il faut au contraire donner un pouvoir accru aux citoyens face à ces pratiques qui relèvent autant si ce n'est plus de l'abus de faiblesse plutôt que d'une démarche de protection commerciale.
a écrit le 12/12/2018 à 18:30 :
Pour éviter d'être rappelé sans cesse par les mêmes numéros il devrait y avoir une touche dédiée qui permette de les exclure DÉFINITIVEMENT. C'est tellement insupportable qu'il m'arrive parfois d'être agressif envers les teleprospecteurs...qui font leur boulot...mal payés...mais qui font ch...r.
Réponse de le 12/12/2018 à 20:52 :
Si votre téléphone affiche le numéro, si vous l'avez mis dans la liste des contacts, ça affichera "ARejeter" si c'est le nom que vous avez mis pour l'importun. :-)
Si numéro masqué, ben, faut décrocher pour savoir ou si on n'attend pas d'appel, laisser passer, voire si y a un message sur le répondeur.
Pour les relances aérothermie, j'avais laissé sonner sachant que c'était eux, sur le relevé internet des appels, ils utilisent 6-7 numéros différents pour se faufiler devant la défiance du correspondant importuné.
Un numéro (ou une série) ça peut se louer pour une durée, pour des prospections commerciales, le numéro pourrait donc un jour servir à un autre prospecteur/enquiquineur.
a écrit le 12/12/2018 à 18:09 :
QUELS regulateurs financiers ?
au sujet d'un démarchage (harcelement plutôt ! )a domicile d'une personne agée (ma mère) dépendante par une société d'électricité , on se voit répondre par la DGCCRF , qu'elle ne gère pas les conflits entre particuliers !!!
Elle gère quoi exactement !
a écrit le 12/12/2018 à 18:03 :
la majorite des vieux que je connais ne repondent plus a leur ' conseiller' commercial euh pardon, financier, qui change tous les 6 mois et qui les convoque pour un entretien pour faire le point ( alors qu'ils ont du vert sur le compte).
faut decliner tout rdv, ca evite les soucis, et les contrats ecrits en caratcere 2, surtout pour signer qu'on a compris ce qu'on signe
Réponse de le 12/12/2018 à 18:57 :
Il est déconseillé actuellement qu'un senior se rende seul à une agence bancaire des loups sont près à tous pour leurs bonus de fin d année
Réponse de le 12/12/2018 à 20:55 :
A la SocGen c'était deux ans la durée de présence. Une fois j'étais allé (pas vieux à l'époque), la conseillère avait des plaquettes sur une table, me disait de voir si quelque chose me convenait, le mieux serait de savoir si le client a des projets, économise pour se loger, ou est dépensier, cigale, ... Disons que ça avait l'avantage de ne pas imposer un truc, dire "ça c'est bien (Eurotunnel :-) ), prenez en !" (sans garantie, sauf leur marge)

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