Les "applis" bancaires sont tout sauf un gadget, pour les Français

"Checker" son mobile est devenu l'un des premiers réflexes au saut du lit, pour nombre de personnes. Ce que l'on sait peut-être moins, c'est que l'une des premières choses que les Français consultent sur leur smartphone, au réveil, ce sont... leurs comptes bancaires. En effet, selon un sondage publié par l'institut OpinionWay ce mercredi 27 mai, près d'un quart (23%) des personnes interrogées débutent la journée en ouvrant leur application bancaire mobile. Une proportion certes très en-deçà de celle des mobinautes qui commencent par lire leurs mails, mais qui dépasse en revanche la consultation de la sacro-sainte météo (21%) et celle des non moins addictifs réseaux sociaux (20%).

Pourquoi les Français sont-ils aussi "accros" aux applications bancaires mobiles ? D'abord parce que, dans le contexte actuel de crise économique, l'état de leurs finances les préoccupe plus que jamais. A tel point qu'une "large majorité" d'entre eux se fixent des seuils de dépenses, portant principalement sur le shopping et les loisirs, et suivent l'évolution de leur compte bancaire au jour le jour, affirme OpinionWay. "Leur pouvoir d'achat étant sous pression, les Français redoutent de voir leur budget déraper et souhaitent se constituer une épargne de précaution. Les applications bancaires répondent bien à ces besoins", résume Frédéric Micheau, directeur des études chez OpinionWay.

A la Société générale, près de 90% des contacts entrants s'effectuent via le numérique

Ensuite, l'engouement des Français pour les applications bancaires s'inscrit dans le cadre plus large d'une consommation croissante des services bancaires via le numérique. "Près de 90% des contacts entrants entre nos clients particuliers et la banque s'effectuent via le numérique, et la moitié de ces 90% provient du mobile, essentiellement du smartphone, par opposition à la tablette", indique Olivier Chedeville, directeur de la stratégie du multicanal à la Société générale, qui lance ce 27 mai la troisième version de son application mobile, cinq ans après la naissance de la première mouture. Plus globalement, 14% des Français consultent désormais principalement leurs comptes bancaires depuis leur mobile, "(ce qui est) un bon chiffre, quand on sait que 52% seulement des Français possèdent un smartphone ou une tablette", renchérit Frédéric Micheau. Enfin, si les consommateurs plébiscitent les applications bancaires, c'est également parce que "les banques ont apporté des innovations, des améliorations à leurs applications mobiles. Parallèlement, les utilisateurs sont plus à l'aise avec ces technologies et leur taux d'équipement en mobiles va continuer d'augmenter", décrypte le directeur des études d'OpinionWay.

Ainsi, avec la troisième version de son application, la Société générale a cherché à s'adapter à l'évolution des usages du mobile et des codes de cet univers. La nouvelle application comprend par exemple un fil d'activité, sur lequel le client peut visualiser ses opérations en cours de traitement, les messages échangés avec son conseiller, etc., à l'image de la "timeline" de Facebook. Autre innovation, destinée à répondre à une préoccupation importante des consommateurs en matière de banque mobile : le Pass Sécurité, qui "correspond au plus haut niveau technologique de sécurité possible sur le mobile", pour les achats sur Internet et autres opérations dites sensibles. "Le monde des applications mobiles a beaucoup changé, en cinq ans. Il est devenu très normé, les utilisateurs sont beaucoup plus nombreux, d'où une grande diversité d'usages et un besoin de personnalisation très fort", explique Olivier Chedeville.

Un outil de reconquête des clients

Conséquence de cette sophistication croissante des applications bancaires mobiles, celles-ci "ne sont pas du tout considérées comme un gadget par les consommateurs, qui leur trouvent une véritable utilité, à tel point que les trois quarts des personnes interrogées affirment ne plus pouvoir se passer de ces services", assure Frédéric Micheau, chez OpinionWay. Mieux, à l'heure où les banques s'efforcent de redorer leur image, ternie par la crise financière de 2008, les applications mobiles semblent être des outils efficaces de reconquête des clients : près de la moitié (49%) des Français interrogés par OpinionWay confessent se sentir plus proches de leur banque lorsqu'ils utilisent son application mobile. Consultée en moyenne 20 fois par mois par chacun de ses 2 millions d'utilisateurs (3,7 millions si l'on inclut les tablettes), "notre application mobile est notre première vitrine, elle est importante dans la perception de la marque", reconnaît Olivier Chedeville.

Pour ce dernier, "la troisième version de notre application n'est pas un big-bang mais une maturation, et elle marque le début d'une nouvelle aventure sur le mobile, avec deux nouvelles déclinaisons en septembre puis début 2016, via lesquelles nous entrerons de plus en plus dans le conseil, l'accompagnement, en couplant le numérique et l'humain." Concrètement, les clients de la Société générale pourront suivre leurs crédits et leurs placements mais également souscrire des produits d'épargne depuis leur smartphone. En attendant de pouvoir le faire avec leur montre connectée ? En juin, la banque étendra en effet son application mobile aux nouveaux supports mobiles que sont l'Apple Watch et les montres sous Android.