Quelle est votre vision du marché de la banque en ligne ?

Le marché est en train de s'élargir grâce aux efforts de communication des banques en ligne et aux tendances de fond qui portent l'e-commerce, ce qui est favorable à tous les acteurs du marché. Ceci dit, il faut distinguer les spécialistes comme Boursorama Banque, qui proposent toute la gamme bancaire pour un client particulier, des acteurs positionnés sur des segments limités comme l'épargne, et les agences en ligne des réseaux traditionnels, dont les prix sont comparables à ceux des banques traditionnelles.

Pour autant, les spécialistes de la banque en ligne doivent-ils tout miser sur les prix ?

Ce n'est pas notre démarche. Nous voulons offrir un large choix de produits à un prix très intéressant avec une bonne qualité de service. C'est pourquoi nous ne communiquons pas sur un produit unique, comme un livret à taux promotionnel pendant 3 mois, mais sur la banque au quotidien et la carte bancaire gratuite. L'idée n'est pas de contraindre, mais de convaincre.

Ce modèle peut-il être rentable alors que les taux courts sont au plus bas ?

Nos comptes gratuits sont rentables, car notre coût marginal est faible : si nous devons investir en marketing et en communication pour améliorer notre notoriété, nous n'avons pas à supporter les coûts liés à un réseau d'agences physique. De plus, l'ouverture de comptes nous permet d'établir la relation et de démontrer notre valeur ajoutée. C'est dans cette optique que nous proposons, avec la carte bancaire, des innovations telles que l'envoi d'un SMS pour toute opération de plus de 200 euros, l'information en temps réel sur la consommation du plafond mensuel de dépenses, ou encore la possibilité de retirer jusqu'à 3.000 euros au guichet automatique en prévenant 24 heures à l'avance, et d'augmenter temporairement le plafond, fonctions disponibles en ligne. Nous parions sur l'effet boule de neige : une fois convaincu de notre qualité de service, le client tend à augmenter son encours et à souscrire d'autres produits. Plus de 60 % de nos clients bancaires ont au moins un autre type de produit.

Vous êtes la seule banque en ligne à faire du crédit immobilier en direct. Avec quelle logique ?

Nous avons produit 68 millions d'euros de crédit immobilier au troisième trimestre 2010, et nous progressons sur ce produit en le rendant compatible avec une démarche commerciale en ligne. Déjà, 20 % de nos dossiers de crédits sont envoyés pour analyse sans même un appel téléphonique. Le crédit immobilier n'est pas pour nous un outil de conquête, mais il assoit notre crédibilité en tant que banque de plein exercice. Dans notre modèle plutôt orienté sur une clientèle CSP+, nous fournissons une réponse de principe en quelques minutes, et nous proposons le même taux, compétitif sans être forcément le plus bas du marché, à tous les clients éligibles.

Quel premier bilan tirez-vous de 2010, et quels sont vos plans pour 2011 ?

Nous avons réussi une belle année de conquête, grâce à un investissement en marketing plus conséquent en France, mais aussi au bouche à oreille et au parrainage, qui marche très bien. Pour 2011, notre priorité est d'améliorer toutes nos offres pour mieux accompagner nos clients et de s'adapter à leur nouveau profil. Notre gamme me paraît être en ligne avec les attentes de nos clients. Nous voulons toutefois améliorer l'ergonomie de notre site Internet pour le rendre plus accessible aux clients les moins avertis, et renforcer les possibilités de personnalisation pour les clients experts.