Le digital va conduire les banques à se transformer leur organisation de fond en comble. Par Philippe Mallet, Partner - Cognizant Business Consulting
Depuis quelques années, le secteur de la banque et des services financiers est passé au crible, en raison de la série de scandales qui l'a touché et d'un resserrement des conditions de crédit notamment. Il semble, néanmoins, rester pour beaucoup un objet de fascination et d'émerveillement dans la mesure où il contribue à soutenir la plupart des économies.
Un changement de méthode de travail
Pourtant, en coulisse, souffle un vent de changement. Des réglementations plus sévères destinées à éviter une nouvelle crise du crédit ont suscité un besoin de transparence accrue, entraînant un changement des habitudes et des méthodes de travail traditionnelles. L'avancée rapide de technologies (mobiles, sociales, analytique et Cloud) ont ouvert de grandes opportunités d'amélioration de l'expérience client ; elles s'avèrent néanmoins un véritable casse-tête dès lors qu'il s'agit de les intégrer dans les systèmes vieillissants. Si les banques et les établissements financiers affichent avec fierté leur patrimoine et leur tradition de service, leurs infrastructures sont souvent tout aussi datées et il peut s'avérer extrêmement difficile d'y intégrer les nouveaux systèmes, technologies, plateformes et solutions désormais disponibles.
Un besoin de transformation accompagné de multiples défis
Le secteur financier est contraint d'innover tout en réduisant les coûts et en faisant preuve d'une transparence continue pour se conformer aux réglementations. L'ensemble des banques et des établissements financiers veut pouvoir fonctionner plus efficacement ; pour y parvenir la solution semble résider dans la « simplification » et la « transformation ». Au lieu de simplement innover, comme le feraient d'autres marques et secteurs, par exemple dans les technologies Grand Public, les banques et les établissements financiers doivent tenir compte des nombreuses réglementations et des restrictions de conformité qui régissent leur secteur afin de s'assurer que toute nouvelle technologie est bien conforme aux exigences imposées. Cela signifie qu'elles doivent fonctionner différemment si elles veulent transformer leurs opérations pour suivre un environnement de marché en rapide évolution.
Un système d'information à réévaluer en permanence
La rentabilité et le rendement des capitaux propres étant mis à rude épreuve, les banques et les établissements financiers doivent identifier des moyens rentables d'assurer la mise à niveau de leur système d'information et bénéficier des nouvelles technologies afin de pouvoir, à terme, proposer à leurs clients un meilleur service et améliorer leurs propres résultats. De plus, cette transformation et cette mise à niveau ne constituent pas une situation ponctuelle. En effet, les banques doivent réévaluer en permanence leur système d'information afin d'identifier des méthodes de travail plus rentables tout en libérant du temps, des ressources et des moyens d'investissement pour explorer de nouveaux modèles, qu'il s'agisse par exemple de la banque multicanal, des agences digitales ou de la flexibilité des horaires de travail pour leurs collaborateurs.
Penser aux attentes des clients
Autre défi auquel sont confrontés les banques et les établissements financiers désireux d'adopter les nouvelles technologies : ils doivent penser en termes d'attentes et d'expériences clients. Les études indiquent que les ventes de smartphone ont finalement dépassé celles des appareils plus classiques ; de ce fait, un nombre accru de clients souhaiteront sans doute pouvoir profiter de leur téléphone pour entrer en contact avec leur banque ou leur établissement financier et bénéficier d'une expérience client améliorée et simplifiée. Mais la sécurité et la facilité d'utilisation feront également partie de leurs attentes. Chaque entreprise en cours de « transformation » doit donc envisager un niveau supplémentaire de changements en matière de processus métier et de technologie.
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Saisir l'opportunité digitale
À l'heure où la technologie est de plus en répandue et devient de plus en plus intuitive, depuis les tablettes utilisées par les jeunes enfants jusqu'aux réseaux sociaux adoptés par les générations plus âgées, les banques et les établissements financiers doivent s'assurer que leurs solutions de prochaine génération suivent bien ces tendances. Technologie et tradition sont au coude à coude lorsque les entreprises recherchent des solutions qui, sur le « back-office », sont technologiquement à la hauteur tout en proposant, sur le « front-office », une expérience agréable pour les clients et les collaborateurs des banques et des établissements financiers.
Un service client plus personnalisé
L'agence bancaire classique sera sans aucun doute amenée à changer à l'heure où les banques et les établissements financiers se transforment pour saisir de nouvelles opportunités. Les opérations étant de plus en plus souvent réalisées par voie numérique, les raisons pour lesquelles les consommateurs se rendront dans les agences physiques évolueront. Ils privilégieront, en effet, les opérations réalisées en libre-service et ne se déplaceront plus dans une agence que pour des opérations ou demandes de nature plus complexe. Parmi les services émergents figurent notamment un service client plus personnalisé avec des liens vidéo permettant de s'entretenir avec un conseiller financier à distance, des tablettes affichant des messages pop-up adaptés aux centres d'intérêts spécifiques des clients et basés sur la géolocalisation et les informations sociales obtenues depuis leur smartphone, ou encore les conseils délivrés par des employés libérés des tâches habituelles telles que l'encaissement des chèques.
Cette expérience sociale, mobile et personnalisée n'est envisageable que dans la mesure où le secteur de la banque et des services financiers continue de transformer ses plateformes et ses solutions technologiques, l'objectif étant de parvenir à terme à intégrer les canaux et à saisir l'opportunité numérique. Certes, il s'agit là d'une quête sans fin, du fait des restrictions qui pèsent sur ce secteur particulier et des défis que posent leurs infrastructures existantes. Pour autant, il est encourageant de constater que des banques et des établissements financiers avant-gardistes se sont engagés dans une véritable « transformation » de leurs métiers en mettant l'informatique et les technologies au cœur même de leurs opérations futures.
