Au moment d'écrire cet article, la moitié de l'humanité et la totalité de la population française sont encore confinées. En un temps record, l'épidémie du Covid-19 et la crise sanitaire qu'elle provoque, bouleversent nos interactions habituelles avec l'extérieur. Les objets connectés (téléphone, tablette, PC) sont devenus en quelques jours notre lien majeur avec les autres. Si des changements majeurs sont en cours depuis plusieurs années en termes de comportements ou de façon de travailler, ils sont soudainement amplifiés avec le recours nécessaire aux solutions digitales.

Et notre banquier dans tout cela ? En effet, bousculés par ce confinement sans précédent, les acteurs de la banque de détail font preuve de résilience et de mobilisation pour répondre aux défis qui se multiplient dans leur relation avec leurs clients. Cette situation pose 4 défis majeurs.

Rester opérationnel et protéger ses salariés

Le gouvernement l'a annoncé dès le début du confinement : les banques sont des opérateurs d'importance vitale et devront donc assurer une continuité de service essentielle au maintien du lien social et économique.

Si l'accessibilité des banques à distance reste complète (site internet, application en ligne, centre de relations client), le maintien de l'ouverture au public des près de 36.000 agences bancaires du territoire national constitue un défi majeur au début de la crise. Pour préserver la protection des salariés, dont le recours au droit de retrait n'est pas possible, il a donc fallu s'adapter rapidement : accueil de la clientèle sur rendez-vous, réduction des horaires d'ouverture, présence partielle des équipes, fermeture dans les zones de cluster du Covid-19.

Le pari a été gagné : 70% à 90% d'agences ont été maintenues ouvertes sur tout le territoire (sources FBF) avec une mobilisation exceptionnelle des personnels bancaires pendant le confinement.

Rencontrer le client là où il est

Certes, il faut pouvoir accueillir le client en agence. Mais dans l'hypothèse d'un confinement qui perdure, comment gérer les demandes de crédits, les ouvertures de compte, les projets d'investissements et d'assurance ?

La solution ? Les banques en ligne, néo-banques ou portail de banques traditionnelles répondent d'ores et déjà à cette distanciation contrainte : inscription et ouverture d'un compte à distance, gestion de sa carte bancaire, virements instantanés et simplifiés, assistance via les forums ou sur des plages horaires larges...

Mais le digital, certes ancré dans les usages des Français, progresse encore lentement : seulement 14% via mobile selon la dernière étude Deloitte. Avec ses 545 points de vente par million d'habitants en France (chiffre 2020), l'agence bancaire est jusqu'à présent le canal majeur pour toutes les opérations, hors consultation de solde bancaire et virements (moins de 20% en agence).

La donne va-t-elle changer ? Oui, sans aucun doute. Depuis mi-mars, près des ¾ des clients ont été contactés par leur banque (pour l'essentiel via courriel, mais également SMS ou appel). Certaines prennent l'opportunité pour proposer un RDV à distance ; toutes recommandent à leurs clients les canaux à distance et la réduction des déplacements en agence au strict nécessaire.

Car avant tout, et surtout en temps de crise, il est essentiel de rencontrer le client là où il est : pour le moment « immobile au bout de son mobile ». Et ça marche : l'intensité relationnelle, si importante en temps normal et essentielle en période d'incertitude, se porte désormais en majorité vers les interactions à distance. Pour les clients, limités dans leurs déplacements, la possibilité de gérer leur compte bancaire à distance avec simplicité, transparence et en temps réel, pourrait bien devenir un accélérateur de nouveaux usages en France. La crise sanitaire pourrait donc consacrer les acteurs bancaires 100% digitaux, au détriment des banques traditionnelles.

Ré-imaginer la relation client et l'agence

Les impacts sur les réseaux physiques vont être majeurs : « Dans 10 ans, 70% des agences auront disparues » affirme, avant la crise du Covid-19, Greg Hauer, directeur général de N26. On le sait, la France compte 60% de plus d'agence par habitant que la moyenne européenne, et cinq à six fois plus que l'Allemagne ou le Royaume-Uni, avec un des rythmes de fermeture les plus faibles : elle devrait rattraper la tendance européenne. Et les pronostics de certains analystes d'une chute du nombre d'agences de 15% d'ici 2022 (étude 2020 Sia Partners) pourraient bien être en deçà de la réalité qui nous attend post Covid-19. Des plans de restructurations d'ampleur ou encore des « adaptations profondes » des réseaux sont donc nécessaires et doivent être engagés.

Mais la banque n'est pas simplement de la distribution et des processus opérationnels. C'est aussi une relation de confiance dans la durée et dans l'adversité, fonction incarnée d'abord par l'agence et les équipes en contact avec le client. Réduire le nombre d'agences, sans doute. Mais cela passera par leur redonner de la valeur, les recentrer et spécialiser sur des expertises pour délivrer un conseil de qualité, tout en misant sur l'innovation technologique.

Réussir le passage à la banque « digitale et humaine »

La crise inouïe dans laquelle nous entrons est d'abord sanitaire. Elle se propagera ensuite et durablement dans l'économie réelle et la société. Elle touchera particulièrement les banques dans leur capacité opérationnelle à accompagner leurs clients.

Disposer rapidement d'une réponse à ses demandes, avec une empathie et une implication ajustées : voilà l'exigence légitime du client, devenue impérieuse dans la période actuelle. La crise impose un caractère urgent à un « plan d'hybridation » entre digital et humain :

•  Accélérer la digitalisation pour le client : donner la main au client dans la gestion de ses affaires courantes. Avec un élément clé qui est le temps réel.
• Donner au conseiller un rôle et les moyens decoordination des solutions et processus fournis au client. Avec une meilleure exploitation de la donnée et connaissance du client.
•  Rendre l'expérience client plus irréprochable que jamais. Les leaders de l'expérience client bancaire doivent résoudre les difficultés actuelles mais surtout réinventer leurs parcours clients post crise. L'interaction client est clé pour renforcer l'adhésion et la confiance.
• Etre des constructeurs d'écosystèmes autour des moments clés du client : compléter l'offre de services actuelle et intégrer verticalement des services non bancaires.

En chinois, le mot crise est composé de 2 idéogrammes : l'un représente le danger, l'autre l'opportunité. La crise que nous traversons, au-delà de son caractère dramatique et brutal, porte en elle une profonde opportunité pour la banque de détail en France : celle de donner un sens nouveau à sa transformation culturelle, opérationnelle et technologique vers une banque digitale, ouverte, humaine et engagée, véritable tiers de confiance au cœur des écosystèmes de ses clients.