Pour des smart-cities conçues pour et par les citoyens

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Xavier Quérat-Hément est président et fondateur de l’association Esprit de Service France et membre de la Commission nationale des services.
Xavier Quérat-Hément est président et fondateur de l’association Esprit de Service France et membre de la Commission nationale des services. (Crédits : DR)
Alors que les citoyens semblent faire de moins en moins confiance aux politiques pour gérer les affaires communes, le concept de «ville intelligente » a un rôle fondamental à jouer dans cette transition. Voici pourquoi. Par Xavier Quérat-Hément est président et fondateur de l’association Esprit de Service France et membre de la Commission nationale des services.

Les résultats du dernier sondage d'OpinionWay sont étonnants : 74 % des Français estiment que « les idées doivent venir des citoyens pour aider les élus à agir et décider ». De plus en plus les citoyens semblent vouloir reprendre le pouvoir et mettre fin aux modèles en top-down. Autre indice qui en dit long :


« Les Français ont la perception que les entreprises publiques ou privées ont évolué en bien sur Internet pour dialoguer avec leurs clients (31 et 30 %), par l'intermédiaire des hotlines ou de Facebook par exemple. Ce n'est pas le cas des élus nationaux et locaux (seulement 10 et 20 %) »


Ce sondage donne des signes très encourageants pour un mouvement de « Faiseux » tel que Bleu Blanc Zèbre, lancé par l'écrivain Alexandre Jardin, par exemple. Cependant comment faire pour faciliter et systématiser ce désir d'engagement ? Comment réduire la fracture numérique et que chacun puisse s'exprimer ? Le plus souvent les citoyens doivent faire face à des lenteurs administratives, alors qu'ici l'enjeux repose sur la fluidité, la simplicité, la rapidité de l'engagement et la capacité à rendre compte des élus sur les choix qu'ils effectuent, notamment en terme d'investissement. De ce point de vue, il nous semble que les smart-cities - villes intelligentes - ont un rôle fondamental à jouer.

Impliquer les habitants dans l'administration

Jusqu'à présent quand on évoque le concept de smart-city, on imagine des navettes aéroportées circulant entre les tours pavées de murs de verdures et des avenues qui privilégient une circulation fluide... en bref, une nouvelle utopie urbaine. On reconnaîtra cependant que, malgré toutes les tentatives de classement et de définition, la « smart-city » reste encore un concept un peu flou. Commentant l'étude réalisée en janvier 2014 par le Parlement Européen - d'après lesquels, 90% des villes européennes de plus de 500.000 habitants et 43% des villes de 100 à 200.000 habitants seraient des «smart cities» - Franck Gintrand et David Nguyen démontrent la difficulté de cerner le concept:

« Mais au fait, que faut-il entendre par «smart city»? (...) Pour le Parlement européen, une smart city est «une ville qui cherche à résoudre les problèmes publics grâce à des solutions basées sur les TIC sur la base de partenariats d'initiative municipale et mobilisant de multiples parties prenantes».

Ils citent également les six domaines clé identifiés par Rudolf Giffinger, le théoricien des smart city : l'économie, la mobilité, l'environnement, le mode de vie, l'administration et les habitants. Nous retiendrons deux notions essentielles - bien que pourtant souvent négligées - l'administration et les habitants. Pour nous, une ville qui se ré-invente intelligemment, doit commencer par mettre en place tous les outils possibles pour impliquer davantage ses citoyens dans l'administration. Ainsi comme le remarque le journaliste Francis Pisani auteur de Voyage dans les villes intelligentes : entre datapolis et participolis,

« On a une version dominante d'une ville intelligente grâce aux données qui permettraient de résoudre quantité de problèmes. Il existe une autre version de la ville intelligente, qu'il faudrait rééquilibrer et valoriser davantage : celle qui met en avant la participation des gens pour contribuer directement à améliorer leur rue, leur quartier, leur ville, leur région, leur territoire. »

La smart-city, une ville plus accueillante

Aujourd'hui les solutions digitales se multiplient pour  concrétiser cette idée de « participation citoyenne». La ville d'Amsterdam, par exemple, a lancé le site www.amsterdamopent.nl une plateforme de crowdsourcing pour favoriser l'interaction entre la municipalité et les habitants. En France, La  27è Région, un laboratoire pour transformer les politiques publiques, mène des programmes de recherche-action qui « privilégient l'expérience vécue par les utilisateurs, agents et citoyens, comme un point de départ pour ré-interroger les politiques publiques. » Citons encore la start-up Bulb in town qui permet le co-financement de projets locaux. Avec des citoyens qui s'engagent pour améliorer leur ville et des élus à l'écoute, on peut imaginer que le résultat, sera une ville plus accueillante. N'est-ce pas là, la vraie finalité de la ville intelligente ?

Une ville dans laquelle les citoyens prennent en charge eux-mêmes l'amélioration de leur quotidien sera forcément plus accueillante pour les touristes et les nouveaux résidents. En terme de marketing relationnel, un parallèle peut être fait avec l'Esprit de service, un modèle de management de la relation de service dans toutes ses dimensions - avec le client, entre managers et collaborateurs, entre services - fondé sur la symétrie des attentions. Ce modèle qui a démontré sa fécondité pour améliorer l'accueil au sein de nombreuses enseignes - notamment au sein du Groupe La Poste - pourrait oeuvrer également à rendre nos villes plus intelligentes. Un exemple concret ? Pour 2024, Paris veut accueillir les JO. Le jury ne se décidera pas en regardant le nombre d'éco-quartiers. Il fera son choix en fonction de la qualité de l'accueil. Bien évidemment les élus peuvent commencer à lancer des concours de projets architecturaux et les experts réfléchir sur les smart-grids. Mais ils doivent surtout multiplier les initiatives qui permettront d'engager les parisiens et mobiliser également tous les acteurs qui sont impliqués dans l'accueil - c'est ce que fait déjà l'Association Esprit de Service France, par exemple.

Concrètement, on pourrait imaginer, une plateforme qui permette la remontée des idées des parisiens en terme d'accueil; charge ensuite aux collaborateurs des collectivités de réaliser les propositions les plus pertinentes en s'appuyant sur l'expertise d'entreprises de design de service telles que Paris & Co, ou d'incubateurs tels que le Welcome City Lab ou Le Tremplin. On le voit, la smart-city de demain, a tout intérêt d'encourager l'implication de tous les citoyens dans la co-construction d'un projet collectif.... Et pour reprendre une formule désormais consacrée, ce serait une belle manière d'uberiser la politique.

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