Alors que le groupe dévoilait, jeudi 7 juin, ses nouveaux forfaits Origami et que son concurrent Free se voyait décerner, le même jour, le premier prix du Podium de la relation client 2012 pour le mobile, Orange poursuit sa stratégie de régionalisation. Objectif ? "Décentraliser vers ses neuf directions régionales de métropole le pilotage des portefeuilles clients grand public."
Après Normandie-Centre, la région Bretagne-Pays de la Loire est la deuxième de ces directions à bénéficier de la nouvelle stratégie de l'opérateur historique. En cas d'appel, pour des besoins commerciaux ou techniques, les 1,6 million de clients que compte Orange dans cette région ont donc davantage de chance de tomber sur un conseiller "local".

" Demande des salariés"

"Pour 2/3 de nos clients, la qualité de services joue un rôle primordial dans le choix de leur opérateur", insiste Delphine Ernotte Cunci, directrice exécutive Orange France, présente à Rennes mercredi 6 juin. Avant de rappeler que de janvier à mars, l'opérateur a perdu 615.000 clients, souvent au bénéfice de Free, "pour un jeu concurrentiel redevenu normal depuis".
Mais pour le groupe, qui a dû faire face à de graves difficultés sociales ces dernières années, l'enjeu se situe aussi au niveau de ses salariés. "En donnant davantage de responsabilités opérationnelles aux directeurs locaux, en créant davantage de passerelles entre les services et en remettant le service au c?ur de notre politique, nous répondons aux demandes de nos salariés, à savoir : mieux faire leur métier et favoriser les liens entre collègues de travail", confie Delphine Ernotte Cunci.

Formation

À terme, les 80 millions d'appels annuels que reçoit Orange seront donc ainsi dirigés prioritairement vers les "divers plateaux" de ces neuf directions. Sachant que le groupe comptabilise au total 143 centres d'appels, dont 34 sous traités et 11 offshore. "Priorité est donnée à nos centres, mais nos sous-traitants nous permettent notamment de combler certaines tranches horaires, le soir, la nuit ou le week-end", argumente la directrice.
La régionalisation des services clients grand public d'Orange se poursuivra jusqu'en 2013. Si l'investissement nécessité n'est pas dévoilé, Orange assure que la partie formation de cette réorganisation est importante. En Bretagne Pays-de-la-Loire, qui compte 1.600 conseillers clientèle Orange par téléphone, sur 8.000 salariés au total, "des centaines d'entre eux ont bénéficié de plusieurs jours de formation", rendue notamment nécessaire par la plus grande transversalité des compétences que souhaite le groupe. "Je dois souligner la qualité du dialogue social, et les premiers résultats sur la qualité perçue par nos salariés et nos clients sont encourageants", conclut de son côté France Heringer-Jallot, directrice Orange ouest.