Platana se rêve en leader de solutions SAV pour la grande distribution

Créée en septembre 2017, Platana propose la digitalisation des services client, à commencer par l'après-vente et les rappels de produits, au service des distributeurs et des réparateurs. La start-up vient d'intégrer l'accélérateur d'Euratechnologies à Lille avec la ferme intention de devenir d'ici 2025, le leader mondial de solutions SAV.
A gauche, Bilel Ammar et à droite Mohamed Ben Ayed, co-fondateurs de Platana.
A gauche, Bilel Ammar et à droite Mohamed Ben Ayed, co-fondateurs de Platana. (Crédits : Platana)

De nouveaux clients comme Décathlon en France, en Espagne, au Portugal, en Italie, en Allemagne, en Pologne, mais aussi Boulanger en France ou Leroy Merlin en Italie, Grèce, Espagne, Pologne. Rien que cette année, Platana a quasiment doublé son chiffre d'affaires, 2020 devant se terminer aux alentours du million d'euros, contre 600 000 l'année dernière (avec 5 salariés en France et 15 en Tunisie). Il faut dire qu'avec la solution proposée sous le nom d'Aster, le distributeur n'a plus à se soucier de mobiliser du personnel, des locaux, des compétences pour son service après-vente. Tout en faisant gagner un temps précieux à l'acheteur.

« Notre solution traite le service après-vente de A à Z sans que l'enseigne n'ait à s'en préoccuper. Nous prenons en charge non seulement la panne mais aussi tout autre problème pouvant survenir tout au long de la vie du produit », entame Mohamed Ben Ayed, 34 ans qui a notamment travaillé huit ans dans la qualité produit au sein du groupe Adeo (Leroy Merlin, Quotatis, Bricoman, Zodio, Kbane, etc.). Il co-fondé Platana avec Bilel Ammar, qui possède une casquette plus technique.

Bot et .forme

« Le logiciel proposé mixe un bot conversationnel et une plateforme transactionnelle classique, avec ou sans espace client. Nous pouvons ainsi détecter que vous êtes encore sous garantie ou hors garantie, éligible à un envoi en sous-traitance, effectuer de l'autodiagnostic et de l'autoréparation à distance, prendre un rendez-vous pour de la réparation ou de la maintenance, imprimé un bon d'envoi déjà affranchi, le tout en omnicanal digital ».

Pour le client, le service est entièrement transparent puisque Platana relooke la plateforme aux couleurs de l'enseigne : pour le consommateur, c'est un simple lien à cliquer sur le site. L'enseigne possède également un back office pour renseigner le client. « En fonction de la situation, notre logiciel va permettre de diagnostiquer la panne, de prendre rendez-vous pour qu'un technicien intervienne si l'objet n'est pas transportable, d'éditer un bon préparé pour l'envoi en réparation ».

Rappel produits

Platana traite par les mêmes moyens le rappel des produits, pour les problèmes de non-conformité, via tous les canaux que ce soit le mail, le SMS, le courrier... « Nous pouvons proposer de la réparation, de l'échange, de la commande de pièce et là encore de l'auto-réparation. Par exemple, pour Leroy Merlin a pu via notre canal proposer un rendez-vous à domicile avec un technicien pour réparer des parois de douche non conformes ».

Le modèle économique de Platana propose un coût unique par dossier traité (avec les coûts de communication en sus), tout en raccourcissant les délais d'intervention. "Pour donner un ordre d'idée, un dossier SAV coûte 20 euros chez Boulanger, 17,50 euros chez Leroy Merlin. Un produit qui part en réparation chez le constructeur depuis le distributeur prend environ dix jours de délais alors que la réparation seule ne nécessite rarement plus de deux jours... "

Argument de vente

Même si le service après-vente est une obligation légale pour le distributeur, il devient de plus en plus un argument de vente incontournable : le consommateur ne recherche plus simplement le bon prix, il souhaite aussi un suivi en cas de pépin. "A l'image d'Amazon qui propose un service après-vente irréprochable : une enseigne doit aussi se distinguer par ce service annexe, tout en offrant une certaine réactivité dans la résolution du problème", avance Mohamed Ben Ayed. Sachant aussi que la dernière loi sur l'économie circulaire a  instauré la mise à disposition de pièces détachées, notamment d'occasion, pendant au moins cinq ans après la vente d'un produit.

« Notre solution n'a aujourd'hui pas d'équivalent sur le marché, mis à part Amazon. Des logiciels de SAV existent mais ils ne traitent que la partie back office : ce sont donc plus des outils de gestion en interne qu'une réponse directe au consommateur », conclut Mohamed Ben Ayed. Au sein d'Euratechnologies, les futurs développements vont concerner les objets connectés et aussi la data pour prévoir les pannes. Pour l'heure, Platana attend impatiemment la réponse à un appel d'offres d'Auchan. La start-up étant très bien placée sur la short-list, ce serait un client de plus. Et de taille.

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Commentaire 1
à écrit le 30/10/2020 à 17:37
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Avec l'obsolescence programmée, la vitesse où les matériels changent + le coût de la MO, des pièces detachees et le coût des déplacements le SAV n'a plus besoin de technicien. Seulement des vendeurs pour inciter (sans beaucoup forcer d' ailleurs ) le...

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