Salesforce table sur la servitisation de l’industrie

Passer du produit au service en ne commercialisant plus un seul équipement, mais aussi des services associés tel qu’un contrat de maintenance, une expertise, une prestation de monitoring ou de contrôle à distance… voire en facturant l’usage du matériel via un abonnement : c’est un nouveau modèle économique et une nouvelle tendance qui s’affirment désormais dans le secteur de l’industrie, selon le champion mondial de la gestion de la relation client, qui a conçu une solution pour faciliter aux industriels cette transformation.

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(Crédits : AdobeStock)

Le phénomène n'est certes pas nouveau mais il accélère. La servitisation - autrement dit la transformation d'un simple produit en offre de services - ne concerne plus seulement quelques précurseurs tels que Xerox, connu pour son offre de « gestion de documents ». Elle touche désormais un nombre croissant de secteurs d'activité et devient un élément clé des stratégies des entreprises. Selon l'étude « Tendances de l'industrie manufacturière », réalisée par Salesforce auprès de 750 industriels à travers le monde lors de la pandémie, 57 % des fabricants qui se disent « préparés pour l'avenir » proposent d'ores et déjà ce modèle, 29 % le proposent et sont en train même de l'étoffer, tandis que seul 1 % des industriels indiquent ne pas s'y intéresser. « Ces nouveaux modèles d'entreprises, associés à leurs progrès en matière de migration des systèmes de services vers le cloud, ont permis aux fabricants prêts pour l'avenir de prendre une longueur d'avance sur leurs homologues », avance le rapport.

Repenser son organisation

En clair, les fabricants misent désormais sur la valeur totale qu'un produit engendre tout au long de son cycle de vie - du diagnostic aux services de réparation, en passant par la vente de pièces de rechange ou de consommables. Mais encore faut-il repenser son organisation pour effectuer le pivot et monétiser ces services qui nécessitent d'émettre des devis, traiter des données, suivre l'usage et l'état de son parc de machines, mettre en place une équipe dédiée... « Il s'agit d'un véritable changement de business modèle qui nécessite d'être capable de gérer les contrats de services associés au sein des systèmes des entreprises. Notre rôle est d'épauler les fabricants tant dans les aspects commerciaux ou administratifs - faire des devis pour des abonnements récurrents et facturer sur une base régulière - que dans le pilotage, par exemple, de leurs objets connectés », affirme Yves-Henri Rambaud, Ingénieur Solutions chez Salesforce France.

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Le leader mondial des logiciels CRM se positionne ainsi sur l'Internet des Objets (IoT), maillon clé de l'industrie 4.0. « Salesforce a développé une expertise et des solutions pour accompagner ses clients sur toute ou partie de cette chaîne, qui va de la création du devis et jusqu'à la facturation du service, en passant par la mise en place de la plateforme de supervision et d'exécution du service sur le terrain. Bref, nous aidons les industriels à vendre, facturer, surveiller ces équipements et dépêcher les techniciens pour effectuer les réparations sur place grâce à une 'tour de contrôle' qui donne une vue complète sur ces équipements et les services associés », précise cet expert.

Plus généralement, la servitisation aurait de nombreuses vertus pour les entreprises industrielles, selon Yves-Henri Rambaud, en contribuant « au développement du chiffre d'affaires, à la création de valeur additionnelle pour les clients et donc à la fidélisation, à la différenciation vis-à-vis de la concurrence, à une meilleure connaissance des clients et de leurs besoins, ou encore à la création de flux de revenus réguliers et prévisible, pour n'en citer que quelques-unes ». Une stratégie, en somme, qui permet de renforcer la résilience des entreprises tout en accompagnant la reprise économique.

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