Fini les ennuis et les départs massifs d'abonnés mécontents : désormais, SFR va mieux et entre dans « une nouvelle ère consacrée aux clients », selon la formule trouvée par ses communicants. Voilà, en clair, ce qu'Alain Weill, le nouveau Pdg de SFR et de sa maison-mère, Altice France, a claironné ce mardi aux journalistes, lors d'une conférence de presse à Paris. Après un exercice 2017 noir - marqué par une baisse du chiffre d'affaires qui a entraîné une dégringolade d'Altice en Bourse -, le nouveau chef de file de l'opérateur au carré rouge assure que l'on assiste « à un véritable retournement de l'entreprise ».
« C'est vrai que depuis quelques années, on était plutôt dans une phase de baisse du chiffre d'affaires, qui s'est plutôt accélérée en 2017 avec une déstabilisation de la relation client, a-t-il affirmé. Cette page est tournée, on est maintenant dans une phase de reconquête. »
A en croire Alain Weill, SFR serait maintenant sur de bons rails, notamment parce qu'il se préoccuperait davantage de ses clients. Lesquels, de l'aveu même de Patrick Drahi, le propriétaire d'Altice, il y a quelques mois, n'étaient auparavant pas traités « comme il [fallait] ».
« On gagne à nouveau des clients, a assuré Alain Weill. La tendance est bonne et elle va plutôt en s'accélérant. Alors je ne veux pas pécher aujourd'hui par optimisme, mais je peux vous dire que nous sommes confiants parce que la priorité a été donnée à nouveau aux clients. (...) En général, l'efficacité du service client s'est bien améliorée. Le niveau de churn [fuites d'abonnés à la concurrence, Ndlr.] a très fortement baissé. »
95% de la population couverte en 4G
Pour Alain Weill, si l'entreprise s'est longtemps détournée de ses clients, c'est parce que le groupe « était engagé dans des processus de réorganisation et de restructuration » depuis son rachat, en 2014, par le groupe Altice du milliardaire Patrick Drahi. Plutôt que de s'appesantir sur les errements stratégiques ou les problèmes de management qui ont plombé SFR ces dernières années, le successeur de Michel Combes, remercié au mois de novembre, a évoqué deux autres raisons pour expliquer les difficultés de l'opérateur. La première, c'est, d'après lui, que lorsqu'Altice a racheté SFR à Vivendi, « on a trouvé un réseau mobile très défaillant ».
« Nous n'avions que 35% de la population couverte en 4G, ce qui a rapidement eu des conséquences négatives sur nos activités commerciales », a précisé le patron.
Lequel s'est félicité, dans la foulée, des investissements effectués depuis, qui permettent à SFR de couvrir 95% de la population en très haut débit mobile.
La seconde raison évoquée par Alain Weill, c'est « l'engagement, au moment de la reprise du groupe, de ne pas restructurer l'entreprise pendant trois ans ».
« Ça a été quelque chose de très pénalisant ; cela nous a empêché de bouger pendant trois longues années », a déclaré Alain Weill.
Sachant, pour rappel, que SFR s'est depuis séparé de près de 5.000 collaborateurs, soit un tiers de ses effectifs.
Simplification des offres
Pour retrouver la confiance des clients, SFR a récemment revu et simplifié ses offres Internet fixe et mobile, tout en proposant les contenus de ses chaînes de télévision en option. Au lieu, comme il a pu le faire par le passé, de les pousser auprès de toute sa base d'abonnés. Lors de sa conférence de presse, Alain Weill a indiqué que la chaîne SFR Sport allait prochainement être renommée RMC Sport. Et ce, pour faciliter son éventuelle distribution auprès des autres opérateurs, comme Orange, Free ou Bouygues Telecom. A noter que RMC Sport, qui diffusera notamment la Ligue des champions de football à partir de la saison prochaine, sera accessible pour les abonnés SFR contre un supplément de 5 euros par mois, contre 15 euros mensuels pour les non-abonnés. Les actuels clients SFR, qui disposent de SFR Sport, pourront continuer à en profiter dans le cadre de leurs anciennes offres. Mais ils n'auront pas, dans ce cas, accès à la Ligue des champions.
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