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Les clients des banques sont de moins en moins fidèles
Julien Bonnet | 20/05/2011, 19:02 - 414 mots
Contrairement à une idée reçue, les Français ne sont plus si fidèles à leur banque. Depuis dix ans, le taux d'attrition (pertes de clients) a augmenté de 4 à 7 %, un phénomène lié notamment à l'apparition des premiers courtiers en ligne moins contraignants qu'une banque classique. Ce niveau semble encore modeste, surtout lorsqu'on constate, en parallèle, que 70 % des Français n'ont encore jamais changé de banque. Or ces chiffres sont trompeurs, car « aller d'une banque à l'autre sans en quitter aucune, pourrait bien être devenu l'un des passe-temps favoris des Français », estime une étude réalisée par le cabinet Compass Management Consulting.
Ainsi, 40 % des Français ont un compte dans au moins deux banques et un tiers dans plus de deux. Les six principaux groupes bancaires tricolores qui font l'objet de l'enquête de Compass MC revendiquent, à eux seuls, plus de 100 millions de clients particuliers !
Contexte réglementaire
Actuellement, 98 % des Français sont bancarisés (titulaire d'un compte bancaire au moins), 90 % des plus de 16 ans ont une carte de paiement, et 87 % un carnet de chèques. « Au vu de tels chiffres, il semblerait plus juste de parler de deux tiers de Français multi-bancarisés », indique Guillaume Almeras, l'auteur de l'étude.
Cette multiplication des comptes en banques serait en partie due au contexte réglementaire qui incite les banques à se lancer dans une course aux dépôts avec un effet négatif sur la profitabilité qui s'est tassée. Alors que le produit net bancaire a presque quadruplé en dix ans pour des groupes comme BNP Paribas ou Crédit Agricole, la rentabilité n'est pas au rendez-vous. Entre 2001 et 2010, les coefficients d'exploitation (charges d'exploitation rapportées au produit net bancaire) des six principales banques françaises n'ont en effet que faiblement diminué et restent élevés. Pour BNP Paribas par exemple, ce ratio est passé de 62,7 % à 60,4 %.
Le phénomène de multibancarisation diminue le taux de rentabilité par client et peut expliquer la difficulté des banques à réduire leur coefficient d'exploitation. La moitié des nouveaux comptes ouverts auraient d'ailleurs une contribution négative, selon Compass MC. Au total, seulement 20 % à 40 % de la clientèle de particuliers seraient rentables. « Les banques ciblent un client moyen, qui correspond à une clientèle très vaste, à laquelle elles distribuent les mêmes produits pratiquement aux mêmes tarifs. Elles se retrouvent ainsi à investir et à recruter massivement pour développer des offres très concurrencées et des outils sous-utilisés », explique l'étude de Compass MC.
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alange a écrit le 31/05/2011 à 06:53 :
La vente en "face à face", côté clients, est devenue rébarbative si ce n'est repoussante...La banque en ligne recueille donc les fruits de ce "désaffect", en outre, elles sont plus que concurrentielles et moins administratives, ceci expliquant cela...Les conseillers de banque sont "matés" en interne par leur propre hiérarchie au motif des résultats imposés, c'est donc un cercle vicieux, sans raison objective de s'arrêter pour le moment...A force de prendre les clients, puis les salariés, pour des serpillères, les hiérarques de banque vont peut-être comprendre leurs erreurs de stratégie, sans jamais les admettre, bien sûr...
Comparabanques.fr a écrit le 29/05/2011 à 21:44 :
Les banques en ligne arrivent mieux en général à "fixer" leurs clients il faut dire que presque tout est gratuit chez elles.
CAPCHA a écrit le 23/05/2011 à 18:21 :
La crise financière a au moins eu le mérite de faire prendre conscience aux usagers que les banques conseillaient surtout pour elles. Il faudra bien qu'elle se rendent à l'évidence que maintenant, l'usager regardera son intérêt. La presse spécialisée fait un travail en ce sens, opurvu que çà durs!
Tzeensh a répondu le 24/05/2011 à 10:10:
La banque c'est du commerce, et comme tout les types de commerces, l'objectif principal c'est de faire des bénéfices. Et il faut aussi avoir en tête que quand un client cloture son compte bancaire, c'est pour en ouvrir un autre derrière... Mais bon les vilaines banques qui veulent faire du profit bouuuhhh elles devraient songer a aider les pauvres qui ne cherchent pas de travail...c'est en cherchant le bénéfice qu'on la relance la crise, pas en faisant dans le caritatif... Ou sinon il y a Axa "Vaste Blague" Banque.
juste a écrit le 23/05/2011 à 13:33 :
les banques ont pris depuis plusieurs années leurs clients pour des moutons à tondre (des barêmes de frais de plus en plus compliqués) en leur offrant un service souvent pitoyable avec les plateformes qui n'y connaissent rien, le chargé de clientèle qui ne s'intéresse qu'à vendre son produit fétiche, l'anonymat et le manque de connaissance du client...c'est donc une réaction saine et normale car finalement quelle est la différence entre une agence et un service internet?
Tzeensh a répondu le 24/05/2011 à 12:23:
Le besoin d'avoir quelqu'un en face de soi pour beaucoup de gens. Rappelons aussi qu'un conseiller bancaire a environ 700 clients (+ ou - selon la banque et l'agence...) Faut il s'etonner de l'anonymat?
Tzeensh a répondu le 24/05/2011 à 12:24:
Parceque les clients prennent les banquiers pour des noix.
jfc a répondu le 26/05/2011 à 11:54:
en effet à ce jour j'ai environ 1200 clients en gestion
En passant a écrit le 22/05/2011 à 08:31 :
Un exemple trés simple, la mise en place de plateformes téléphoniques absolument anonymes, grosses difficultés à joindre VOTRE "conseiller" (c'est leur terme!). A partir de ce moment là la relation à l'individu n'existe plus et la fidélisation est un vain espoir.
SAMARINDA a écrit le 22/05/2011 à 08:16 :
Les banques se moquent des clients. Un exemple le CdN je demande deux fois par mail de voir un pb de coûts de gestion des comptes. Jamais une seule réponse, la mienne sera en juin bye bye le Cdn, qui se targue d'être cher pour un service de qualité. Il y a de quoi à rire lorsque votre conseiller a du mal a vous expliquer un prêt lissé et que vous devez lui donner quelqes infos pourq'il puisse finir son exposé. Par contre excellent pour essayer mais de vous vendre un "service" mais quel service car les banques font du chiffre sur des services qui ne leur coûtent rien. Conclusion bye bye cette banque qui confond pigeon, compétence et services réels.
Tzeensh a répondu le 24/05/2011 à 12:27:
2 solutions s'offrent a vous : - Ne plus avoir de compte bancaire et pleurer parceque personne ne vous accorde de prêt raisonnable. -Aller chez Axa Banque qui vont vous bourrer le mou avec du 0 frais. Mon avis : Le CDN étant la banque offrant le meilleur service d'un point de vue extérieur (non je ne travaille pas au CDN) à mon avis apprenez à vous rendre interessant auprès d'une banque...
BabyLony a écrit le 22/05/2011 à 06:16 :
L'idée d'investissement ou de fidélité est, de mon point de vue, à mettre en parallèle avec une certaine stabilité. Si, comme les banques en ont le droit, les tarifs changent tous les ans, que des commerciaux en mal de marge vous vendent des produits qui ne vous correspondent pas; on peut s'interroger sur un secteur qui est passé en 20 ans du coup à long terme au coup à très court terme. Un peu à l'image du monde dans lequel nous vivons.
Jifanès a écrit le 21/05/2011 à 23:00 :
Les associations se font souvent l'écho de problèmes rencontrés par les consommateurs avec leur banque dès qu'un incident de paiement arrive. Le moindre pépin est ruineux et la pénalité dépasse parfois le montant du chèque ou du prélèvement rejeté. Les artisans, les commerçants, les industriels aussi se plaignent souvent de leur banquier. Il ne faut pas s'étonner qu'il y ait une quête d'un meilleur respect chez le concurrent.
Mordrakheen a répondu le 24/05/2011 à 10:47:
surement parce que c est certains que tous les clients des banques sont tous si honnêtes si rigoureux sur la gestion de leur comptes et pis que tout leur ait du sans qu eux soit redevable de rien du tout ...je me joue l avocat du diable mais pour ma part ma banque j ai toujours pu compter dessus en cas de coups durs ...peut etre parce que je suis réglos et quand je promets quelques choses je le fais c est ca la reciprocité ...quand j entends les reflexions de certains quand je vais a mon agence je me dis qu on est vraiment cernés par les assistés
Avoirira a écrit le 21/05/2011 à 06:55 :
A vouloir conquérir sans cesse de nouveaux clients au prix de campagnes coûteuses, fidéliser le client en jouant la proximité, le conseil et le professionnalisme serait probablement plus rentable pour chaque partie.
Tzeensh a répondu le 24/05/2011 à 12:34:
Dans la banque fidéliser coute AUSSI très cher (retrocession de frais pris a juste titre, autorisation de découvert accordés à des clients qui sont la plupart du temps franchement douteux...) et reste très difficile. D'autant plus que les conseillers ne veulent pas fidéliser tout les clients (et c'est bien normal... 75% du PNB d'une banque est réalisée par 25% de ses clients...les 75 autres % ...une banque s'en passerait bien.)
mv46 a répondu le 17/07/2012 à 23:48:
il y a aussi les banques coopératives. comme la Casden BP fondée par des enseignants il y a 60 ans. là pas d'actions des parts sociales( qui rapportent environ 3,2%) et quand tu votes pour l'AG un sociétaire=une voix. le principe les sociétaires apportent leur argent sur des comptes épargnes rémunérés ou non. cet argent est prété aux autres. Attention on aura des taux très avantageux que si l'on a apporté à la coopérative. Ce système bancaire coopératif est à développer. La casden est réservé aux personnels de l'education Nationale la recherche et la culture. Ils disent qu'il y a 1 Millions 200 mille sociétaire. en Tout cas moi j'epargne et j'obtiens des taux super avantageux.... ça marche et je pourrai donner mes avantages acquis par la coopérative à mes enfants.