Effet Free Mobile : 5 à 7.000 emplois menacés dans les centres d'appels

Selon le syndicat professionnel des centres de contacts, le secteur, qui réalise 60 % de son chiffre d'affaires avec les opérateurs télécoms, pourrait pour la première fois supprimer des emplois dans les deux ans à venir du fait des bouleversements provoqués par l'arrivée du nouvel opérateur et de la "digitalisation" accélérée du métier.
Copyright Reuters

Comment se portent les centres d?appels, neuf mois après l?arrivée de Free Mobile ? Le secteur, qui réalise 60 % de son chiffre d?affaires avec les opérateurs télécoms, devrait être encore en croissance en 2012, selon Laurent Uberti, le président du syndicat professionnel des centres de contacts (SP2C). Mais "2012 est une année de rupture et 2013 va être très compliquée, avec le contexte économique et la crise des télécoms depuis l?arrivée de Free. Il y aura une baisse des volumes de commandes des télécoms et probablement des fermetures de sites", a-t-il confié mercredi lors de la présentation du baromètre des centres de contacts externes réalisé par le cabinet BearingPoint.

Ce secteur, qui emploie environ 100.000 téléconseillers, situés à 61 % en France (le reste en "offshore" principalement au Maghreb), a généré 2,24 milliards d?euros de chiffre d?affaires en 2011, en croissance de 9,8 %. Cependant, le patron du syndicat de la profession, qui est également président de la société Acticall, redoute que "entre 5 et 7.000 emplois du secteur disparaissent dans les deux ans qui viennent". Ce serait une première pour ce secteur dynamique, qui cherche à corriger son image d?employeur aux petits jobs précaires : 84 % des contrats sont des CDI, 92 % sont à temps plein.
.
Essor du "self-care", du "digital" et des réseaux sociaux

"Le contexte économique risque de se traduire par une baisse de la consommation donc des appels. Et l?arrivée de Free Mobile est un accélérateur. Il a fait voler en éclat l?équilibre qu?on avait mis en place avec les opérateurs, qui sont d?importants donneurs d?ordre. Par un effet de domino, le secteur des centres de contacts sera peut-être un dégât collatéral de cette crise des télécoms", s?inquiète Laurent Uberti. Il s?emporte contre le discours du fondateur de Free, Xavier Niel, "qui prétend que le service client n?a pas de valeur, que tout est gratuit pour 19 euros. Non, le service a une valeur", martèle-t-il.

Pour autant, les professionnels de la relation client externalisée reconnaissent qu?il y a aussi des raisons structurelles liées à l?évolution du secteur : "la place du "digital" augmente, les clients gagnent en maturité et les process en efficacité, le "selfcare" (c?est-à-dire la résolution du problème par le client lui-même sur les forums, les foires aux questions etc) se développe : le marché de l?outsourcing connaît un véritable bouleversement et les acteurs vont devoir s?adapter", fait valoir le président de SP2C. Sous trois ans, la part de l?activité consacrée aux appels entrants devrait chuter de 84 % à 69 %, au profit des emails, de la modération de communautés ou de forums, des tchats, etc.

Rapatrier les centres d?appels coûterait 1 milliard d?euros !

Les difficultés conjoncturelles, en particulier dans les télécoms, vont-elle se traduire par plus de délocalisation ? La part de l?offshore est restée stable en 2011 à 23 % de l?ensemble de l?activité du secteur. Mais le syndicat n?exclut pas que la tendance s?accélère. D?ores et déjà, la téléphonie et l?Internet représentent 75 % du chiffre d?affaires réalisé hors de France par les centres d?appels. La rémunération brute mensuelle (primes comprises) des employés du secteur s?élève à 1.536 euros en France (un niveau proche de celui constaté dans les autres pays européens selon BearingPoint : 1.625 euros au Royaume-Uni, 1.400 euros en Italie et 1.350 euros en Allemagne), contre seulement 400 à 600 euros "offshore".

Autant dire que le secteur ne croit guère aux injonctions du ministre du Redressement productif, Arnaud Montebourg, sur la relocalisation des centres d?appels en France au début de l?été. Laurent Uberti explique "la tendance à l?offshorisation a commencé il y a dix-quinze ans et a explosé il y a six ans. Le calcul est simple : rapatrier aujourd?hui en France les centres d?appels, le temps de travail effectué offshore, coûterait entre 970 millions et 1 milliard d?euros. Qui paie pour cela ?" Le gouvernement, qui avait étudié les propositions des opérateurs de revenir à des formes de hotline payantes, semble d?ailleurs avoir abandonné cette piste?

Sujets les + lus

|

Sujets les + commentés

Commentaires 33
à écrit le 04/10/2012 à 23:25
Signaler
Qu'est ce qu'on en a à faire des plate-forme à l'étranger, où quand on appelle on ne comprend rien d'ailleurs, parce que ce sont des personnes avec un accent incroyable. Au bout du compte, on racroche, on s'est bien fait plumer pour la communication ...

à écrit le 04/10/2012 à 11:16
Signaler
'' il a free, il a tt gratuit"" lol ; ft dire que les gens sont habitues au ' tout gratuit rembourse par la secu', aussi, hein? ;-)))

à écrit le 04/10/2012 à 9:36
Signaler
Toujours agiter un épouvantail pour faire diversion.

à écrit le 04/10/2012 à 8:22
Signaler
Free ne serait il pas aussi responsable du réchauffement climatique et de la disparition des baleines ?

à écrit le 03/10/2012 à 23:59
Signaler
ce pseudo - effet Free mobile, n'existait pas en 2008, et pourtant SFR a fermé les centres d'appel de Poitiers, Toulouse et Lyon de manière telle, que les prudhommes ont condamnés SFR en 1ere instance !!! alors, l'excuse de free, c'est un peu facile ...

à écrit le 03/10/2012 à 21:05
Signaler
Et les emplois induits par la consommation des clients de Free qui retrouvent un peu de pouvoir d'achat? Quant aux centres d'appels, combien de temps et d'argent est indûment dépensé par les clients pour ne pas obtenir ce pour quoi ils paient néanmoi...

à écrit le 03/10/2012 à 19:56
Signaler
Le vrai problème est que les centres d'appels gigantesques sont liés a 90% au fait que les offres de services sont des usines a gaz, que les services ne fonctionnent pas proprement et pas simplement, et que seulement une toute partie de ces services ...

le 03/10/2012 à 22:40
Signaler
+1, c'est la conséquence d'une non qualité pour la commercialisation et la mise en service des services opérateurs. Donc ces centres d'appels/service client sont des centres de coûts et de ce fait les opérateurs vont au moins cher en délocalisant.

à écrit le 03/10/2012 à 18:03
Signaler
Effet Free Mobile ? Ou effet "on arrête de tondre les consommateurs" ??

à écrit le 03/10/2012 à 17:24
Signaler
Il a bon dos Xavier NIEL. :) Freemobile ne crée pas t-il des emplois avec ses boutiques et ses centres d'appel (qui sont bien installés en France)!!! A d'autre de mettre tout sur le dos suite à l'arrivé de Freemobile!!! Qui veut encore payer 30 euro...

le 04/10/2012 à 15:14
Signaler
Xavier "NIAIS" le grand moraliste combien adoré c'est fait du fric avec des numéros SURTAXE liés à la pornographie!!! Sans commentaire vu qu'il reproduit aussi le même modèle en Israel avec l"un de ses anciens bras droit. Fouter nous la paix tous ses...

à écrit le 03/10/2012 à 16:48
Signaler
c'est a l'étranger que les emplois vont disparaitre c'est pas très grave

le 03/10/2012 à 16:59
Signaler
tout à fait ou alors avec FREE il non pas tout compris FREE nous donne du pouvoir d'achat les autre rigolo ce gaver sur notre dos POUR QUI pour leurs actionnaire bravo free j tout compris

le 04/10/2012 à 20:33
Signaler
"c'est à l'étranger que les emplois vont disparaître C'est pas grave" => c'est du second degré j'espère...!

à écrit le 03/10/2012 à 16:29
Signaler
Une solution: se contenter d'une offre rechargeable. Ce que de plus en plus de gens font. Moins cher, plus efficace. Et les centres d'appels sont alors d'aucune utilité.

à écrit le 03/10/2012 à 16:15
Signaler
les centres d'appels sont à l'entranger, il n'y aura pas autant d'emploies menacés en france. et ceci n'est pas un effet free

à écrit le 03/10/2012 à 16:02
Signaler
"Il s?emporte contre le discours du fondateur de Free, Xavier Niel, "qui prétend que le service client n?a pas de valeur, que tout est gratuit pour 19 euros. Non, le service a une valeur", martèle-t-il. " Le service des centres d'appels des opérateu...

à écrit le 03/10/2012 à 15:48
Signaler
Il serait intéressant d'avoir une répartition des pertes d'emploi entre celles dues à l'arrivée du nouvel opérateur et celles dues à la "digitalisation" accélérée du métier...

à écrit le 03/10/2012 à 15:46
Signaler
1. ces licenciements auraient pu être évités si les actionnaires des opérateurs historiques n'étaient pas aussi voraces en dividendes et donc en rentabilité 2. Free mobile va aussi créé plusieurs milliers d'emplois en se développant 3. les emplois dé...

le 03/10/2012 à 16:14
Signaler
Sans capital, pas d'emploi. Sans rémunération légitime des actionnaires, pas de capital. Quant à la voracité des actionnaires, apprenez que le premier actionnaire de l'opérateur historique des télécoms reste l'Etat (27% des actions). En matière de vo...

à écrit le 03/10/2012 à 15:38
Signaler
Les offres "low cost" Orange et BT n'ont pas de hot line !! Elles sont sorties avant celles de Free.

à écrit le 03/10/2012 à 15:37
Signaler
Mis à part les centres d"'appels dont les erreurs de ses concurrents ne semble pas émouvoir les journalistes ... il y'a à redire sur la bande passante de free .... c'est loin d?être rose !

à écrit le 03/10/2012 à 15:05
Signaler
Ce n'est pas à cause de Free Mobile, mais c'est à cause des entreprises elles-mêmes qui n'ont pas rationnalisé leurs coûts, c'est à cause d'un manque de vision d'un marché évolutif. Si ce n'avait pas été Free, il y en aurait eu d'autres. Ce n'est don...

à écrit le 03/10/2012 à 14:43
Signaler
L'argent économisée d'un côté par les clients de Free est réutilisée dans d'autres secteurs. Donc cela crée ou maintien des emplois dans d'autres entreprises.

le 03/10/2012 à 15:22
Signaler
Eh oui on peut imaginer que les 20 ou 40 euros économisés chaque moi grâce à free seront réutilisés pour se faire un resto, aller au ciné...ce qui créera de l'emploi aussi. Un conseil.aux opérateurs classiques: musclez vos centres d'appels en France ...

le 03/10/2012 à 18:48
Signaler
"Eh oui on peut imaginer que les 20 ou 40 euros économisés chaque moi grâce à free seront réutilisés pour se faire un resto, aller au ciné..." ou acheter des saloperies inutiles importées de Chine non ? Pourquoi toujours raisonner dans le cercle ét...

à écrit le 03/10/2012 à 14:23
Signaler
Ce n'est pas l'arrivée de Free Mobile qui diminue le nombre d'appels entrants de l'ensemble des call centers français et offshore. Si l'on en croit les déboires décrits au démarrage de Free Mobile, cela a dû même au global augmenter le nombre d'appel...

le 15/04/2014 à 18:51
Signaler
encore une bavure de l'équipe de bras cassés au pouvoir, cette non augmentation suivie d'une augmentation rétroactive du prix de l'électricité. Encore un trés mauvais point pour les socialistes aux prochaines échéances électorales.

à écrit le 03/10/2012 à 14:17
Signaler
Il n'y a pas d'effet Free : il y avait des emplois inutiles qui doivent être supprimés en urgence pour alimenter des nouveaux emplois dans les secteurs plus utiles, autrement dit plus rentables, au profit de tous.

le 03/10/2012 à 15:09
Signaler
Entièrement d'accord avec vous. Ce n'est pas Free qui met tous ces gens au chômage, c'est leur entreprise et ses dirigeants qui n'ont pas su évoluer, qui n'ont pas su développer une offre low cost pendant qu'ils en avaient le choix, sans y être désor...

le 04/10/2012 à 11:32
Signaler
vous confondez utiles et rentables. Grosse erreur qui plombe votre jugement

à écrit le 03/10/2012 à 14:14
Signaler
Avec Free, t'as tout compris : chômage garanti aussi !

le 03/10/2012 à 15:07
Signaler
Monte ta boîte, les entrepreneurs ne te doivent rien. Arrête de penser qu'on te doit du travail. Je sais, il y en a beaucoup en France des comme toi. C'est triste et ridicule.

le 03/10/2012 à 15:27
Signaler
Toi t'as rien compris car tu n'as pas lu l'article !

Votre email ne sera pas affiché publiquement.
Tous les champs sont obligatoires.

-

Merci pour votre commentaire. Il sera visible prochainement sous réserve de validation.