Peu de conducteurs le savent. Lorsqu'ils actionnent le bouton SOS (dit e-call) installé sur tous les véhicules neufs, le signal aboutit immanquablement sur l'un des deux « pôles mobilité » d'Inter Mutuelles Assistance à Niort ou Rouen, avant d'être redirigé vers le 112, si nécessaire. En vertu d'un accord avec l'Etat, ceux-ci assurent un premier filtrage pour éviter d'embouteiller inutilement le numéro d'appel d'urgence « par exemple lorsqu'un enfant ou un chien déclenche le e-call par mégarde », détaille Virginie Genieys, directrice déléguée d'IMA. Ce n'est que l'une des cordes à l'arc du numéro 1 français de l'assistance automobile, tel qu'il se présente.

Fondé en 1981 à Niort par les grandes mutuelles des Deux Sèvres, rejointes ensuite par leur consoeur rouennaise de la Matmut, le groupe dont l'actionnariat s'est élargi depuis* est devenu en 40 ans une société tentaculaire forte de plus de 5.500 salariés et de 6 filiales à l'étranger**. Méconnu du grand public parce qu'opérant en marque blanche pour le compte de ses actionnaires et de ses clients, IMA revendique 45 millions de bénéficiaires potentiels dans ses quatre domaines d'expertise : l'habitat, la santé, le juridique et la mobilité. Ce dernier secteur représentant encore le gros de l'activité avec près de 80% des prestations délivrées : dépannage, remorquage, rapatriement....

Une personne assistée toutes les 7 secondes

Une activité qui ne cesse de croître grâce à la création de nouveaux services tels que la recharge d'urgence pour les véhicules électriques mais aussi l'entrée dans son portefeuille de loueurs et d'un solide volant de constructeurs. Pour exemple, IMA compte parmi ses clients les marques Hyundai, Renault, Mazda, Tesla, Stellantis ou encore le vietnamien VinFast, récemment débarqué dans l'Hexagone. Autre responsable de cette montée en puissance : le changement climatique. Les caprices du ciel contribuent à drainer vers ses plateformes de plus en plus d'appels téléphoniques : plus de 15 millions reçus en 2022, soit une personne assistée toutes les 7 secondes. « Par temps chaud, les pannes de batteries sont plus fréquentes », cite Virginie Genieys en exemple.

Moyennant quoi, l'entreprise, qui s'appuie sur plus de 55.000 prestataires (taxis, agences de location, compagnies aériennes, garages...), a franchi l'an dernier le cap du milliard d'euros de chiffre d'affaires. D'où la volonté de consolidation de son antenne rouennaise. Créée en 2018 sous l'amicale pression de la Matmut, celle-ci comptait à l'origine 90 salariés. Fin 2023, elle en dénombrera plus de 350, une fois pourvue la petite centaine de postes de chargés d'assistance en cours de recrutement. Objectif : suppléer la plateforme « mère » de la préfecture des deux Sèvres.

Même si certaines tâches simples sont automatisées comme le repérage des prestataires les plus proches de l'incident ou de l'accident, l'assistance reste en effet un métier très gourmand en main-d'œuvre. « Rien ne remplace l'empathie dont font preuve nos collaborateurs face à des personnes désemparées, insiste Laurent Chevallier, responsable du site. C'est pourquoi le bassin universitaire de la métropole de Rouen est intéressant. Il nous permet d'avoir accès à un gisement important de candidats ce qui devient plus difficile à Niort ».

Au passage, cette extension permet également au groupe d'affermir ses liens avec l'un de ses principaux actionnaires avec en toile de fond une hausse des sinistres automobiles. Lesquels ont progressé en 2022 de 13,9 % selon la Banque de France.

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*Macif, MAIF, Matmut, AMF, SMACL, MAPA, AGPM, MAE, Mutuelle des motards, BPCE Assurances, Groupe P&V, WAFA Assurance.

**Allemagne, Espagne, Italie, Portugal, Royaume-Uni, Benelux et Maroc