Déçus par le niveau de qualité de service délivré par leur assureur, les consommateurs, et notamment les Millenials, se montrent de plus en plus enclins à souscrire des produits d’assurance auprès de nouveaux acteurs (Gafa, startups, etc.). Mais selon le cabinet Bain & Company, que ce soit du côté des assureurs traditionnels ou des nouveaux entrants, peu d'acteurs parviennent à satisfaire leurs clients.
Un comparateur d'assurance auto signé Google (arrêté en 2016), des contrats d'assurances proposés en partenariat sur le site d'Amazon : les Gafa et autres entreprises de la Tech s'intéressent depuis un moment au marché de l'assurance. Cet intérêt semble désormais partagé, puisque 52% des assurés françaisse disent ouverts à l'idée de souscrire une assurance auprès d'un nouvel entrant, ne venant pas forcément du secteur, selon le rapport 2018 réalisée par le cabinet Bain & Company sur les comportements et la loyauté des clients dans l'assurance. Parmi les différents profils d'assuré, une catégorie montre encore plus d'appétence : celle des Millenials (au sens large : le cabinet parle des clients de 18 à 34 ans).
L'étude montre que 80% des Millennials seraient prêts à se tourner vers les Google, Amazon, Facebook, Apple, ou plus largement de nouveaux entrants, tels que les Insurtech (startups de l'assurance) pour souscrire ce type de produits. Un niveau plus élevé qu'en Allemagne et aux Pays-Bas notamment.
« À l'heure où beaucoup d'acteurs, en particulier de la Tech, entendent s'adresser aux Millennials, les acteurs qui se différencieront, au-delà des nouveaux standards digitaux de l'expérience client, auront su à la fois s'interroger sur la cohérence de leur proposition de valeur avec la hiérarchie des fondamentaux valorisés par les assurés, etentendre les signaux faibles exprimés chez les Millennials», observe Camille Goossens, associé et directeur en charge du secteur de l'assurance en France chez Bain & Co, cité dans un communiqué.
Selon le cabinet de conseil, ce crédit grandissant accordé aux nouveaux entrants se fait avant tout dans un contexte d'accélération digitale, mais aussi parce que les assurés, notamment les Millenials, sont à la recherche d'acteurs qui pourraient satisfaire leurs attentes.
Les assurés déçus par leur assureur
Mais pour l'heure, que ce soit chez les assureurs traditionnels ou les nouveaux entrants, « seule une poignée d'acteurs satisfait aujourd'hui les éléments fondamentaux auxquels les assurés attachent le plus d'importance », considère Bain & Co dans son étude, ajoutant même qu'aucun ne répond aux attentes des Millennials.
« Dans cette course à la transformation, nombreux sont les acteurs qui,focalisés sur les nouvelles technologies comme l'IA, perdent de vue les éléments auxquels les assurés attachent aujourd'hui le plus d'importance. Or ces fondamentaux doivent être lepivot de l'expérience client digitalisée», analyse Camille Goossens, de Bain & Co.
D'après l'étude, moins de la moitié des assurés français estime que leur assureur leur délivre un niveau élevé de qualité de service. En effet, seuls 40% des sondés leur attribuent une note supérieure ou égale à 8 sur 10. Juste après la qualité, les anti-tracas en assurances dommages et l'information en assurance vie, sont les éléments qui comptent le plus pour les assurés. Or, moins de 30% des assurés attribuent une note élevée sur ces deux points.
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| Lire l'intégralité de l'étude mondiale de Bain & Company (en anglais)
S'adapter aux comportements digitaux des assurés
Le cabinet, qui relève que « depuis 2014, la part des assurés actifs sur les canaux digitaux a considérablement augmenté », a également tenu à souligner la nécessité pour les assureurs de poursuivre leurs efforts vers la digitalisation pour satisfaire leurs clients et se conformer aux changement des usages digitaux.
« En France, en assurance vie, 28% des assurés ont recherché de l'information ou ont interagi avec leur assureur via leur smartphone ou tablette dans l'année écoulée. C'est le cas pour près d'un Millennial sur deux (45%) vs 17% des assurés de plus de 35 ans »,selon Bain & Company.
Or le cabinet de conseil constate que les canaux digitaux sont loin d'être plébiscités : ils recueillent un très mauvais score de recommandation (le "net promoter score" ou NPS, moyenne des détracteurs et des "promoteurs"), négatif, de -15, lorsque les assurés ont des interactions 100% digitales dans un dossier de dommage. Le NPS est également négatif (-1) pour des demandes basiques traitées par une interface numérique quand il est de +19 chez les assurés passés par les canaux traditionnels (face à face ou par téléphone).
"Des résultats qui confirment la nécessité pour les assureurs de poursuivre les lourds efforts entamés pour offrir une expérience client digitalisée synonyme de qualité de service" soulignent les experts de Bain & Co.
