Comment moderniser les caisses d'épargne, qui vont fêter leur bicentenaire l'an prochain, et les banques populaires (140 ans en 2018), sans casser le modèle mutualiste et coopératif ? François Pérol, le président du directoire du groupe BPCE (l'organe central), va s'atteler à accélérer la transformation numérique des deux réseaux qui totalisent 15,8 millions de clients particuliers dans le cadre de son nouveau plan stratégique baptisé TEC2020 (pour Transformation digitale Engagement Croissance).
« La révolution digitale est une révolution industrielle, parce qu'elle transforme les modes de production et de distribution de nos métiers, qu'elle suscite de nouvelles attentes des clients et permet de nouveaux usages, mais aussi de nouveaux modèles d'affaires et des gains de productivité. Elle est là depuis quelques années déjà mais elle restera la grande affaire des banques pour les années qui viennent », a martelé François Pérol en présentant ce plan mercredi à la presse.
Un plan qu'il a qualifié de nécessairement « offensif » dans un environnement réglementaire qui restera « exigeant » et un contexte de taux qui devraient rester bas. TEC2020 prévoit un quasi triplement des investissements dans la transformation numérique à 600 millions d'euros par an à l'horizon de 2020, soit la moitié du budget informatique (hors dépenses d'exploitation), lequel n'est pas augmenté mais redéployé sur quelques priorités. Comme chez sa filiale de marchés et gestion d'actifs Natixis.
"Pas un modèle 100% digital"
Il y a d'abord le développement d'interfaces communes « de manière à porter l'expérience client aux meilleurs standards » ce qui devra se traduire de façon chiffrée dans la satisfaction client par l'amélioration de son taux de recommandation sur les services digitaux au niveau des "pure players" : il s'agit du Net Promoter Score (un indicateur créé par le cabinet Bain & Co mesurant le rapport entre clients prêts à recommander et les détracteurs), pour lequel les leaders de la banque en ligne Boursorama et ING sont loin devant (dans les 40-50%) quand la moyenne du secteur est négative (-5%), sans distinguer la part des services en ligne ou en agences. Le NPS devra aussi s'améliorer sur le terrain : BPCE veut être leader dans deux régions sur trois. « Un objectif extrêmement ambitieux, nous n'y sommes pas aujourd'hui », a convenu le président du directoire.
BPCE souhaite accélérer le basculement des clients vers le numérique et vise 90% de clients actifs utilisateurs des espaces digitaux du groupe, contre moins de 50% aujourd'hui. Le groupe va aussi généraliser les parcours clients 100% digitaux dans les trois ans.
« Notre objectif est de réaliser 10% de nos ventes entièrement sur les canaux digitaux en 2020, quand aujourd'hui 99% de nos ventes requièrent l'intervention d'un conseiller à un moment ou un autre » a déclaré François Pérol.
Il sera possible l'an prochain de souscrire 100% en ligne un crédit à la consommation ou d'équipement, et même un crédit immobilier d'ici 2020.
« Cela ne veut pas dire que la relation sera totalement digitale. Notre modèle n'est pas d'être une banque 100% digitale L'agence restera le lieu privilégié d'échanges dans les moments importants ou pour les projets importants », a-t-il insisté.
BPCE avait annoncé en février la fermeture de 5% de son réseau très dense, soit 400 agences, et s'en tient à cet objectif. Pour ce qui est de l'emploi, le groupe remplacera un peu moins de deux départs naturels sur trois, ce qui conduira à 4.000 suppressions de postes d'ici à 2020 : il y en a déjà eu 950 depuis le début de l'année. Les fusions des banques régionales (comme récemment BPGO dans l'ouest ou BP Aura en Auvergne Rhône Alpes) se traduisent souvent par des plans de départs volontaires.
Il y aura des agences sans cash et moins d'hôtes d'accueil. Un effort de formation est prévu (+25% soit 10 millions d'heures sur trois ans), pour accompagner les salariés dans cette transformation, pour que des agents d'accueil puissent devenir conseillers clientèle et que ces derniers deviennent des spécialistes en gestion privée ou des chargés d'affaires entreprises par exemple. L'objectif est d'augmenter de 50% le nombre de conseillers spécialisés en 2020. Le groupe va aussi avoir besoin dans les trois ans de 850 talents dans le domaine de la donnée et de l'expérience client, qui seront recrutés majoritairement à l'extérieur.
IA, chatbots et datalake
Le groupe bancaire mutualiste entend adopter les dernières innovations technologiques notamment l'intelligence artificielle (IA). François Pérol a promis d'investir « massivement dans l'exploitation de la donnée », en regroupant l'ensemble des données de la banque de détail dans un "datalake" partagé (lac de données), à usage interne exclusivement.
« Nous voulons devenir un groupe data-centric », a avancé François Pérol.
BPCE va développer plusieurs cas d'usage de la donnée, dans la personnalisation des offres, dans le scoring de crédit et la détection de la fraude, l'évaluation du risque d'attrition, etc, afin de préparer le terrain au passage à l'intelligence artificielle.
« Nous avons l'intuition que l'intelligence artificielle sera un mouvement majeur. Mais on en est au tout début, c'est un peu tôt pour avoir une idée précise des applications. Cela évolue très très vite. »
Le "machine learning" sera déployé dans les espaces clients et les outils de back-office et devra servir à l'analyse prévisionnelle des besoins des clients grand public et entreprises par exemple. Le groupe n'a pas investi dans IBM Watson (adopté par Orange Bank et Crédit Mutuel).
« Nous construisons notre propre usine à chatbots, nous utilisons des outils open source » a expliqué Yves Tyrode, le directeur du digital.
Des assistants virtuels de conversation avec les clients sont testés dans certaines banques régionales et seront sans doute généralisés à l'horizon 2020, y compris au sein des applications mobiles, sans doute sous la forme de bot vocal.
Fidor, une banque "réseau social" européenne
Le groupe mutualiste a toujours le projet de lancer en France la banque mobile allemande Fidor qu'il a acquise à l'été 2016. Mais pas cette année comme indiqué en février.
« Nous voulons créer la communauté bancaire européenne de nouvelle génération avec Fidor, qui sera lancée en France au début 2018 et dans d'autres pays européens », a précisé François Pérol.
Fidor compte une communauté de 500.000 utilisateurs et 200.000 clients actifs en Allemagne et quelques clients au Royaume-Uni.
« Fidor est une banque avec un volet communautaire, c'est-à-dire un réseau social où les gens échangent sur des bons plans financiers, la gestion des finances personnelles, et participent à la construction des services de la banque, qui est une offre digitale simple. C'est aussi une Marketplace [une solution technologique vendue en marque blanche ndlr] pour des acteurs non bancaires, comme les opérateurs télécoms, à l'image d'O2 en Allemagne. Orange aurait pu choisir Fidor et aurait peut-être dû !», a raillé le patron de BPCE, en référence au retard au lancement d'Orange Bank et quelques bugs signalés.
Testée en version bêta depuis quelques semaines sur invitation, Fidor visera en France une communauté de « geeks et startuppers, des gens très présents sur les réseaux sociaux ». Les services ne seront pas forcément ceux proposés en Allemagne (un app store de services financiers de jeunes pousses de la Fintech, du prêt personnel instantané à la place du découvert), en fonction de l'accueil reçu au sein de la communauté.
François Pérol n'a pas voulu communiquer d'objectif de conquête de clients pour cette banque mobile qui se veut "affinitaire". Si la croissance des revenus de BPCE ne viendra pas tellement de la banque de détail (+1,2% par an au cours des trois ans qui viennent, contre +7% dans l'assurance et +6% dans les services financiers), le groupe s'est fixé l'objectif de conquérir 200.000 nouveaux clients "bancarisés principaux", dont 30.000 en gestion de patrimoine, chez les Banques Populaires (sur 5,3 millions actuellement) et 430.000 particuliers chez les Caisses d'Epargne en banque principale, dont 120.000 clients patrimoniaux, sur 10,5 millions aujourd'hui.
Si les deux réseaux vont partager des plateformes digitales et des interfaces communes, le groupe n'envisage pas de fusionner les enseignes. « Nous n'avons que 21,7% du marché des dépôts, nous avons d'autres concurrents », a relevé le patron de BPCE.
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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