Pour l'hôtellerie et à la restauration françaises, c'est un appel pour sortir de leur torpeur. Les 28 et 29 novembre, à Paris, se tiendra le premier salon français consacré aux nouvelles technologies dans ces secteurs porteurs de l'économie nationale. Sur 4.250 m², au Paris Event Center à côté de la porte de la Villette, 100 entreprises, dont une dizaine de startups, exposeront les solutions qu'offre le numérique pour permettre aux hôtels et restaurants de s'adapter à un marché de plus en plus concurrentiel et aux exigences de clients de plus en plus connectés. 2.500 personnes sont attendues pour cette toute première édition du "Food Hotel Tech".
Un secteur qui ne désirait pas se transformer
Conçu par une ancienne directrice marketing de Viadeo, Karen Serfaty, ce salon inédit est la conséquence d'un fâcheux constat: celui du retard de la restauration et de l'hôtellerie françaises en matière d'intégration de la Tech.
"Portées par le grand nombre de touristes attirés par la France (85 millions l'an dernier), l'hôtellerie et la restauration françaises ont pu compter sur une croissance constante pendant 20 ans. Elles ne sentaient donc pas le besoin de se transformer", rappelle la fondatrice du salon.
Jusqu'à ce que l'arrivée de nouveaux concurrents comme Airbnb, ou d'acteurs tels que Booking, proposant des services de plus en plus incontournables pour le maintien du marché mais grignotant jusqu'à 30% les marges, changent radicalement la donne. Une situation aggravée en 2015-2016 par les attentats, et qui a fait perdre l'année dernière aux restaurateurs de l'Hexagone 4,5% de leur chiffre d'affaires en moyenne, alors que la progression de celui du secteur hôtelier a à peine dépassé le 2%. Cette douche froide a obligé la plupart des acteurs à se réveiller, estime Karen Serfaty, qui prépare son salon depuis février et affirme avoir été confrontée à une véritable demande : les nouvelles technologies sont enfin perçues comme une opportunité concurrentielle.
Changement d'état d'esprit et de business model
Mais que peut donc offrir le numérique à hôteliers et restaurateurs, et à quel prix? L'objectif du salon est justement d'ouvrir les esprits à un potentiel encore peu perçu. Karen Serfaty distingue notamment deux niveaux différents. Les transformation les plus lourdes, concernant notamment la structure des immeubles, peuvent être plus difficiles et onéreuses à engager pour les hôtels français, la plupart du temps conçus depuis plus d'une décennie, sauf en cas de rénovation radicale comme récemment pour le Ritz. D'autres adaptations relèvent en revanche surtout de la disponibilité à remettre à plat l'organisation des services, voire de l'ensemble du business.
C'est le cas de la conception de sites facilitant l'information, la réservation d'une chambre ou d'une table, voire la commande d'un plat par le client, offrant une expérience digitale comparable à celles des sites de Airbnb et de Booking. Mais aussi des modes de paiement : alors qu'au Royaume-Uni Apple Pay est extrêmement répandu, et qu'en Chine tout le monde paie tout via l'application WeChat, ces services sont encore très rarement accessibles en France, où pourtant les touristes viennent de la planète entière, illustre Karen Serfaty.
L'humain amélioré
En plus d'attirer davantage de clients, ces innovations permettent souvent de gagner en efficacité : certains logiciels vont par exemple jusqu'à calculer le type et le nombre de denrées manquantes en fonction des commandes enregistrées, et à envoyer directement un bon de commandes aux fournisseurs, en permettant ainsi aux gérants de consacrer plus d'énergie à l'amélioration de leur offre.
Sans compter que si le digital ne remplacera jamais le contact humain, il peut tout même l'améliorer. Ainsi, un restaurateur qui grâce à un service de réservation en ligne reconnaîtra un client fidèle pourra l'accueillir de manière plus personnelle, alors qu'un minibar enregistrant les consommations permettra de proposer aux clients récurrents une offre personnalisée lors du séjour suivant, souligne l'entrepreneuse. L'utilisation de clés intelligentes, signalant les chambres occupées, évitera pour sa part aux femmes de chambres de déranger les occupants et leur fera ainsi gagner du temps.
Deux salons par an
Quant aux interrogations que ces évolutions peuvent également susciter, par exemple concernant la protection des données ainsi recueillies, le Food Hotel Tech entend aussi y répondre. Seize conférences et animations sont prévues tout au long des deux journées de salon, comptant des intervenants tels que la directrice Transports et tourisme de Google ou le directeur France de La Fourchette.
Face à l'effervescence du secteur, certaines questions resteront sans doute en suspens, comme celle de la pertinence effective des solutions de vente en ligne directe pour permettre aux plus petits acteurs de concurrencer des mastodontes comme Booking.com et Expedia, admet Karen Serfaty, pour qui il s'agit d'une "bataille encore ouverte". Ou celle de l'accessibilité des moyens technologiques permettant d'enfin intégrer sur une seule tablette les commandes venant de plate-formes différentes comme Deliveroo et Foodora...
C'est pourquoi celui de novembre 2017 n'est qu'un premier rendez-vous : sa fondatrice espère pérenniser le Food Hotel Tech, à une fréquence de deux salons par an, un à Paris et un en régions. Dans la capitale, le prochain se tiendra les 5 et 6 juin 2018.
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