Ryanair veut arrêter d'énerver inutilement ses passagers (O'Leary)

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Michael O'Leary, le directeur général de Ryanair réputé pour ses déclarations fracassantes
Michael O'Leary, le directeur général de Ryanair réputé pour ses déclarations fracassantes (Crédits : (c) Copyright Thomson Reuters 2010. Check for restrictions at: http://about.reuters.com/fulllegal.asp)
Reconnaissant un problème d'image pour ses méthodes "brusques" vis-à-vis des passagers, Ryanair a annoncé une application moins stricte de la réglementation sur les bagages, l'élaboration d'une nouvelle version de son site internet et la mise en place d'une équipe chargée de répondre aux e-mails. La compagnie vient même d'ouvrir un compte Twitter.

Finii, l'indifférence et la rigidité de Ryanair vis-à-vis des clients? A voir. Jusqu'ici, la compagnie à bas coûts irlandaise estimait que ses tarifs dérisoires la dispensaient d'entretenir la moindre relation avec ses clients. Que les passagers ne devaient pas se montrer trop exigeants, qu'ils devaient s'estimer heureux de voyager à tel prix. Et s'ils n'étaient pas contents, ils pouvaient toujours aller payer plus cher sur une autre compagnie.

Aujourd'hui, le transporteur ultra low-cost, réputé pour son manque d'assistance en cas d'aléas (comme par exemple lors du nuage de cendres volcaniques en 2010) et son intransigeance auprès des passagers en leur infligeant par exemple des frais supplémentaires pour le moindre bagage qui dépasse de peu la taille réglementaire, veut être plus conciliante. 

"Notre but, ce n'est pas de pénaliser les gens pour un millimètre." Nous devrions essayer d'éliminer les choses qui font inutilement ch... les gens", a déclaré vendredi lors de l'assemblée générale des actionnaires Michael O'Leary, le directeur général de Ryanair bien connu pour ses déclarations fracassantes. Si quelque chose dépasse d'un millimètre, tant pis", a-t-il déclaré. "Notre but, ce n'est pas de pénaliser les gens pour un millimètre."

Un problème d'image

Il faut dire que des actionnaires ont manifesté leur mécontentement sur ce sujet. "J'ai vu des gens pleurer à l'embarquement", a ainsi rapporté Owen O'Reilly. "Il y a là quelque chose d'anormal qui doit être réglé." Insensible à ses critiques jusqu'ici, Michael O'Leary a pour la première fois reconnu un problème d'image, lié à son rapport avec ses passagers, et s'est engagé à changer des habitudes "brusques" afin d'attirer les clients de concurrents plus coûteux. "Je suis prêt à assumer la responsabilité d'attitudes 'machos' ou brusques", a-t-il dit. "Certaines d'entre elles pourraient bien venir de mes propres défauts de caractère. 

>> Lire aussi : Des pilotes de Ryanair demandent une enquête sur la sécurité

Enfin un compte Twitter

Ce dernier a donc annoncé l'élaboration d'une nouvelle version du site internet de la compagnie, la mise en place d'une équipe chargée de répondre aux e-mails et une application moins stricte de la réglementation des bagages. Ryanair vient même de lancer son compte Twitter, alors qu'un grand nombre de compagnies l'utilisent déjà fortement pour leur relation client, notamment Air France très présent sur les réseaux sociaux.

Stratégie numérique

Dans le cadre de cette "nouvelle stratégie numérique", "Ryanair va transférer une proportion significative de son budget marketing des anciens médias vers les nouveaux médias, avec une attention particulière pour le mobile et les réseaux sociaux". Ryanair va ainsi rendre le téléchargement de son application mobile gratuite (contre 3 euros actuellement) ou redessiner son interface de réservations en vue de réduire le temps nécessaire aux usagers pour réserver un billet.

 "Notre principale préoccupation cet hiver sera d'investir de manière significative et d'améliorer notre site internet notre plateforme mobile et notre interaction avec les passagers utilisant les réseaux sociaux", a déclaré Michael O'Leary.

Ryanair vient aussi d'accepter de rembourser un passager à qui elle avait fait payer près de 190 euros pour changer de réservation sur un vol entre l'Irlande et l'Angleterre, alors qu'il voulait rentrer chez lui plus rapidement après avoir appris la mort de sa femme et trois de leurs enfants dans un incendie. "Ryanair présente ses sincères condoléances" et "remboursera complètement les sommes payées compte-tenu des circonstances", a confirmé un porte-parole. 

 

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Commentaires
a écrit le 23/09/2013 à 17:02 :
ces compagnies low cost ,ont mis au pas air france l arrogante ,et beaucoup de societes francaise ,vont devoir s adapter a cette economie ou disparaitre !!
a écrit le 23/09/2013 à 13:41 :
Il faut BOYCOTTER cette compagnie dirigée par un grossier personnage et qui a des comportements inacceptables. De plus, elle coûte cher, très cher même aux contribuables et aux entreprises français, au travers des subventions accordées par les régions et les CCI.
a écrit le 23/09/2013 à 8:00 :
Chacun est libre de faire ce qu il veut...Ryanair n est pas une obligation...Air inter l a ete longtemps...prix eleves greves à repetition et perso de bord pas tjrs aimable comme les PTT etc...j aime la concurrence.....et ceux qui veulent des prix Ryanair avec des prestations Air Japan sont les memes qui ralent au resto avec un menu de 10? et qui voudrait un 4 *...parce qu ils payent....faut aller chez le psy...
a écrit le 23/09/2013 à 0:05 :
Grace a ryanair on paie moins chers . Et encore on trouve le moins des râleurs ,si vous êtes pas content prennes air France , Paris-Irlande 600? HT Le billets !!!
a écrit le 22/09/2013 à 9:19 :
o Leary essaie de faire amende honorable....ce personnage detestable n y est pourtant pas oblige: Ryan air est une compagnie qui traite mal ses employes et clients, mais n en est pas moins prospere... En plus, contrairement a des compagnies aeriennes plus etablies, ryan air n a jamais eu d accidents aeriens entrainant des victimes.. Les clients ont le choix d aller voir ailleurs, mais ne le font pas. Qu ils ne se plaignent donc pas! Je suis , comme tout le monde, avide en prix hyper competitifs, mais je n ai et ne voyagerai jamais sur ryan air.
Réponse de le 22/09/2013 à 9:55 :
effectivement, vous n'avez jamais du voyager sur Ryanair pour en affirmer que "Ryanair traite mal ses clients". C'est étonnant, mais lorsqu'on est courtois et qu'on parle un minimum anglais ( ce qui de nos jours est "normal" ) et bien les voyages se déroulent très bien avec du personnel aimable et serviable. Mais encore une fois, c'est une question de respect mutuel ce qui j'en convient devient très rare chez bon nombre de PAX ...
a écrit le 21/09/2013 à 19:52 :
J'ai fait cet été le tout de l'Europe avec Rynair. 5 étapes pour moins de 400 euros. Tous les vols à l'heure. Certes il faut respecter quelques règles un peu rigides, mais pour le prix ça vaut le cout de faire un petit effort !!! Pour ceux qui veulent voyager avec de gros bagages et des cocas gratuits il y a les Hight Cost. J'ai fait la comparaison pour mon périple : 12 fois plus cher !!!!!!!
Réponse de le 22/09/2013 à 5:13 :
12 fois plus cher ? Soit 960 Euros par trajet. Je ne sais pas comment vous avez trouvé des tarifs aussi élevés pour faire des vols en Europe. Vous devez acheter des allers, en dernières minutes. Sinon, ce que vous dites n'a aucun sens. Pour 80 Euros par trajet, vous pouvez trouver des offres avec des compagnies traditionnelles où vous aurez un service et un respect de la clientèle (et de son personnel) dignes de ce nom.
Réponse de le 22/09/2013 à 9:52 :
Vous arrivez à réserver des allers simples pour 80????
Et c'est sur qu'Air France avec des milliers de suppressions d'emplois est au top dans le respect du personnel. Mais c'est sur que les PN d'AF le rendent bien aux passagers ... !
a écrit le 21/09/2013 à 14:52 :
Personnellement, il ne m'énerve pas car j'ai pris 1 seule fois Ryanair (et en payant au prix fort). Le vol Standsted-Montpellier avait 3 heures de retard et on a voyagé en bétaillère. Alors, il est pas prêt de me revoir :-)
a écrit le 21/09/2013 à 14:05 :
"mise en place d'une équipe chargée de répondre aux e-mails"...
Cela signifie bien qu'il n'y avait personne auparavant ;-)
a écrit le 21/09/2013 à 12:36 :
O'Leary est un visionnaire qui aura fait avancer toute l'aviation commerciale dans le bon sens. Son modèle est repris par tous. Sa clientèle s'élargit mais comme partout il faut bien fixer des limites à toute réglementation. Il est évident que la clientèle pauvre est également plus fragile dans des situations ou ce point devient saillant par les contraintes inévitables imposées. La frustration submerge alors et se transforme en crise. C'est pourtant un signe d'installation de l'entreprise dans le paysage, les clients s'aperçoivent que c'est là leur condition bêtement ordinaire et non plus celle d'un malin qui se jouerait des prix. Une étape d'évolution que Ryanair passera certainement avec succès.
Réponse de le 21/09/2013 à 17:21 :
Ce malotru ne s?inquiète de cette situation que parce qu'elle risque d'attaquer son portefeuille... Autrement il n'en aurait rien a cirer...
Réponse de le 22/09/2013 à 9:26 :
Ryan Air n a fait que copier une tendance deja lourde en amerique du nord. Il n a donc rien invente.
a écrit le 21/09/2013 à 10:55 :
Ryanair en Aout et Hop hier... pas photo, Hop vainqueur par KO !!!
Réponse de le 21/09/2013 à 11:48 :
Hop ?
Réponse de le 21/09/2013 à 12:42 :
Mais oui, la high cost ( pardon high value) d'Air France celle ou on paye le même prix qu'un vol sur une classique mais sans aucun service...
a écrit le 21/09/2013 à 10:44 :
Les prix augmentent de 30% après quelques consultations, ip tracking peut être...?
Ensuite, 32 euros pour un bagage, 12 euros pour un paiement par carte...!!!
Forte augmentation par rapport au premier prix affiché....!
A la limite de ...!
Je ne suis pas convaincu d'avoir fait une affaire avec cette compagnie...!

Réponse de le 21/09/2013 à 15:50 :
Air France est heureuse de vous retrouver dans nos avions.
Réponse de le 22/09/2013 à 10:53 :
Solution contre ip tracking: Sur safari, cliquez "Private Browsing".
a écrit le 21/09/2013 à 9:20 :
Même si l'initiative est louable, je trouve ça dommage que Ryanair glisse sur la pente des compagnies traditionnelles. Jusqu'à présent voyager avec Ryanair permettait de voyager sereinement vu que les politiques bagages étaient scrupuleusement respectées. Maintenant on va se retrouver avec tt les resquilleurs qui vont d'abord voyager avec une valise qui a un cm de plus, puis dix, puis on essayera de faire passer un violon en plus, une guitare, ...
Tout ça au détriment des passagers honnêtes qui savent lire et respecter des CGV.
Il n'y a qu'à voir sur les forum de voyageur les éternelles question de resquilleurs sur "si ma valise est plus grande, est ce que ça ira..." Si mon bagage pèse 12 kg au lieux des 8 est ce grave" ...
Une fois de plus l'honnêteté et le respect des règles ne pétera plus. C'est dommage!
Réponse de le 22/09/2013 à 4:20 :
"Tout ça au détriment des passagers honnêtes " Expliquez moi ou est votre préjudice SVP.
Êtres passager n'est pas être (ré)actionnaire.
Réponse de le 22/09/2013 à 9:49 :
Peut être ne voyagez vous pas souvent. Mais combien de fois j'ai déjà été face à des coffres à bagages plein du fait que certains passagers voyagent avec plus que ce qui est autorisé. C'est pénible et c'est juste une question de respect. Donc oui les resquilleurs sont une plaie pour les honnêtes voyageurs

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