Schumacher et les dangers de la GoPro : il ne faut jamais ignorer les rumeurs

Le titre GoPro a été impacté par une rumeur qui lui a fait perdre 12% de sa capitalisation boursière. Ignorer les rumeurs est une erreur majeure. Par Florian Silnicki, expert en stratégies de communication, et Sébastien Chenu, consultant en communication politique, ex-directeur de la stratégie de France 24 et conseiller du délégué interministériel du SIG.

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Michael Schumacher: selon la rumeur, sa GoPro aurait été à l'origine de son traumatisme.
Michael Schumacher: selon la rumeur, sa GoPro aurait été à l'origine de son traumatisme. (Crédits : reuters.com)

L'action GoPro a perdu plus de 12% à l'ouverture du Nasdaq hier, suite aux déclarations de Jean-Louis Moncet vendredi sur les ondes d'Europe 1. GoPro est la marque la plus connue de caméras miniatures à tel point d'ailleurs que la marque fait corps avec le produit. Elles sont habituellement fixées sur le corps ou un casque. Cette caméra est l'idole des adeptes de certains sports extrêmes, qui l'utilisent désormais systématiquement pour filmer leurs performances.

A l'antenne, le journaliste, spécialiste de la F1 sur la chaîne cryptée Canal+, expliqua avoir eu une conversation téléphonique avec le fils de Michael Schumacher avant d'affirmer que «ce n'est pas le choc, mais le pilier de la GoPro qu'il avait sur son casque qui a abîmé son cerveau». Alors que plusieurs médias anglo-saxons avaient déjà évoqué cette piste sans conséquences importantes sur la marque ou ses investisseurs, cette déclaration marque une rupture en ce qu'elle constitue une mise en cause très grave et crédible. Comment la marque qui produit ces petites caméras aurait-elle dû réagir ?

L'erreur de la non-communication

Alors que le grand public se demande désormais si GoPro est vraiment responsable, la marque fait l'erreur de ne pas communiquer. Comment le comprendre alors qu'elle ne peut pas sérieusement espérer que cela s'étouffe ? Le danger est pourtant considérable pour la marque. D'abord parce que l'image de GoPro est dores et déjà écornée. Ensuite parce que la confiance des investisseurs en la marque est manifestement atteinte. Ils ont besoin d'informations. Ils ont besoin d'être rassurés. C'est légitime. Déjà, la marque n'avait pas réagi alors que les affaires Merah ou Nemmouche avait durablement associé ses produits à des drames commis par des criminels.

Mais déjà, avant ces crimes, la marque était montrée du doigt. Ainsi, dans une dépêche publiée par la très sérieuse agence AFP en date du 18 août 2013 il est écrit « Les GoPro, petites caméras que les sportifs fixent à la tête pour filmer leurs "exploits" et les poster sur des sites de partage en ligne ont fait "beaucoup de mal" » à l'alpinisme en l'occurrence.

L'idée d'un danger pour les sportifs

Mais là, c'est une toute autre affaire, qui pourrait se ressentir sur les ventes. Car GoPro cible particulièrement les amateurs de sports extrêmes. Et sa mise en cause, même erronée, dans l'accident de Schumacher pourrait associer son image à celle d'un danger. Depuis des semaines, des rumeurs circulaient sur Internet concernant la responsabilité de la marque dans l'état de santé du septuple champion du monde. En effet, de nombreux sites internet ont diffusé l'information selon laquelle le produit de la marque porté par MS lors de son accident était, au mieux responsable de son état de santé, au pire l'un des éléments aggravant de son accident.

Que faut-il à la marque pour qu'elle réagisse ? La marque est-elle à ce point sûre de sa force et de sa notoriété pour ignorer ou mépriser ces informations manifestement nuisibles?

Une rumeur non démentie = une information


Une marque comme GoPro, Digital native en ce qu'elle a utilisé tous les codes du web pour se développer, ne peut pas en ignorer les risques. Sans doute la marque, a t elle fait l'erreur de croire qu'elle pouvait ignorer stratégiquement ces informations afin de mieux les démentir formellement et officiellement une fois qu'elles auraient pris de l'ampleur. C'est une erreur considérable puisqu'avoir laissé s'amplifier la rumeur, c'est avoir pris le risque de perdre 10% de sa capitalisation boursière. L'explication est simple : la rumeur non
démentie est devenue une information.

Alors, c'est vrai, il faut avant tout évaluer l'impact réel d'une rumeur afin de ne pas réagir de façon disproportionnée à la moindre information malveillante, sauf qu'en l'occurrence, les signaux faibles étaient si nombreux qu'aucun doute n'avait lieu d'être ici. La viralité de l'information associée à la multiplication des supports reprenant l'information aurait dû déclencher la prise de parole de la marque.

 Ne pas anticiper les risques : une erreur

Au cœur de la crise GoPro, il y a finalement avant tout l'absence de communication de crise. L'absence d'anticipation des risques est devenue socialement inacceptable. La marque doit donc tout mettre en œuvre pour expliquer que l'accident ne peut en rien être attribué à une négligence qui lui est imputable.

L'absence de réaction de la marque démontre en tous les cas qu'elle n'a pas bâti de stratégies d'anticipation ou de réponse à la crise qui soient susceptibles de rassurer ses publics.

Chacun sait que la responsabilité sans faute est devenue une réalité médiatique contre laquelle il est difficile de lutter. Tous les entrepreneurs savent désormais qu'une atteinte à l'image de leur société ou à l'une de leur marque est bien plus handicapante sur le long terme qu'une condamnation pénale.

Un démenti nécessaire, et sans délai

Le silence peut s'expliquer pour une entreprise qui fait face à un ragot complètement délirant. Ce n'est pas le cas ici, d'autant que l'énoncé qui apparaît farfelu aux yeux de GoPro est crédible pour ses clients lambda qui relaient l'information sur leurs réseaux sociaux mais aussi pour ses investisseurs qui perdent confiance dans le capital image de la marque.

Le démenti s'imposait ici dès ce weekend. Vu le contexte émotionnel, sa rédaction devait être particulièrement empathique mais être très claire afin de ne pas laisser la possibilité au doute de s'installer. L'humour, l'autodérision, la campagne de rappel ou le recours judiciaire ne paraissent pas ici des scénarios intéressants pour sortir de la crise que traverse la marque.

A l'heure du soupçon, pas de droit à la communication défaillante

GoPro aurait dû diffuser un communiqué. Ce communiqué faisant office de démenti officiel pouvait efficacement minimiser les impacts négatifs de la diffusion de cette rumeur. La marque pouvait ainsi y expliquer pourquoi sa direction souhaite réagir fermement à la rumeur qui tend à faire croire qu'il pourrait y avoir un lien entre son produit et l'accident du pilote. L'entreprise aurait également utilement pu y décrire à quel point elle est bouleversée  que de tels propos puissent être véhiculé sur ses produits. Il aurait également été intéressant que la marque nous explique brièvement ses procédures ou ses investissements lourds pour garantir la sécurité de ses produits. GoPro pourrait aussi officiellement s'appuyer sur les rapports officiels qui tendent à exonérer la responsabilité de son produit. Elle pourrait aussi rappeler que l'enquête pénale la concernant a été classée sans suite.

Tous ces éléments sont importants parce que, plus GoPro manifeste naturellement ses efforts pour empêcher la diffusion de cette information erronée, plus les consommateurs seront tentés de la croire et de continuer à faire confiance à ses produits.

La marque aurait d'autant plus dû réagir que ce n'est pas l'industrie de la caméra miniature qui est mise en cause en l'espère, comme cela aurait légitimement pu être le cas, mais bien sa marque. C'est donc la relation de confiance tissée avec le consommateur qui est directement impactée.

A l'heure du soupçon généralisé, le droit à la communication défaillante n'est plus permis.

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Commentaires 34
à écrit le 26/12/2014 à 16:56
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Ben moi je continuerai à utiliser ma GoPro, je l'adore, c'est la meilleure. C'est de la calomnie, de la jalousie de constructeurs, des histoires d'assurances qui n'assument pas et ne veulent pas payer. Et mes bâtons de ski aussi, pourtant ils pourrai...

à écrit le 20/10/2014 à 20:58
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Je pense tous simplement qu'il fallait un coupable pour les assurances

à écrit le 20/10/2014 à 6:39
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la verité c'est que les multiples sponsors du mec cherchNoWAyent activement quelqu'un a qui soutirer un max de pognon en passant par la case "c'est de votre faute, on se retrouve au tribunal......"

à écrit le 18/10/2014 à 18:09
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Fixer un objet avec pivot sur un casque n' a jamais amélioré sa solidité , au contraire il le fragilise. Je suis étonné qu' il n' y ai jamais jamaks eu de crash test avec des gopro

à écrit le 17/10/2014 à 16:02
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La GoPro etait fixée sur le dessus du casque, centrée, et le choc en question etait lateral.... cherchez l'erreur.... Cette rumeur etait deja sortie, elle resort encore une fois, histoire de relancerencore un peut l'interet des lecteurs.... Et qua...

à écrit le 17/10/2014 à 8:54
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C'est du copier coller votre article... L'original est sur l'ADN

à écrit le 17/10/2014 à 8:43
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Bonjour, J'ai beaucoup de mal avec votre article, qui me semble bien être ce qu'il parait être : une tortueuse justification du rôle des "communiquants". Cet article est un galimatias sans queue ni tête : Ca commence par "il est difficile de lutter"...

à écrit le 17/10/2014 à 8:40
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Parce que vous croyez peut-etre qu'on va arreter d'acheter et d'utiliser des gopro, qu'on utilise depuis 6 ou 7 ans sous pretexte que le teuton rapides s'est vautré

à écrit le 16/10/2014 à 16:08
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Je connais une personne qui travaille dans le milieu médicale et qui a discuté du cas Schumarer avec un neurochirurgien bien informé sur cet accident (discussion qui date déjà de qq mois) et celui ci lui a dit que c'était le "pilier" de la Gopro qui ...

à écrit le 16/10/2014 à 9:40
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c'est chaud ma gueule.

à écrit le 16/10/2014 à 9:15
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"Ensuite parce que la confiance des investisseurs en la marque est manifestement atteinte. Ils ont besoin d'informations. Ils ont besoin d'être rassurés. C'est légitime." Les pauvres petits... J'ai envie de les prendre dans mes bras pour les réconfor...

à écrit le 16/10/2014 à 7:58
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L'utilisation d'une "gopro" se fait a ces risques et perils. Que se soit pour un Schumacher ou pour un etre lambda. A apartir de la je ne vois pas pourquoi la marque aurai quelque chose a se reprocher. Saur si la caméra se casse!

à écrit le 16/10/2014 à 3:33
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"Une rumeur non démentie = une information" Encore un intelligent qui a compris que dans la vie il n'y avait rien de pire que l'indifférence...

à écrit le 15/10/2014 à 22:59
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a

à écrit le 15/10/2014 à 21:32
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Yaka, faukon... Et surtout, faut recruter en consultants les deux auteurs de l'article, GoPro, pigé?

à écrit le 15/10/2014 à 21:25
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Pourquoi présenter cela comme une erreur, de dire qu'un démenti est nécessaire ? Cette thèse semble plus que possible, un démenti sans preuve ressemblerait plus à un mensonge.

à écrit le 15/10/2014 à 20:39
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Je dirais plutôt : témoignage dérangeant = rumeur je vois pas en quoi les propos d'un journaliste qui rapporte une information serait une rumeur sous prétexte que cela va porter préjudice à la sacro sainte "Marque"; et que voulez vous que la Marque ...

à écrit le 15/10/2014 à 20:39
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Puisque vous êtes si fort, cher auteur de cet article, pourquoi n'écrivez-vous pas des communiqués de presse pour des marques Digital Native, plutôt que de colporter vous-même des rumeurs et de donner des leçons de communication ? Ce n'est pas parce ...

à écrit le 15/10/2014 à 18:34
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Ca ne set à rien de chercher des coupables à des situations qui sont malheureusement le destin.

à écrit le 15/10/2014 à 14:24
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l'ajout d'appendice sur un casque entraine des possibles complications à cause du bras de levier. la fixation de la caméra peut avoir été faite avec une mauvaise colle, un percage etc...

à écrit le 15/10/2014 à 13:58
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Quand on connait la facilité on arrive à casser les pieds de GoPro lors des chocs, on sait que l'impact était si violent ( ou répété) que le point de contact (pierre ou autre) est la cause du trauma.

le 15/10/2014 à 16:49
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J'ai rien compris à votre charabia

le 15/10/2014 à 21:41
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Moi non plus.

à écrit le 15/10/2014 à 13:56
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Si effectivement le bras de la GoPro est un facteur aggravant, que la marque communique là dessus, et perd un procès, elle est également coupable de communication mensongère aux USA. Parfois mieux vaut donc ne rien dire plutôt que d'augmenter son ris...

à écrit le 15/10/2014 à 13:27
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C'est à la mode les bashings de presse, maintenant c'est le tour de GoPro. La caméra n'a rien à voir avec l'accident de Schumi, c'est son usage qui a afflaibit la résistence du casque, pas l'appareil en soi-même. Si GoPro était une enseigne française...

à écrit le 15/10/2014 à 13:11
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A partir du moment ou un élément de sécurité est modifié (objets collés, vissés, stickers, etc.et non d'origine) comme un casque, le constructeur décline toute responsabilité car le fait de modifier la structure modifie son comportement en cas de cho...

à écrit le 15/10/2014 à 13:10
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S'il avait porté la GoPro sur la poitrine comme les pompiers ou les policiers aurait-il été sauvé?

le 15/10/2014 à 13:29
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C'est là aussi que je porte le mien quand je fais du ski ou du parapente.

le 15/10/2014 à 20:34
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toute modif sur un casque entraine une perte de garanties par l assurance,maintenant si vous continuez a la laisser sur votre casque cela est votre responsablité,j estime que vous serez responsable et devrez payer de votre poche TOUS LES FRAIS D INTE...

le 15/10/2014 à 21:08
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C'est une chose assez connue mais nos journaleux sont loin d'être des experts en matière donc, sans réfléchir sur les détails, ce qui compte pour eux c'est faire du buzz, rien que du buzz voilà! des salades à n'en plus finir...

le 16/10/2014 à 12:04
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moi quand je vais aux WC c'est pas sur la tète que je met mon gros pot

à écrit le 15/10/2014 à 12:52
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le mot marque apparaît 26 fois dans l'article. c'est obsessionnel ?

à écrit le 15/10/2014 à 12:35
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On met gopro dans la boue, quid du casque qui n'a pas fait l'usage pour lequel il a été conçu?

le 15/10/2014 à 16:51
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On parle du pied de fixation de la GoPro, pas de la caméra elle même!! Tout a déjà été dit sur le casque.... A force de lire en diagonale, certains semblent prendre des vessies pour des lanternes...

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