L’inclusion financière à l’ère digitale : un défi à relever

TRIBUNE - Problématique autant économique que sociale, l'inclusion financière peut bénéficier de multiples innovations numériques. Cependant, de larges pans de la population restent encore en marge de la société connectée. La coopération entre les acteurs institutionnels et les banques est aussi nécessaire que décisive pour relever le défi de l'inclusion financière à l'ère digitale. Par Alexis Villepelet, manager chez Capco France.

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Alexis Villepelet.
Alexis Villepelet. (Crédits : DR)

Le 14 octobre 2019, le prix Nobel d'économie a été attribué à la chercheuse française Esther Duflo pour ses travaux portant notamment sur l'accès au crédit pour les plus défavorisés, choix prouvant l'importance croissante accordée au thème de l'inclusion financière par la communauté scientifique. Définie comme l'ensemble des dispositifs mis en place pour lutter contre l'exclusion bancaire et financière, l'inclusion financière se trouve au cœur des engagements des organismes internationaux et des régulateurs : partenariat global pour l'inclusion financière dès le G20 de Séoul en 2010, présence dans 7 des 17 Objectifs de développement durable de l'ONU (2015), stratégie nationale développée dans 30 pays...

Les défis sont nombreux : accès aux services financiers par les populations difficiles à atteindre (personnes en situation de handicap, ruraux défavorisés...), renforcement des connaissances pour que chaque citoyen puisse comprendre les offres, introduction de cadres de protection des consommateurs, vérification que chacun dispose d'un moyen bon marché et accessible pour faire authentifier ses documents d'identification... Le chantier est d'autant plus vaste qu'aujourd'hui 1,7 milliard de personnes et 11% des adultes des pays de l'OCDE ne disposent pas de compte bancaire, selon la Banque mondiale.

De nombreuses initiatives autour du digital

Dans ce contexte, les innovations digitales apparaissent comme un formidable moyen d'élargir l'accès aux services financiers pour des populations auxquelles les réseaux bancaires peinent à s'adresserCes solutions permettent non seulement de lutter contre l'exclusion financière mais aussi de changer la vie des populations en modifiant certains processus bancaires.

Ainsi, la collecte accrue des données permet aux fournisseurs de concevoir des produits financiers dématérialisés mieux adaptés, voire d'affiner les notes de crédit via l'utilisation de données non habituelles par exemple. Alors que le manque d'historique de crédit est un handicap pour obtenir un prêt et que 90% des clients demandant un crédit pour la première fois voient leur demande rejetée par une grande banque, le digital permet de mettre en avant des données non standard (données fiscales, prêts étudiants, activité sur les réseaux sociaux via le nombre de contacts) susceptibles d'ajuster la décision bancaire.

Les facilités d'ouverture de compte via les identifiants numériques et l'identification biométrique permettent quant à elles aux personnes souffrant de troubles de la vue ou de la mémoire de ne plus avoir à taper leur code PIN ou mot de passe. Les outils digitaux améliorent l'inclusion financière des populations en situation de handicap via des lecteurs d'écran (JAWS par exemple) permettant de convertir un texte en voix, des claviers alternatifs et commutateurs, des loupes d'écran, des intelligences artificielles de traduction de langage des signes.

Enfin, des solutions pratiques se développent via la téléphonie mobile : l'accès aux services financiers a été ainsi dopé par la banque mobile en Afrique où 100 millions de personnes détiennent un compte bancaire électronique couplé à un numéro de téléphone soit environ la moitié (57,6%) de tous ces portefeuilles dans le monde, selon Ecobank.

L'exclusion digitale, menace pour l'inclusion financière

Néanmoins, la capacité à appréhender la révolution digitale n'est pas universelle : une fraction non négligeable de la population éprouve les pires difficultés à se fondre dans le moule de la société connectée qui s'impose dans les pays de l'OCDE.

A l'heure où, en France, 8% des personnes interrogées déclarent n'avoir jamais utilisé Internet, 29% des plus de 65 ans ne se servent pas d'Internet, 74% des non-diplômés ne s'estiment pas compétents pour utiliser un ordinateur selon les chiffres d'Eurostat, l'inclusion digitale apparaît comme un enjeu critique en termes d'équilibre du territoire et d'égalité entre les citoyens, enjeu d'autant plus crucial que le spectre de la double peine hante les individus les plus fragiles : à une exclusion digitale est susceptible de s'ajouter une exclusion sociale ou financière.

Le secteur bancaire a un rôle à jouer dans la montée en compétences digitales de ses clients. Ainsi, certains établissements britanniques ont pris des initiatives : Barclays a investi 18 millions de livres sterling (plus de 21 millions d'euros) dans plusieurs initiatives et a mis en place un système de formations (3 500 sessions en 2018) aux outils digitaux dispensées par ses employés (les « Digital Eagles »). En outre, la banque londonienne envoie des textos à ses clients en situation de découvert. 250.000 alertes quotidiennes sont ainsi émises et génèrent un taux d'action de 50 %.

Accompagner l'acculturation digitale : le rôle des banques et des Etats

Le sujet du conseil bancaire autour du surendettement se trouve à la confluence de trois grands objectifs pour les banques : renforcer les connaissances financières des clients, favoriser leur montée en compétences digitales et proposer des conseils réellement personnalisés en ligne. En effet, en cas de difficulté d'endettement, les clients sollicitent peu l'aide de leur banque, et de façon tardive. Au Royaume-Uni, seuls 20% des 8 millions de personnes en situation de surendettement demandent de l'aide à leur banque. Et la moitié d'entre eux attend un an avant de prendre contact avec un conseiller. Par ailleurs, seulement 10% des conseils en gestion de dette sont disponibles en ligne.

Le combat pour l'inclusion financière doit être aussi mené sur le front de l'aménagement du territoire par les pouvoirs publics. A l'heure où 48% des foyers ruraux britanniques ont des connexions Internet inférieures à 10 Mégabits par seconde et où 43% des Français résidant en zones rurales sont inquiets à l'idée d'effectuer de plus en plus de démarches en ligne, l'extension de l'accès au très haut débit et de la couverture des téléphones portables à toutes les zones rurales revêt un caractère de priorité absolue. Dans ce cadre, la sensibilisation aux problématiques digitales par l'Education nationale dans les cycles secondaires et supérieurs est également fondamentale.

La coopération entre les acteurs institutionnels et les banques est aussi nécessaire que décisive car l'enjeu n'est pas uniquement financier. Il renvoie à la vision d'une société où chacun bénéficie d'une équité de chance quelle que soit son origine géographique ou sociale. Dans cette révolution digitale qui bouleverse notre économie, notre façon de communiquer, de voyager, d'entreprendre, les Etats et les établissements bancaires se doivent d'accompagner respectivement les territoires et les clients afin qu'ils disposent des outils nécessaires pour maîtriser et exploiter les bénéfices de cette révolution.

Alexis Villepelet est manager chez Capco France, un cabinet de conseil international en management et organisation spécialisé dans les services financiers.

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Commentaires 2
à écrit le 12/12/2019 à 21:00
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L’inclusion numérique dépend aussi de la «  qualité de communication du vendeur financier » Comment convaincre , donner confiance pour faire «  le pas en avant « ? La mise en confiance , laisser le client tester les outils , le guider et l’orienter ,...

à écrit le 12/12/2019 à 10:13
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"A l'heure où 48% des foyers ruraux britanniques ont des connexions Internet inférieures à 10 Mégabits par seconde et où 43% des Français résidant en zones rurales sont inquiets à l'idée d'effectuer de plus en plus de démarches en ligne, " ...

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