OPINIONS. Quand bien même trafic Internet et commerce en ligne ont connu une croissance fulgurante avec l'arrivée de la crise sanitaire, la mutation qui s'est opérée n'a pas effacé certaines réalités. Par Christian Bombrun, Président de l'Association Française pour le développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs et Directeur Produits & Services chez Orange France et Hugues Trogan, Directeur d’Infobip France et Belgique et spécialiste des technologies de communication pour les entreprises (*).
Lorsqu'on parle de M-Commerce (les achats en ligne effectués depuis un smartphone), en effet, 70% des consultations de sites marchands se font à partir d'un smartphone, mais moins de 30% des achats en ligne y sont concrétisés (5% de plus que l'an dernier)(1). Parallèlement, pour la première fois, les acteurs du e-commerce ont dépassé le cap historique des 100 milliards d'euros en 2019(2).
En cause, plusieurs freins pour les consommateurs : d'une part, les sites en eux-mêmes ne sont pas toujours « responsive » (adaptés à une visite depuis un mobile), ensuite les utilisateurs sont souvent méfiants vis-à-vis de la sécurisation des transactions via mobile et d'autre part, compléter (encore et toujours!) les formulaires d'inscription des sites marchands est un prérequis rébarbatif voire bloquant. Réfléchir à des solutions pour supprimer ces freins permettraient en théorie aux acteurs de ce secteur d'augmenter le taux de transformation de visite des sites marchands, mais aussi de tout type de service en ligne requérant une création de comptes, une identification et une authentification à distance.
Si cela fait déjà plusieurs années que les différents opérateurs télécoms se penchent sur ces questions, la lutte contre la fraude, reste l'une de leurs préoccupations premières. Ils ont un rôle très important par exemple lors des achats en ligne, car les banques opèrent des vérifications d'identité par SMS OTP (le One Time Password) afin de sécuriser les transactions. Cette initiative pragmatique a été d'envergure internationale, avec la GSMA (association des opérateurs mobiles) comme fer de lance, rassemblant plus de 800 opérateurs dans le monde. Plus récemment en France, et pour répondre à ce besoin du marché, trois opérateurs français, Bouygues Telecom, Orange et SFR, ont mis en commun leurs travaux individuels et ont travaillé de concert afin de proposer une offre sécurisée et de capitaliser sur la valeur des données qu'ils ont en leur possession. C'est de cette manière qu'est né le Mobile ID, notamment pour apporter au secteur du e-commerce un degré de sécurisation supplémentaire en complément de la meilleure fluidité tout au long du parcours en ligne des consommateurs.
Concrètement, comment ça fonctionne ?
Les opérateurs mobiles sont des tiers de confiance reconnus pour les utilisateurs finaux. Les opérateurs ont à leur disposition de nombreuses informations concernant leurs clients, telles que le nom et prénom, l'adresse, l'IBAN, le numéro de téléphone ou encore le numéro de carte SIM. Grâce à ces informations, ils ont la possibilité de supprimer les principaux points de friction du parcours d'achat ou d'inscription sur mobile. Bien entendu, tout cela est fait dans le strict respect du RGPD, puisque l'autorisation de l'utilisateur est toujours requise. C'est par exemple le cas en pré-remplissant les formulaires de création de comptes sur les sites de e-commerce, en fournissant une facture mobile édulcorée en guise de justificatif de domicile, en facilitant les phases d'identification et en renforçant la lutte contre la fraude telle que le SIM Swap (type de fraude à la carte SIM).
Qu'il s'agisse de sites marchands, de services en ligne ou même d'établissements bancaires ou de financement, accéder à ce type de données vérifiées est une garantie de fiabilité. C'est aussi une façon de se prémunir contre les fraudes pouvant fortement impacter leur chiffre d'affaires ou leur réputation et une manière de faciliter la vie en ligne des consommateurs pour qui le téléphone fait de plus en plus partie intégrante du quotidien.
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Nous vivons désormais dans une économie de l'expérience et c'est de plus en plus cet aspect, la qualité du parcours proposé au consommateur, le respect de critères de sécurité, la fluidité et personnalisation qui influence la motivation d'achat pour les clients finaux. Mobile ID apporte sa pierre à l'édifice d'une expérience de consommation toujours plus qualitative, sur le canal de shopping le plus dynamique : le mobile.
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Source :
(1) Chiffres 2019 de la Marketing Mobile Association (2) Fédération du e-commerce et de la vente à distance
(*) Par Christian Bombrun, Président de l'AF2M (Association Française pour le développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs) et Directeur Produits & Services chez Orange France et Hugues Trogan, Directeur d'Infobip France et Belgique et spécialiste des technologies de communication pour les entreprises
