1 - Le consommateur sera multi-canaux
Informations sur un produit (y compris les avis d'internautes et les comparaisons de prix), le tout disponible 24 heures sur 24 : autant d'avantages immédiats du web. Mais si la moitié environ des consommateurs se tournent vers le web pour se renseigner, ils prennent, pour 60 % d'entre eux, le chemin d'un magasin pour effectuer leur achat. D'autres commandent sur Internet, puis vont chercher leur produit en magasin. Enfin, certains se rendent en magasin, mais grâce à une borne spécialisée, peuvent commander ou faire commander par un vendeur le produit manquant sur place. Autant dire que le fameux « brick and mortar » - le lieu physique, n'a pas perdu sa compétitivité face à l'Internet.
La tendance, de la part des entreprises, est de lui en redonner. L'enjeu est de taille, puisque selon certaines études, près d'un tiers des consommateurs utiliseraient désormais le « cross canal », autrement, un mélange de plusieurs canaux de vente. Mieux, ces derniers seraient non seulement plus fidèles que les clients mono-canal mais aussi plus profitables. Ainsi, un client génèrerait entre 2 et 3 fois plus de chiffre d'affaires s'il est cross canal - avec un avantage au magasin, où les achats peuvent augmenter de 50 %, sans doute grâce à un bon vendeur... Autant dire que...
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