Après son lancement en 2020, Signal Conso débarque sur les smartphones sous la forme d'une application. L'objectif : faire exploser la popularité du dispositif, envisagé comme une première barrière de protection des consommateurs. Créé par une startup d'État sous la tutelle de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), Signal Conso permet de signaler une grande variété de problèmes : retard de livraison, fausses promotions, difficultés à se faire rembourser, démarchage téléphonique abusif... En résumé : n'importe quelle situation où l'utilisateur se sent lésé peut faire l'objet d'une remontée.
« Les consommateurs ont pris le réflexe d'acheter avec leur smartphone, il fallait donc leur donner un outil pour se protéger depuis leur smartphone. Dans une période où le pouvoir d'achat est au cœur des préoccupations, garantir la possibilité de choisir et de pouvoir résilier facilement est important », résume Olivia Grégoire, Ministre déléguée chargée des Petites et moyennes entreprises, du Commerce, de l'Artisanat et du Tourisme.
Résoudre les litiges
L'application englobe trois scénarios : la demande de résolution d'un problème, le signalement d'un dysfonctionnement, et la recherche d'informations légales et techniques. Si le dispositif s'adresse à tous les litiges commerciaux, 43% des signalements concernent des sites Internet. « 15% du commerce se fait en ligne, mais on y trouve trois fois plus d'arnaques », rappelle Olivia Grégoire.
Une fois le signalement effectué, il est examiné par un agent de la DGCCRF -plus ou moins sous 10 jours-, qui le plus souvent fera le lien avec l'entreprise mise en cause dans le but de trouver une solution à l'amiable. La discussion se poursuit ensuite sur la plateforme du commerçant, ou par le biais de l'app si le consommateur souhaite garder l'anonymat.
Dans le cas d'un signalement massif ou hautement critique (qui toucherait à la santé, par exemple), une enquête peut être immédiatement déclenchée par la DGCCRF. Comme le rappelle Olivia Grégoire, ce scénario reste exceptionnel, et l'objectif du dispositif reste avant tout de fluidifier la résolution de litiges. « La plupart des entreprises prennent en compte ce qui a été signalé et corrigent le problème assez rapidement », abonde Sarah Lacoche, nommée Directrice générale de la DGCCRF la semaine dernière. Pour finir, Signal Conso permet au ministère d'analyser des tendances de fonds dans le paysage de la fraude, et de proposer des mesures pour les résoudre.
Amplifier la popularité de la plateforme
Le lancement de l'app doit améliorer la popularité de la plateforme, qui reste relativement confidentielle malgré un certain succès, avec 195.000 signalements sur les 12 derniers mois. Pour y parvenir, elle facilite encore plus le processus de signalement, qui peut se faire en l'espace de moins de cinq minutes grâce à une interface plus intuitive que la version web. Déjà numéro 1 des téléchargements de sa catégorie sur l'App Store, l'app connaît des débuts prometteurs.
Signal Conso s'inscrit dans un chantier plus global du gouvernement pour combattre la fraude en ligne. Bercy a présenté plus tôt dans l'année un projet de régulation du monde des influenceurs afin de tacler les pratiques commerciales abusives. Quelques semaines plus tard, le ministre délégué au Numérique a déposé son projet de loi pour « sécuriser et réguler l'espace numérique », qui prévoit la création d'un filtre anti-arnaque pour couper les phishings, ces SMS d'arnaque qui pullulent.
L'application est amenée à évoluer, et devrait accueillir d'ici l'an prochain un dispositif spécifique pour les jeux olympiques, avec notamment une traduction intégrale en anglais. Et le ministère n'exclut pas d'y ajouter, en lien avec la DGCCRF, d'autres fonctionnalités à l'avenir.
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