Helmut Reisinger, le PDG d'Orange Business Services (OBS).
Guillaume Lechat/Orange
Depuis le début de la crise du coronavirus et du confinement, il y a plus de deux semaines, les équipes d'Orange Business Services (OBS) sont sur le pont. La branche dédiée aux entreprises de l'opérateur historique, qui a réalisé un chiffre d'affaires de 7,8 milliards d'euros l'an dernier, a dû s'adapter à des demandes pressantes de nombreux clients obligés de se réorganiser en urgence. OBS, qui compte 27.000 collaborateurs dans le monde, a activé son « plan de continuité d'activité » (PCA), qui permet au groupe de travailler en situation de crise. « Aujourd'hui, presque toutes nos équipes sont en télétravail, et nous avons conservé 90% de notre capacité opérationnelle », affirme Aliette Mousnier-Lompré, directrice du service client et des opérations de la branche entreprises d'Orange. Ce n'est pas la première fois qu'OBS est confronté à une situation de crise: le groupe avait déjà activé des PCA pendant le printemps arabe, ou lors du passage de l'ouragan Sandy, en 2012, aux Etats-Unis. Reste que la situation est inédite, puisque l'épidémie de coronavirus touche quasiment tous les pays dans lesquels OBS est implanté.
Dès l'arrivée du Covid-19 dans l'Hexagone, le groupe a été fortement sollicité par beaucoup d'institutions et groupes internationaux. « Il a fallu prioriser », explique Helmut Reisinger, le patron d'OBS. En clair, toutes les demandes émanant des SAMU, des CHU et autres entreprises de santé ont été traitées en premier. Idem pour les services régaliens. L'opérateur a ensuite traité les demandes des opérateurs d'importance vitale (OIV), jugés indispensable au fonctionnement du pays. Dans cette catégorie, on retrouve les cadors de l'énergie, de l'environnement ou des transports.
Il y a environ dix jours, un « acteur majeur » du monde de la santé, qui possède des hôpitaux et des Ehpad, a pressé OBS de l'aider à passer aussi vite que possible de 500 à 3.000 collaborateurs en télétravail, tout en multipliant sa bande passante par cinq. « C'était un appel au secours », raconte Aliette Mousnier-Lompré. D'après elle, l'opérateur a pu mener un certains nombre d'actions à distance. Mais l'opération nécessitait de changer deux serveurs dans un data center situé dans le Grand-Est. Une situation délicate, la zone étant très touchée par l'épidémie. Comme la Poste ne fonctionne plus correctement dans cette région, OBS a envoyé deux routeurs par colis taxi, et a dépêché un technicien sur place. Celui-ci a été contraint de travailler de nuit. « En journée, il y avait un risque de perturber l'activité du client, ce qui n'était pas acceptable », précise Aliette Mousnier-Lompré.
Dans le domaine de la santé, Orange pousse les solutions maisons d'Orange Healthcare, sa filiale dédiée. Il y a celle de la startup Calmedica, qui permet de suivre à distance, par SMS, des malades du coronavirus. L'objectif est surtout de bien les orienter, les conseiller, en cas d'aggravation. OBS propose aussi des outils pour aider les hôpitaux à piloter leurs plans d'urgence. Le groupe dispose d'un logiciel permettant de gérer plus efficacement le personnel soignant, et d'identifier, par exemple, qui est disponible pour renforcer certains services.
Outre les acteurs de la santé, plusieurs grands groupes ont demandé à OBS davantage de capacité sur les réseaux pour poursuivre leur activité pendant l'épidémie. D'après Helmut Reisinger, la demande a explosé pour les services de télétravail. Cela va des outils collaboratifs, comme la visioconférence, à la mise en place de passerelles sécurisées pour accéder à l'intranet de l'entreprise. « Le nombre d'utilisateurs connectés au réseau de leur entreprise en télétravail a augmenté de 700% », affirme le patron d'OBS.
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Dans le sillage de l'essor des usages numériques, Orange Cyberdefense, la branche d'Orange dédiée à la cybersécurité, a du pain sur la planche. « Quatre jours après le début de la crise, nous avons vu apparaître 4.000 sites, pour la plupart frauduleux, liés au coronavirus », précise Helmut Reisinger. « Le cas classique, poursuit Aliette Mousnier-Lompré, c'est le site qui affirme vendre des masques ou du matériel de protection pour siphonner les coordonnées bancaires des internautes. »
Enfin, en matière de data, OBS capitalise sur un produit maison : Flux Visions. Celui-ci permet d'observer les déplacements des individus grâces aux données de géolocalisation des smartphones. D'après Helmut Reisinger, il y a une « grande demande des pouvoirs publics » pour ce type d'outil. L'objectif affiché est notamment de vérifier si les mesures de confinement sont respectées, et efficaces, selon les régions. « Nous travaillons sur ces sujets avec l'Institut national de la santé et de la recherche médicale (Inserm) », précise le patron d'OBS, qui assure que les données sont « anonymisées » et « respectent toutes les règles du RGPD ».
L'initiative fait toutefois grincer quelques dents. A commencer par celles de la Quadrature du Net. Dans un billet publié samedi sur son site, l'association de défense des droits et libertés des citoyens sur Internet tacle l'opérateur historique. Elle redoute que l'initiative débouche, à terme, sur « une surveillance plus poussée » qui permettrait « par exemple, [de] cartographier chaque malade ou confiné sans leur consentement ».
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