Le grand chantier du déploiement de la fibre continue de susciter la grogne de nombreux abonnés dans l'Hexagone. Beaucoup d'entre eux se plaignent, depuis des mois, de déconnexions et autres dysfonctionnements sur ce réseau. Une nouvelle enquête de l'Arcep vient confirmer cette grogne. Dans la dernière édition de son observatoire de la satisfaction client, qui repose sur un sondage publié ce mercredi, plus de la moitié des abonnés à une offre Internet fixe (51%) ont rencontré un problème avec leur opérateur lors des douze derniers mois.
Ces problèmes concernent largement la qualité de service, et, notamment, le raccordement à la fibre. D'après cette enquête, Orange et Free sont les mieux notés par les utilisateurs en matière d'Internet fixe: ils récoltent une note de satisfaction de 7,8 sur 10. Ils sont suivis par Bouygues Telecom (7,3/10), tandis que SFR, de son côté, ferme la marche avec un 6,9/10.
Ces problèmes de qualité de service sur les réseaux de fibre sont confortés par une autre enquête du régulateur des télécoms. Celui-ci a également publié le bilan 2021 de sa plateforme « J'alerte l'Arcep », qui permet à tous les consommateurs de prévenir l'institution des problèmes rencontrés avec les opérateurs. Sur les plus de 38.000 signalements reçus l'an dernier, 41% d'entre eux concernent la qualité de service et le service client. Sans surprise, les abonnés sont nombreux à clamer leur insatisfaction à l'égard des réseaux de fibre. « Les signalements relatifs à l'Internet fixe sont particulièrement prépondérants, notamment du fait d'insatisfactions liées au déploiement de la fibre optique, souligne l'Arcep. Cette tendance s'accentue en 2021. »
Des initiatives encore insuffisantes
Malgré les efforts de l'Arcep et de Bercy, qui mettent depuis des mois la pression sur les opérateurs, les dysfonctionnements liés au déploiement de la fibre, et en particulier ceux concernant le raccordement des abonnés, semblent toujours aussi nombreux. Laure de La Raudière, la présidente du régulateur des télécoms, en convient. « Aujourd'hui, on ne peut pas dire qu'il y a une amélioration de la qualité de service, de la qualité d'exploitation, et des raccordements, sur le réseau fibre », affirme-t-elle.
L'institution n'a pourtant pas ménagé ses efforts. Depuis 2019, un groupe de travail comprenant les opérateurs et le régulateur se réunit toutes les six semaines. Il vise à améliorer les pratiques de la filière pour en finir avec les dysfonctionnements, les malfaçons et les déconnexions d'abonnés. Les opérateurs ont déjà pris des engagements en ce sens, afin que leurs sous-traitants travaillent enfin tous dans les règles de l'art. Ce qui est encore loin d'être le cas. Des initiatives ont vu le jour, comme la mise en place de comptes rendus d'interventions photos. Mais elles se sont, jusqu'à présent, avérées insuffisantes.
Les opérateurs attendus au tournant
En novembre dernier, l'Arcep a mis sur pied un nouveau plan d'action. Les opérateurs se sont notamment engagés à déployer une nouvelle application pour mieux contrôler les interventions sur le réseau. « Nous espérons que cet effort de transparence améliorera le comportement de certains sous-traitants qui, quelquefois, débranchent sauvagement un client pour en brancher un autre », affirme Laure de La Raudière. La dirigeante mise, en parallèle, sur une meilleure formation des techniciens, comme sur une forte limitation de la chaîne des sous-traitants, pour en finir avec les malfaçons. Les opérateurs sont, désormais, attendus au tournant.
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