La bonne relation entre franchiseurs et franchisés, source de succès
Article Partenaire - Observatoire de la Franchise - Rodolphe Hatchadourian
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La grande majorité des franchiseurs interrogés dans le cadre de l'Enquête Annuelle indiquent que la pérennité d'un concept provient en premier lieu de la qualité de son élaboration (66% soit les deux tiers), mais également de la manière dont le franchiseur et son franchisé s'accordent (64%). Il est très important qu'un climat de transparence règne entre les parties, et que le franchisé puisse trouver des réponses claires, nettes et précises aux multiples interrogations qu'il ne manquera pas de se poser avant la signature de son contrat et aussi par la suite. En effet, si le franchiseur a un devoir d'information (à travers le DIP et le contrat notamment), le franchisé a quant à lui l'obligation de respecter à la lettre l'esprit du concept. Il doit s'engager à le reproduire tel qu'imaginé au départ, même si des ajustements sont toujours négociables, en fonction des spécificités régionales ou bien des particularités des locaux (centre-ville, périphérie, centre commercial, etc...). L'objectif est d'unir ses forces pour que le projet atteigne le succès, ce qui sera bénéfique non seulement pour le réseau mais également pour le franchisé, qui joue pleinement le rôle de chef d'entreprise, même s'il est secondé par le franchiseur et ses collèges franchisés dans ses tâches, contrairement à un indépendant livré à lui-même.
Il est donc très important de bien s'entendre dès le départ et de faire en sorte que le futur point de vente comporte l'ensemble des signes distinctifs déployés au sein des magasins-pilotes ou des succursales : enseignes lumineuses, couleurs, matières, prix, service... tout doit être absolument normé afin que le client s'y retrouve, et qu'il ait réellement le sentiment d'entrer sur un terrain connu, même si le point de vente est situé à des centaines de kilomètres de celui qu'il a l'habitude de visiter.
Afin de s'assurer que le candidat à la franchise applique à la lettre le concept, il est nécessaire que le franchiseur le forme à son futur métier. C'est ce qu'on appelle la formation initiale et celle-ci est complétée par une présence renforcée au moment de l'inauguration du point de vente. Près de 80% des franchisés interrogés dans l'Enquête Annuelle déclarent à ce sujet avoir été accompagnés au moment de l'ouverture pendant une dizaine de jours en moyenne. Cela permet de régler les derniers petits soucis, de pallier aux éventuelles difficultés et cela renforce aussi les liens. Ce dispositif peut être complété tout au long du contrat par des périodes de remise à niveau, qui s'adressent soit au franchisé lui-même, soit à ses employés.
Pour remplir le rôle d'intermédiaire et de formateur, les réseaux de franchise font appel à ce qu'on appelle des « animateurs réseau ». Ce sont eux qui tissent des liens entre le franchiseur et les magasins, car ils se déplacent non seulement pour visiter les points de vente en phase d'ouverture, mais également par la suite, afin de faire remonter les informations, de trouver des solutions en cas de baisse d'activité ou bien de prodiguer de précieux conseils en s'inspirant des expériences réussies d'autres franchisés.
L'Enquête Annuelle montre que le poste d'Animateur Réseau est particulièrement bien perçu par les franchisés, qui sont 73% à estimer que ceux-ci répondent parfaitement à leurs attentes (sur les 72% indiquant recevoir des visites à intervalles réguliers).
Au-delà de l'accueil initial, de la formation et du passage des animateurs réseau, les franchises ont à leur disposition d'autres outils pour polir et raffermir les relations avec leurs franchisés.
En premier lieu, la Convention Nationale est l'événement annuel au cours duquel tous les membres d'une enseigne se rencontrent et échangent. Organisée sur une ou plusieurs journées, c'est l'occasion de faire un bilan des actions passées et de se projeter vers l'avenir. Tout au long de l'année, les enseignes organisent également des réunions régionales et diffusent leurs actualités à travers des intranets dédiés ou bien des newsletters papier ou électroniques.
C'est l'ensemble de ces actions qui donnent naissance à un esprit d'appartenance et de solidarité entre le franchiseur et son franchisé, pour le bien du réseau dans son ensemble.
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Source des chiffres : Chapitre 6 de l'Enquête Annuelle Franchise Banque Populaire / Fédération français de la franchise
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