De grandes tables à partager, un long comptoir comme au café, des « loges » cosy avec canapé et écran de télé, un mini-auditorium ouvert avec des gradins pleins de coussins, le tout en mobilier design sous une vaste verrière. Est-ce une boutique de déco, une cantine conviviale ? Un espace de coworking à la WeWork ? Un de ces nouveaux tiers-lieux multi-usages ? La nouvelle agence centrale du Crédit du Nord à Lille est un peu tout cela à la fois. Ouvert début janvier après quatre mois de fermeture pour travaux, l'Espace Lille Rihour, sur la place éponyme où se tient la fameuse braderie en septembre, doit devenir « un lieu d'échange, de rencontre et de partage » et incarner « l'agence de demain » selon Françoise Mercadal-Delasalles, la directrice générale du groupe Crédit du Nord, filiale de Société Générale.

Des conférences et des ateliers seront proposés sur « la scène », qui ressemble à un auditorium d'accélérateur de startups. Les clients et partenaires pourront venir exposer leurs produits ou organiser des événements.

« Avant, les espaces bancaires étaient de très grands halls vides, avec quelques guichets et au fond des bureaux, souvent sombres. Aujourd'hui, la banque joue un rôle dans la société, financer et aider ceux qui entreprennent dans les territoires à se développer : il faut qu'elle s'ouvre vers l'extérieur, que ses collaborateurs se sentent bien et que les clients se sentent chez eux » a-t-elle mis en perspective lors d'une rencontre sur place avec la presse ce mercredi 13 mars. « Ces espaces sont disruptifs : ils dissolvent les modes managériaux classiques » a-t-elle fait valoir.

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["La scène", un auditorium ouvert pour des conférences et événements, à l'Espace Lille Rihour du Crédit du Nord. Crédit : DC]

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Oublié, le bureau attitré, y compris pour le directeur et son adjointe : l'agence fonctionne entièrement en mode « flex-office », avec des casiers nominatifs où ranger ses affaires. Une dizaine de postes dans un openspace vitré sont mis à la disposition des 25 employés qui sont plutôt encouragés à s'installer avec leur ordinateur portable au coeur de l'agence, sur une grande table ou au comptoir. Les rendez-vous avec les clients peuvent se faire dans de petits salons vitrés mais fermés, pour garantir la confidentialité. Un espace de réunion et co-création, « la ruche » - inspiré des Dunes, le centre d'innovation du groupe Société Générale à Val-de-Fontenay, près de Paris, dont Françoise Mercadal-Delasalles fut l'initiatrice dans ses précédentes fonctions - est proposé gracieusement aux clients.

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[Espace de coworking pour les clients de passage entre deux rendez-vous et les employés de l'agence. Crédit : DC]

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L'enjeu : recréer du trafic

L'espace est ouvert en continu de 9h30 à 18h30, quand beaucoup d'agences ferment encore à l'heure du déjeuner, en particulier en province. Il y a bien un accueil physique mais plus de guichets ni de caisses : à la place, des automates, discrets, et un espace libre service en extérieur accessible de 6h à 22 heures. « Les clients professionnels se sont très bien mis aux machines. Nous étions le dernier des Mohicans avec nos caisses : toutes les autres banques les ont fermées, même les mutualistes. Il ne fallait pas que cette singularité devienne une ringardise » confie un cadre. Bien que déroutant pour certains, ce lieu de 1.300m2, qui se trouve symboliquement au siège social du Crédit du Nord, semble plaire aux clients, et à ceux qui ne le sont pas encore. Car l'enjeu est bien de « donner envie à nos clients porteurs de projets de venir nous rencontrer » a souligné Françoise Mercadal-Delasalles, donc de revenir en agence.

« L'essentiel des clients nous disent "waouh !" » a déclaré Jean Dumont, le directeur régional du Crédit du Nord pour la région des Hauts-de-France. « Cela fait dix ans que la fréquentation des agences baisse, de l'ordre de 5% à 7% par an sur certains sites. Nous faisons ici le pari de recréer du trafic, y compris sur des thèmes autres que bancaires, sur notre coeur de cible, les professionnels, TPE, PME et ETI jusqu'à 70 millions d'euros de chiffre d'affaires » a-t-il expliqué.

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[Des mini-salons comme à la maison appelés "loges" pour recevoir les clients. Crédit : DC]

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Ce « flagship » (vaisseau amiral) a vocation à être « la vitrine physique du modèle relationnel que nous souhaitons instaurer avec nos clients », selon la directrice générale du groupe Crédit du Nord, « une banque à la bonne distance, humaine et digitale », combinant outils numériques pour les opérations simples et accueil personnalisé de conseillers spécialisés en agence. Ce sera aussi une vitrine pour les ressources humaines qui servira pour les entretiens de recrutement dans la région.

« Est-ce que le lieu va trouver son public ? » s'est interrogée Françoise Mercadal-Delasalles. Le concept ne sera pas déployé à grande échelle, mais décliné dans d'autres banques régionales du groupe Crédit du Nord : la Société Marseillaise de Crédit vient d'ouvrir une agence dans cet esprit (en plus petit) à Aix-les-Milles, la Banque Courtois va en ouvrir une à Toulouse Remusat et la Banque Laydernier une près d'Annecy à Saint-Jorioz, dans le courant de l'année. A Paris, où l'agence Haussmann accueille dans son grand hall des sessions de formation au numérique avec Le Chaudron, ce n'est pas prévu dans l'immédiat.

Banque ouverte aux partenaires aussi

Le groupe, qui compte 1,8 million de clients (dont 300.000 professionnels et 47.000 entreprises), va optimiser son réseau d'agences, en fonction de la réalité des zones de chalandise, grâce à un outil interne à base d'intelligence artificielle.

« Nous sommes une petite banque. Avec 840 agences, notre réseau est très peu maillé. Il y a dix ans, une banque mesurait sa réussite au nombre d'ouverture d'agences : il y avait une corrélation entre la fréquentation et le produit net bancaire réalisé. Cette corrélation se distend de plus en plus. Il y aura des lieux phares comme ici, quelques agences de proximité qui continueront à faire de tout et nous allons diversifier les modèles, avec les agences conseil en étage, sur rendez-vous, j'y crois beaucoup » a confié la directrice générale du groupe Crédit du Nord.

Ce lieu innovant incarne aussi la stratégie d'« open banking » de la filiale de Société Générale : « la banque est orientée autour de 28 univers de services, en architecture ouverte, en mode plateforme », a expliqué Françoise Mercadal-Delasalles. Le Crédit du Nord a signé avec une centaine de partenaires, technologiques comme Econocom, Oxatis et HiPay, financiers, comme la BEI, Euler Hermes, Swiss Life et AON, ou des startups comme Fizen et Captain Contrat. L'idée est de proposer un large éventail de solutions et de produits, « comme le fait très bien une grande entreprise de la région, La Redoute, même si nous n'avons pas l'ambition d'être le La Redoute de la banque ! », a plaisanté la patronne du Crédit du Nord.

La  « petite banque », bientôt rattrapée en nombre de clients par sa société sœur 100% digitale Boursorama (1,7 million fin 2018) qui cherche encore son équilibre économique, fait remarquer que cette fédération de huit banques régionales assez autonomes « continue de conquérir des clients particuliers (+94.000) et professionnels (+20.200), essentiellement par recommandation ». Dans le contexte de taux bas, le produit net bancaire du groupe Crédit du Nord a légèrement progressé de 0,9% à 1,9 milliard d'euros et son bénéfice net part du groupe a bondi de 12,3% à 419,1 millions d'euros.